Il sistema Coop Una base imprenditoriale di 175 cooperative Coop ha chiuso il 2003 con Una base imprenditoriale di 175 cooperative Una rete di 1.290 punti vendita per una area. v. di 1.340.000 mq 49.500 addetti (+ 6,0% sul 2002) 5,4 milioni di soci (+ 8,0%) Vendite per oltre 11 miliardi di euro (+11,9%) Una quota di mercato nel grocery di oltre il 17%

15 anni di crescita della rete e di rafforzamento societario 1988 2003 Var.% Media annua Società Coop 455 175 6,2 Punti vendita 1.309 1.290 0,2 Area di vendita (000 mq) 522 1.340 + 6,5 Addetti 24.872 49.500 + 4,7 Vendite mln euro prezzi 2003 5.306 11.030 + 5,0 Soci (000) 2.016 5.275 + 6,8

Chi sono i 9 grandi gruppi Coop Punti vendita Area V. 000 mq Vendite Euro mln Addetti Prev. Soci Firenze 93 142 1.830 6.942 900 Adriatica BO 117 204 1.704 8.250 717 Estense MO 46 1.269 5.470 450 Nordest RE 85 130 976 4.240 437 Toscana Lazio 52 105 951 4.935 540 Lombardia 49 934 4.275 600 Novacoop TO 60 115 741 4.002 430 Liguria 40 65 682 3.006 394 Centro Italia PG 55 566 2.250 325 Totale 587 974 8.601 43.370 4.793 * Sono compresi anche gli addetti dei due ipercoop aperti in Croazia

La diffusione della rete Coop sul territorio nazionale I supermercati ed ipermercati Coop sono presenti in 17 regioni ed in 86 province italiane Nelle città di Bologna, Milano, Firenze, Modena, Roma e Torino l’area di vendita supera i 30.000 mq.

La densità di area di vendita Coop In rapporto alle dimensioni demografiche dei diversi mercati provinciali l’area di vendita Coop tende a concentrarsi essenzialmente nelle regioni centrosettentrionali in particolare in Emilia-Romagna, Toscana, Liguria, Umbria e Marche.

In Piemonte Soci 463.000 Fatturato 784.069.000 € Dipendenti 4.178 Ipermercati 9 Supermercati 53

Customer Relationship Management per Coop non è una novità, attenzione al socio-cliente è storicamente parte integrante della storia delle cooperative di consumatori “Collaborative CRM” – ovvero tutti i mezzi, le tecnologie e le strategie che permettono all’azienda di interagire con i suoi clienti e viceversa

Strumenti tipici di una cooperativa Direttivi sezioni soci Assemblee di bilancio Giornale di cooperativa Iniziative di infotainment Approvato dai soci

Da socio a socio OSSERVAZIONI 543 84% 105 16% TOTALE 648 100% RICHIESTE D’INFORMAZIONE/ COMPLIMENTI 105 16% TOTALE 648 100%

Strumenti tradizionali Numeri verde di cooperativa Servizio assistenza clienti Coop Italia (sito internet; numero verde) Punto d’ascolto Punto post vendita

Numero verde Nova Coop 4898 segnalazioni nel 2004 (4562 soci-consumatori) Osservazioni e reclami: 1286 (26.3%) Suggerimenti: 32 (0,7%) Informazioni: 3580 (73%) Utenti: principalmente soci tra i 46 e i 65 anni, impiegati, casalinghe e pensionati

“FILO DIRETTO” : il numero verde di L’organizzazione …. Numero Verde: 800-238380 Orari servizio con operatore: dal lunedì al giovedì : 10.00 /12.00 - 14.00 / 17.00 il venerdì : 9.00/12.00 Segreteria telefonica : quando non è attivo il servizio con operatore.

“FILO DIRETTO” : il numero verde di COMUNICAZIONE A DUE VIE… STRUMENTO PER RISPONDERE AI CLIENTI E FORNIRE INFORMAZIONI ... OPPORTUNITA’ DI ASCOLTARE I SUGGERIMENTI MA SOPRATTUTTO ACCOGLIERE I RECLAMI…

“FILO DIRETTO” : il numero verde di FLUSSO SEGNALAZIONI CONSUMATORI: E-MAIL - LETTERE -TELEFONATE FILO DIRETTO - URNE IPERMERCATI FILO DIRETTO RISPOSTE AI CONSUMATORI DIRETTE AL CLIENTE TELEFONICHE OPPURE SCRITTE COMPILAZIONE SCHEDA DI SEGNALAZIONE PER INOLTRO AI RESPONSABILI URGENZE CON ATTIVAZIONE IMMEDIATA DEI RESPONSABILI ANNOTAZIONE DI TUTTE LE SEGNALAZIONI PER LA PRODUZIONE DI REPORT STATISTICI

Servizio assistenza clienti Coop Italia I FLUSSI ( OGGI ) COOPERATIVA N° VERDE PORTALE GIORNALI TERR. RISPOSTA SERVIZIO ASS. CLIENTI BANCA DATI FUNZIONE COMPETENTE FORNITORE

L’ASCOLTO SEGNALAZIONI 2002 2003 % -TOT. SEGNALAZIONI PERVENUTE 413 4558 +1004 di cui .NUMERO VERDE / 3640 .ALTRE FONTI 918 +123 di cui .PRODOTTO COOP 326 3265 +901 .ASSORTIMENTO 87 1293 +1386 N. VERDE ALTRE FONTI PRODOTTO COOP ASSORTIMENTO

L’ASCOLTO RECLAMI 2002 2003 % -TOT. RECLAMI PERVENUTI 1792 3405 +90 di cui .NUMERO VERDE / 1022 .ALTRE FONTI 2383 +33 di cui .PRODOTTO COOP 797 2017 +153 .ASSORTIMENTO 995 1388 +39 N. VERDE ALTRE FONTI PRODOTTO COOP ASSORTIMENTO

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