Università degli Studi di Napoli Federico II Facoltà di Ingegneria - 11 Dicembre 2003 Metodi e strumenti per la gestione e il controllo della Qualità nell’erogazione di servizi di pubblica utilità: il caso Metronapoli Relatore: Chiar.mo Prof. Giuseppe Zollo Correlatore: Dott. Attilio Capasso Candidato: Daniele Pizzo

Struttura della presentazione Obiettivo della tesi Elaborazione di una metodologia per il monitoraggio della qualità delle prestazioni in un’azienda di Trasporto Pubblico Locale Struttura della presentazione Il Sistema di Gestione della Qualità di Metronapoli - Caratteristiche - Lacune da colmare Il Sistema di Monitoraggio della Qualità - Pianificazione - Strumenti operativi - Ciclo operativo Conclusioni, stato di attuazione e impatti organizzativi

Metronapoli e la Qualità del servizio Istituzione dell’Ufficio Marketing e Qualità Certificazione di Qualità ISO 9001 Indagini di Customer Satisfaction Carta della mobilità Customer care: call center, gestione reclami Benchmarking NOVA L’azienda ha individuato sin dalla sua costituzione nell’area qualità un importante fattore di crescita, che ha motivato l’adozione di numerose iniziative per lo sviluppo di una adeguata politica per la qualità. Tali iniziative sono quelle presentate nell’elenco, alle quali si è aggiunta, nel corso della mia attività di stage, la costruzione e la imminente adozione di attività di monitoraggio della qualità erogata. Monitoraggio della Qualità erogata Monitoraggio della Qualità erogata

Il miglioramento continuo per Metronapoli Pianificare (Plan) Fare (DO) Le politiche per la qualità hanno come fine ultimo il miglioramento continuo dell’azienda, secondo la logica del ciclo di Deming, ovvero della alternanza continua delle 4 fasi di Plan-Do-Check-Act; in particolare, l’attenzione in quest’attività progettuale si è orientata prevalentemente sulle attività di Verifica e Controllo (check), che, come si vede dalla figura, si basano sulla raccolta e analisi statistica di dati provenienti da indagini di customer satisfaction, da misure di performance e da segnalazioni puntuali dell’utenza, pervenute sotto forma di reclami. Si sottolinea che il termine “controllo” va inteso nell’ottica della Qualità Totale, cioè come presidio e regolazione destinati alla prevenzione e all’autocontrollo, non alla punizione. Agire (Act) Controllare (Check)

Il modello delle 5 P per il controllo della qualità QUALITA’ PARAGONATA CONCORRENZA Come ci si posiziona QUALITA’ PREVISTA QUALITA’ PERCEPITA CLIENTI Cosa desidera il cliente Cosa desidera il cliente Cosa ritiene di ricevere il cliente QUALITA’ PROGETTATA QUALITA’ PRESTATA Il modello delle 5 P, assunto come riferimento teorico, rappresenta i cinque sottosistemi fondamentali per le attività di programmazione e controllo della qualità del servizio: la qualità prevista, o attesa, che rappresenta le aspettative del fruitore del servizio in merito alle prerogative che questo dovrebbe avere per soddisfarne i bisogni e le esigenze; la qualità progettata, che esprime le attività di definizione e pianificazione dei servizi offerti; la qualità prestata o erogata, che rappresenta le effettive prestazioni fornite dall’azienda all’utente; la qualità percepita, che rappresenta il punto di vista dell’utente, ovvero la valutazione che egli dà dell’operato dell’azienda; la qualità paragonata, che rappresenta il raffronto tra i livelli qualitativi offerti dall’azienda e quelli espressi dai concorrenti diretti o da altre aziende operanti nel settore. Sulla sinistra sono rappresentati gli ambiti di riferimento per ciascuno dei cinque sottosistemi. AZIENDA / ENTE Cosa si vuol fornire e come Cosa si fornisce realmente

Il modello delle 5 P per il controllo della qualità QUALITA’ PARAGONATA Benchmarking (NOVA) CONCORRENZA Come ci si posiziona QUALITA’ PREVISTA QUALITA’ PERCEPITA Indagini presso l’utenza CLIENTI Cosa desidera il cliente Cosa desidera il cliente Cosa ritiene di ricevere il cliente QUALITA’ PROGETTATA QUALITA’ PRESTATA Le attività espletate da Metronapoli per ciascuno dei sottosistemi sono quelle qui rappresentate; in particolare, per il solo sottosistema della qualità erogata non si possono individuare attività sistematiche e continue di monitoraggio e supervisione, per cui si è reso necessario intervenire su quest’area per predisporre le necessarie misure attuative. AZIENDA / ENTE Carta della mobilità ? Cosa si vuol fornire e come Cosa si fornisce realmente

Il monitoraggio della qualità erogata Verifica, effettuata con opportuni strumenti e modalità, del grado di allineamento tra i livelli di qualità progettati e dichiarati nella Carta della Mobilità (standard) e quelli effettivamente erogati Finalità Acquisizione di dati quantitativi Controllo continuo sugli indicatori di performance Sistema di Monitoraggio della Qualità (SMQ) Rilevazione delle non conformità e dei disservizi L’attività da effettuare sul sottosistema “qualità prestata, o erogata” consiste nel monitoraggio dei parametri delle prestazioni offerte, allo scopo di valutare se le performance reali corrispondono alle specifiche definite nel sottosistema “qualità progettata”. Il monitoraggio della qualità erogata è allora un’attività di verifica, effettuata con opportuni strumenti e modalità, del grado di allineamento tra i livelli di qualità progettati e dichiarati nella Carta della Mobilità (standard) e quelli effettivamente erogati. Per un adeguato monitoraggio della qualità erogata, si sono stabiliti gli obiettivi riportati nell’elenco di sinistra, che corrispondono ciascuno ad un’esigenza allo stato dell’arte ancora inespressa; recependo tali esigenze, si è giunti alla formulazione e allo sviluppo del Sistema di Monitoraggio della Qualità, ovvero di un sistema di raccolta, coordinamento, elaborazione ed analisi di dati ai fini della valutazione della rispondenza o meno agli standard dei livelli qualitativi offerti dall’azienda. Adozione tempestiva di azioni correttive Creazione di una banca dati della Qualità centralizzata, organica e sistematizzata

Il Sistema di Monitoraggio della Qualità Il SMQ è uno strumento composito, costituito da numerose attività e moduli coordinati tra loro [Sistema], sviluppati per l’attuazione di attività sistematiche e continue di controllo e supervisione [Monitoraggio] ad uso interno, nell’ottica del miglioramento continuo delle prestazioni e della ricerca di una sempre maggiore soddisfazione dell’utenza [Qualità]. Nella diapositiva è riportata una possibile definizione del SMQ, la cui denominazione ne esprime le caratteristiche evidenziando rispettivamente: il carattere sistemico, ovvero di affiancamento e coordinamento di numerose attività, strumenti e moduli; gli obiettivi di supervisione e controllo su una serie di indicatori opportunamente definiti e scelti per rappresentare tutte le possibili sfere di operazione dell’azienda; l’ambito di riferimento, che è quello della qualità del servizio, con la ricerca della soddisfazione del cliente e l’aspirazione al miglioramento continuo.

Le dieci dimensioni della qualità del servizio Il processo di pianificazione del SMQ DPCM 30/12/98 DPCM 30/12/98 Comunicazione Regolarità del servizio Pulizia e condizioni igieniche Comfort del viaggio Sicurezza person. e patrim. Integrazione modale Personale Servizi aggiuntivi Servizi per disabili Le dieci dimensioni della qualità del servizio Indagini di Customer Satisfaction Indagini di Customer Satisfaction Proposta indicatori Proposta indicatori - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking Carta della mobilità Carta della mobilità Contratti di servizio Contratti di servizio Analisi dei reclami Analisi dei reclami Lista indicatori definitiva Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore: Individuazione responsabili per ciascun indicatore È qui rappresentato il flusso del processo che ha portato allo sviluppo del SMQ. I presupposti per l’attività di pianificazione sono stati: l’analisi del DPCM 30-12-98, esprimente le linee guida per la qualità nelle aziende di trasporto pubblico e per la redazione delle carte di servizi; l’analisi delle indagini di customer satisfaction degli anni precedenti, con la valutazione degli aspetti del servizio maggiormente critici per l’utenza; lo studio della carta della mobilità, e degli indicatori di qualità in essa contenuti; l’esame dei contratti di servizio, che prescrivono gli ambiti di controllo della customer satisfaction, e gli standard minimi di qualità da rispettare; l’analisi delle banche dati della gestione dei reclami, da cui si sono ottenute importanti indicazioni sugli aspetti del servizio di maggior criticità. Da ciò, e dall’analisi dei processi aziendali, si è pervenuti alla definizione delle 10 dimensioni della qualità rappresentative dei servizi offerti da Metronapoli (dimensioni della qualità=aspetti del servizio rilevanti per le percezioni della qualità da parte dell’utenza); per ciascuna dimensioni della qualità si sono poi individuati numerosi indicatori di qualità, rappresentanti le variabili oggetto di monitoraggio. È evidente che, tra le 10 dimensioni della qualità, ce ne sono alcune più centrali e rilevanti per la mission aziendale (vd. regolarità del servizio, comfort del viaggio, sicurezza del viaggio) ed altre secondarie, ma ugualmente rappresentative dell’insieme di attività coordinate dal Sistema Qualità di Metronapoli. Definizione formula e caratteristiche Interviste ai responsabili di raccolta dei dati Interviste ai responsabili per l’intervento Costruzione del database e della procedura per il monitoraggio della Qualità Definizione e riordino flussi informazioni Definizione leve di intervento/correzione

Costruzione del database e il monitoraggio della Qualità Il processo di pianificazione del SMQ DPCM 30/12/98 DPCM 30/12/98 Indagini di Customer Satisfaction Indagini di Customer Satisfaction Proposta indicatori Proposta indicatori - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking Carta della mobilità Carta della mobilità Contratti di servizio Contratti di servizio Analisi dei reclami Analisi dei reclami Lista indicatori definitiva Lista indicatori definitiva Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore: Individuazione responsabili per ciascun indicatore Sulla base della prima lista provvisoria di indicatori, si sono effettuate verifiche di misurabilità, significatività, univocità e sensibilità su di essi; si è poi richiesto un parere alle diverse funzioni aziendali più prossime alle attività di esercizio, e dunque maggiormente competenti su aspetti tecnici o pratici; si è infine istituito un benchmarking con altre aziende locali o nazionali, studiando le aree della qualità da esse prese in considerazione. Al termine di tali attività, e dopo opportune modifiche, aggiunte o eliminazioni delle variabili individuate, si è ratificata la lista degli indicatori risultante; per ciascuno, si è allora determinata una modalità di rilevazione (sondaggio presso l’utenza, monitoraggio sul campo o dati aziendali raccolti da altre funzioni), e si sono definite la formula e le caratteristiche del monitoraggio. Si riporta, a titolo d’esempio, una scheda delle caratteristiche per uno dei 70 indicatori del SMQ, l’affollamento medio. Definizione formula e caratteristiche Definizione formula e caratteristiche Interviste ai responsabili di raccolta dei dati Interviste ai responsabili per l’intervento Costruzione del database e della procedura per il monitoraggio della Qualità Definizione e riordino flussi informazioni Definizione leve di intervento/correzione

Costruzione del database e il monitoraggio della Qualità Il processo di pianificazione del SMQ DPCM 30/12/98 DPCM 30/12/98 Indagini di Customer Satisfaction Indagini di Customer Satisfaction Proposta indicatori Proposta indicatori - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking Carta della mobilità Carta della mobilità Contratti di servizio Contratti di servizio Analisi dei reclami Analisi dei reclami Lista indicatori definitiva Lista indicatori definitiva Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore: Individuazione responsabili per ciascun indicatore Individuazione responsabili per ciascun indicatore Contestualmente alla definizione delle caratteristiche degli indicatori e delle attività di monitoraggio da mettere in essere su di essi, si è voluto associare a ciascuno di essi un centro di responsabilità, sia per la raccolta dei dati che per il possesso delle leve di intervento o di correzione. Si sono allo scopo costruite delle matrici di responsabilità per ciascuna dimensione della qualità (nella figura si riporta a titolo d’esempio quella della dimensione “Comunicazione”), associanti a ciascun indicatore gli uffici o le direzioni competenti. Definizione formula e caratteristiche Interviste ai responsabili di raccolta dei dati Interviste ai responsabili per l’intervento Costruzione del database e della procedura per il monitoraggio della Qualità Definizione e riordino flussi informazioni Definizione leve di intervento/correzione

Il processo di pianificazione del SMQ DPCM 30/12/98 DPCM 30/12/98 Indagini di Customer Satisfaction Indagini di Customer Satisfaction Proposta indicatori Proposta indicatori - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking Carta della mobilità Carta della mobilità Contratti di servizio Contratti di servizio Analisi dei reclami Analisi dei reclami Lista indicatori definitiva Lista indicatori definitiva Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore: Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore Individuazione responsabili per ciascun indicatore Individuazione responsabili per ciascun indicatore Sulla base delle responsabilità individuate mediante la matrice, si sono approntati dei questionari da somministrare ai responsabili della raccolta dei dati (in caso di dati aziendali) e ai responsabili delle leve di intervento. I primi hanno permesso di formalizzare i flussi informativi per la definizione dei contenuti del database del SMQ; i secondi hanno invece consentito di approfondire la conoscenza delle possibili contromisure da adottarsi nel caso di prestazioni insoddisfacenti. Tutte le informazioni raccolte finora hanno permesso di pervenire alla formulazione del database del SMQ e della procedura evidenziante tutte le attività e le modalità d’azione per i processi di monitoraggio. Definizione formula e caratteristiche Interviste ai responsabili di raccolta dei dati Interviste ai responsabili di raccolta dei dati Interviste ai responsabili per l’intervento Interviste ai responsabili per l’intervento Costruzione del database e della procedura per il monitoraggio della Qualità Costruzione del database e della procedura per il monitoraggio della Qualità Definizione e riordino flussi informazioni Definizione e riordino flussi informazioni Definizione leve di intervento/correzione Definizione leve di intervento/correzione

Il sistema informativo del SMQ Database SMQ Input Strumenti di acquisizione dei dati Output Strumenti e attività di controllo Schede di monitoraggio Dati aziendali Questionari Reclami Carte di controllo di ogni indicatore Indici sintetici aggregati Gap tra qualità erogata e percepita Elaborazioni statistiche Con riferimento alla banca dati del SMQ, nella quale vengono elaborati i dati raccolti e prodotti i risultati necessari alle attività di controllo, si possono individuare una serie di input e una serie di output. Gli input sono costituiti dai dati provenienti dalle attività di acquisizione, ovvero dalla somministrazione di questionari all’utenza, dalle verifiche sul campo supportate da schede di monitoraggio, dalla trasmissione di dati aziendali, dall’analisi quantitativa dei reclami pervenuti all’azienda. Gli output sono invece costituiti dalle attività di controllo istituite sui dati raccolti: raffronto di ciascun valore rilevato con i valori di riferimento e i valori obiettivo e supervisione dei processi mediante carte di controllo per l’evidenziazione di tendenze o valori non accettabili; indici sintetici di qualità per ciascuna dimensione della qualità; report quadrimestrali sui livelli di performance prodotti; analisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita (per ogni indicatore di percezione definito, ne è stato individuato uno oggettivo corrispondente: l’analisi della dinamica dello scostamento permetterà di valutare la correlazione tra prestazioni effettive e percezioni dell’utenza.

Gli strumenti di acquisizione dei dati Questionario per la rilevazione della qualità percepita Schede di monitoraggio Trasmissione di dati interni Gestione dei reclami

Gli strumenti di acquisizione dei dati Il Questionario Questionario per la rilevazione della qualità percepita Schede di monitoraggio Trasmissione di dati interni Gestione dei reclami

Gli strumenti di acquisizione dei dati Le schede di monitoraggio Questionario per la rilevazione della qualità percepita Schede di monitoraggio Schede di monitoraggio di tipo qualitativo-ordinale Monitoraggio delle Stazioni Pulizia stazione Comunicazione e segnaletica Personale di stazione Impianti di stazione Monitoraggio dei Treni Pulizia treni Comfort del viaggio Monitoraggio del Call Center Efficienza dell’IVR Cortesia e capacità di risposta dell’operatore Trasmissione di dati interni Gestione dei reclami

Gli strumenti di acquisizione dei dati Trasmissione di dati interni Gestione dei reclami Questionario per la rilevazione della qualità percepita Schede di monitoraggio Trasmissione di dati interni Gestione dei reclami Schede di monitoraggio di tipo qualitativo-ordinale

Scheduling dei turni di monitoraggio Gli strumenti di acquisizione dei dati I processi di monitoraggio sul campo Scheduling dei turni di monitoraggio Lista delle stazioni e definizione del percorso di viaggio Ripartizione schede stazione Osservazione vagone a campione Rilevazioni in stazione Rilevazioni in treno Osservazione banchine Osservazione scale/corridoi Osservazione atrio ingresso Riempimento Scheda 1/2 Scheda 2/2 Rilevatore 1 Rilevatore 2 Aggiunta note Ingresso stazione Inizio turno Uscita stazione Salita treno Discesa treno NO SI Riempimento scheda treno Consegna schede ai responsabili del SMQ Caricamento risultati nel database SMQ Comunicazione note agli addetti ai reclami per azioni correttive/migliorative Fine turno

Strumenti e attività di controllo LCS LCI LC Sicurezza viaggio Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizio Pulizia e condizioni igieniche Comfort del viaggio 1 Servizi aggiuntivi Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabili Grado di integrazione modale Comunicazione Carte di controllo Indici sintetici aggregati per dimensione della qualità Comfort Del treno Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggio Analisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita

Strumenti e attività di controllo Le carte di controllo LCS LCI LC Carta di controllo dell’indicatore “Affollamento Medio” LCS LCI LC Sicurezza viaggio Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizio Pulizia e condizioni igieniche Comfort del viaggio 1 Servizi aggiuntivi Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabili Grado di integrazione modale Comunicazione Carte di controllo Indici sintetici aggregati per dimensione della qualità Comfort Del treno Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggio Analisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita Carte di Controllo per variabili Della media Dell’escursione Carte di Controllo per attributi

Strumenti e attività di controllo Indici sintetici di qualità Sicurezza viaggio Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizio Pulizia e condizioni igieniche Comfort del viaggio 1 Servizi aggiuntivi Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabili Grado di integrazione modale Comunicazione Pannello di controllo delle dimensioni della qualità Carte di controllo Indici sintetici aggregati per dimensione della qualità Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggio Analisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita LCS LCI LC Sicurezza viaggio Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizio Pulizia e condizioni igieniche Comfort del viaggio 1 Servizi aggiuntivi Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabili Grado di integrazione modale Comunicazione Comfort Del treno

Strumenti e attività di controllo Elaborazioni statistiche sui dati di questionari e schede di monitoraggio Carte di controllo Indici sintetici aggregati per dimensione della qualità Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggio Analisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita LCS LCI LC Sicurezza viaggio Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizio Pulizia e condizioni igieniche Comfort del viaggio 1 Servizi aggiuntivi Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabili Grado di integrazione modale Comunicazione Comfort Del treno

Strumenti e attività di controllo Analisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita Comfort Del treno Carte di controllo Indici sintetici aggregati per dimensione della qualità Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggio Analisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita LCS LCI LC Sicurezza viaggio Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizio Pulizia e condizioni igieniche Comfort del viaggio 1 Servizi aggiuntivi Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabili Grado di integrazione modale Comunicazione Comfort Del treno

Fase 1: Acquisizione dati Fase 1: Acquisizione dati Ciclo operativo del SMQ Fase 1: Acquisizione dati Fase 1: Acquisizione dati Database SMQ Database SMQ Dati storici Dati storici Dati storici Rilevazione dati sul campo Afflusso di dati da altri uffici Gestione dei reclami Sondaggi presso l’utenza Rilevazione dati sul campo Confronto coi valori di riferimento Sondaggi presso l’utenza Confronto coi valori di riferimento Afflusso di dati da altri uffici Analisi scostamenti per ciascun indicatore Gestione dei reclami Fase 2: Analisi e verifica Fase 2: Analisi e verifica Analisi scostamenti per ciascun indicatore Scostamento negativo Scostamento negativo Aggiornamento valori di riferimento Scostamento positivo Scostamento positivo Fase 3: Intervento Fase 3: Intervento Matrice responsabilità Matrice responsabilità Individuazione responsabile area critica Individuazione responsabile area critica Aggiornamento valori di riferimento Invio informazioni e richiesta di intervento all’ufficio responsabile Invio informazioni e richiesta di intervento all’ufficio responsabile Decisione sulle leve di intervento più adeguate Ufficio responsabile Ufficio responsabile Adozione di misure correttive Adozione di misure correttive Decisione sulle leve di intervento più adeguate Comunicazione di ritorno dei provvedimenti adottati Comunicazione di ritorno dei provvedimenti adottati

Conclusioni Risultati pratici conseguiti - Architettura del sistema e definizione dei flussi informativi - Supporti informatici per l’archiviazione e l’elaborazione dei dati - Questionario - Schede di monitoraggio - Carte di controllo Impatti sul Sistema di Gestione della Qualità - Adeguamento della gestione dei reclami - Revisione della carta della mobilità - Aggiornamento del Manuale della Qualità - Ridefinizione dei questionari per le indagini annuali sulla qualità Stato di attuazione del progetto