Anticipare, Capire e prevenire i rischi Psico-sociali Giugno 2010

Il programma Giorno 1 Che cos’è lo stress ? Le conseguenze Detettare e agire da manager Prevenire e limitare l’impatto dello stress dalla comunicazione Piano d’azione

Il programma Giorno 2 Ritorno al piano d’azione Discussioni su casi concretti portati dai partecipanti Giochi di ruoli girati di messa in situazione Bilancio

Gli obiettivi educativi Capire la natura dello stress Prendere coscienza dei rischi che fa correre Sapere agire nel suo ruolo di manager in fronte allo stress Acquisire posture de comunicazione che permettono de ne ridurre la gravità ed i rischi

 La gestione del cambiamento Il facilitatore : Michel MAESTRALI ESC, Master PNL, Master Coaching Parigi 8,coach Process Com, membro dell’ICF 15 anni di esperienza in grandi società (SNCF, SNCM) e PMS da manager, partner, dirigente. Ultimo posto occupato : Direttore delle Risorse Umane e Direttore Finanziario in una dita di DSP trasporto La sua professione oggi :  La gestione del cambiamento Il progetto di formazione e la formazione L’accompagnamento individuale L’accompagnamento e la formazione a distanza

1a parte : Che cos’è lo stress ?

Brainstorming Che cos’è lo stress ? Caso di studio 1a parte:

Lo stress ? Nel fenomeno dello stress, dovrebbe distinguere : 1a parte: Che cos’è lo stress Lo stress ? Nel fenomeno dello stress, dovrebbe distinguere : Gli stimoli esterni, i « fattori di stress » (neologismo di Hans Seyle che ha studiato e sviluppato il concetto di stress negli anni 30) La reazione di stress, tutti reazioni fisiche e psicologiche (Adrenalina, emozioni negative…) Le conseguenze di questa reazione, comportamenti innaturali, irritabilità, insonnie...

1a parte: Che cos’è lo stress Le 3 fasi dello stress ? In situazione particolare o d’aggressione di tutti i generi, il corpo passa attraverso tre fasi successive: La fase di allarme, quando il nostro cervello valuta una situation di questo tipo, il corpo produce istantaneamente ormoni (come l’adrenalina), la frequenza cardiaca aumenta… La fase di resistenza, quando la situazione percepita persiste nel tempo, il corpo è organizzato per resistere e combattere (con il cortisol per esempio) La fase di esaurimento, se la fase di resistenza si prolunga, le nostre risorse s’impoveriscono progressivamente.

« una transazione tra la persona e la sua 1a parte: Che cos’è lo stress Illustrazione Lo stress consiste in « una transazione tra la persona e la sua ambiente in cui viene valutata la situazione dall’individuo come al di là delle sue risorse e potendo mettere in pericolo il proprio benessere. » Richard LAZARUS e Susan FOLKMAN (1984)

1a parte: Che cos’è lo stress Caso di studio Auto - interrogatorio

2a parte : conseguenze dello stress ?

Gravi conseguenze per l’individuo Motivazione ridotta, 2a parte: Conseguenze dello stress? Gravi conseguenze per l’individuo Motivazione ridotta, difficoltà di concentrazione, difficoltà nel trovare delle soluzioni, inquinamento della vita familiare ed amichevole, malattie come disturbi muscolo scheletrici (come i mal di schiena, tendinite), malattie cardiovascolari (il burn-out o esaurimento professionale, depressione...) FALLIMENTO

Buono stress e stress cattivo 2a parte: Conseguenze dello stress? Buono stress e stress cattivo Due psicologi, Yerkes e Dodson, hanno illustrato nel 20o secolo che lo stress è utile per la produzione fine a un certo livello, ma che,dopo, diventa dannoso. Produzione dell’individuo Ottimo stress « Buon » stress « Cattivo » stress Intensità della reazione allo stress

Disfunzioni personali 2a parte: Conseguenze dello stress? Disfunzioni personali Quando siamo stressati, si tende a commettere errori seguenti di logica nella nostra interpretazione dei fatti : L'interferenza arbitraria (far conclusione senza prova) "Andrà male" "Mi prendono per un idiota" L'astrazione selettiva (tenere conto solo di alcuni fatti) "Non ha sorriso, me ne vuole!" La minimizzazione (dei suoi successi) o la massimizzazione (del suo fallimento) "Ho mal gestito la negoziazione, vado sicuramente perdere il mercato" "Funziona molto bene, non può durare" La generalizzazione "Ho fallito il mio esame, faccio schifo!" "Comunque, è sempre la stessa cosa" La personalizzazione (Portare eventi a se stessi) "Se il progetto dovesse fallire, è colpa mia" "Un computer che vigliacco, succede solo a me" Pensiero dicotomico (pensare in tutto o niente) "Mi ha criticato in riunione, lui mi odia" "Se non riesco perfettamente, è perché sono cattivo" Da "Sapere gestire suo stress", Dr Charly Cungi, ed. Retz, 2003 e "Lo stress a lavoro", Patrick Legeron, ed. Odile Jacob, 2001

3a parte : agire sullo stress

Non tutti uguali in fronte allo stress 3a parte: Agire sullo stress Non tutti uguali in fronte allo stress I fattori di vulnerabilità Le personalità piuttosto impulsive, arrabbiate, in uno spirito di competizione Le « persone esterne », per chi gli eventi sono dovuti a fattori esterni (destino, gli altri, il contesto...) Gli ansiosi (tratto di personalità) I pessimisti che si concentrano sugli aspetti negativi L’impotenza acquisita, seguito a fallimenti, storie di vita

Non tutti uguali in fronte allo stress 3a parte: Agire sullo stress Non tutti uguali in fronte allo stress I fattori di resistenza Le personalità caratterizzate dalla pazienza, il calmo, la stabilità emotiva Le « persone interne », per chi gli eventi sono a causa di se-stesso e si può agire su di essi Coloro che hanno fiducia in loro, la credenza nell’auto efficacia (fede nelle sue risorse, nelle sue capacità) L’ottimismo La resistenza La resilienza, capacità di ricostruirsi nonostante le difficoltà (fiorire integrando i propri fallimenti)

Le strategie per affrontare lo stress 3a parte: Agire sullo stress Le strategie per affrontare lo stress Le strategie focalizzate sul problema Agire sul « fattore di stress», modificarlo, ridurlo... Le strategie focalizzate sull’emozione Ridurre, controllare la nostra emozione in fronte allo stress Le strategie inefficaci Negare la situazione Evitare il problema

4a parte : agire sullo stress da manager

Quali sono i differenti ruoli del manager ? 4a parte: Agire sullo stress da manager Caso di studio Brainstorming : Quali sono i differenti ruoli del manager ? 22

4a parte: Agire sullo stress da manager Una tipologia in 5 ruoli Seguendo i contesti, i momenti e le personalità, il manager, se vuole essere efficace, deve assumere più di un ruolo I ruoli principali sono Il relè L’attore / decisore L’innovatore L’unificante L’accompagnatore 23

Il relè In questo ruolo il manager deve : trasmettere l’informazione 4a parte: Agire sullo stress da manager Il relè In questo ruolo il manager deve : trasmettere l’informazione verso l’alto, il basso o all’ orizzontale trasmettere delle direttive farsi il « traghettatore » delle decisioni prese su di lui 24

L’attore/decisore In questo ruolo il manager deve : 4a parte: Agire sullo stress da manager L’attore/decisore In questo ruolo il manager deve : decidere, adottare iniziative fare applicare le sue decisioni seguirle, controllarne l’esecuzione Fissare gli obbiettivi Organizzare il lavoro 25

L’innovatore In questo ruolo il manager deve : risolvere problemi 4a parte: Agire sullo stress da manager L’innovatore In questo ruolo il manager deve : risolvere problemi fare fronte nuove situazioni (con le proprie squadre, i propri clienti, i propri fornitori…) trovare ed inventare, se necessario, soluzioni Lottare contro le abitudini (process, riunioni…) variando i metodi, i formati, i soggetti, i ruoli 26

L’unificante In questo ruolo il manager deve : 4a parte: Agire sullo stress da manager L’unificante In questo ruolo il manager deve : mobilizzare le squadre, le energie dare un senso, della motivazione promuovere la coesione servire da esempio 27

L’accompagnatore In questo ruolo il manager deve : 4a parte: Agire sullo stress da manager L’accompagnatore In questo ruolo il manager deve : mobilizzare le squadre, le energie dare senso, motivazione favorire la coesione servire d’esempio 28

Il pentagramma del manager 4a parte: Agire sullo stress da manager Il pentagramma del manager Il relè L’unificante L’attore/decisore L’accompagnatore L’innovatore 29

I legami tra il ruolo di manager e l’azione sullo stress 4a parte: Agire sullo stress da manager Caso di studio Brainstorming I legami tra il ruolo di manager e l’azione sullo stress 30

Il pentagramma del manager e l’azione verso lo stress 4a parte: Agire sullo stress da manager Il pentagramma del manager e l’azione verso lo stress Il relè (dare gli informazioni sui casi in sofferenza alla vostra gerarchia ed al servizio rh) L’unificante (favorire gli scambi nella squadra, comunicare, gestire i conflitti) L’attore/decisore (colture le pratiche stressanti, equilibrare i carichi di lavoro) L’accompagnatore (essere attento ai suoi collaboratori, scambiare, fare verbalizzare) L’innovatore (lottare contro le abitudini, favorire la creatività 31

5a parte : Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione 32

I filtri della percezione 5a parte: Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione I filtri della percezione E’ importante ricordare che la realtà su e con cui comunichiamo è una costruzione e che come i personaggi del mito della caverna di Platone, crediamo con forza che è la realtà. Per « costruire » questa realtà, dobbiamo passarla attraverso diversi filtri I filtri neurologici I filtri culturali I filtri personali 33

I processi di elaborazione delle informazioni 5a parte: Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione I processi di elaborazione delle informazioni Oltre ai filtri di percezione, processi di trattamento dell’informazione entrano in gioco I miliardi di stimoli che riceviamo (percezione) sono trattati secondo 3 processi La selezione La generalizzazione Le distorsioni 34

5a parte: Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione Caso di studio Per comprendere i concetti di rappresentazione, ci si baserà sulle nostre rappresentazioni numeriche. Tradurre per voi, in questo testo, le parte in grasso in elementi numerici. Francesco a cambiato spesso (quanto?) di dita. Ha lavorato in grande dite (quanti dipendenti?) e anche in una piccola società (quanti dipendenti?). Nel suo ultimo lavoro, era molto ben pagato (quanti €/mese?), ma poiché ha una grande famiglia (quanti bambini?), ha cariche importanti. Fa dello sport regolarmente (quante volte al mese?) e ha molti amici stretti (quanti?). 35

Andare oltre la struttura di superficie del linguaggio 5a parte: Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione Andare oltre la struttura di superficie del linguaggio un ascolto attivo tenersi degli atteggiamenti di ascolto «orientato» empatia strutture superficiale del linguaggio, quello che è comunicato Rappresentazione dell’esperienza, struttura profonda del linguaggio L’esperienza vissuta Selezione, generalizzazione, distorsione Selezione, generalizzazione, distorsione 36

Sapere ascoltare, è possedere oltre il suo, il cervello degli altri. 5a parte: Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione Illustrazione Sapere ascoltare, è possedere oltre il suo, il cervello degli altri. Leonardo da Vinci 37

La riformulazione « Eco » o riflesso di sintesi o riassunto 5a parte: Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione La riformulazione « Eco » o riflesso di sintesi o riassunto di chiarificazione inversa 38

Illustrazione 5a parte: Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione Illustrazione Norman MAIER ha adattato l’opera di Carl ROGERS alla società enunciando in 14 punti le regole di una buona riformulazione. 1. Utilizzare il proprio linguaggio, senza cercare a ripetere o insistere sulle parole dell’altro. 2. Lasciare un’apertura « è corretto ? » ; « credi ? » 3. Riformulare il pensiero dell’altro come una costatazione : « Così si pensa che bisogna di mezzi in più » e non come un’affermazione « Dunque bisogna mezzi di più. » 4. Accettare i silenzi senza cercare di parlare 5. Non cercare di riformulare tutto ma solo l’ultima idea emessa, se riassume tutto 6. Non volere andare al-di-là di quello che è espresso 7. Ammettere le contraddizioni senza rilevarle : se si contraddice, è perché evolve 8. Non riformulare qualcosa che l’altro cerca di nascondere, una forte emozione per esempio 9. Riformulare le esitazioni, per esempio tra : Quello che vorrebbe fare e quello che pensa dovrebbe essere fatto 10. Riformulare solo quello che sembra abbastanza affermato 11. Non valutare, ne giudicare 12. Non interpretare 13. Sapere che un problema può nascondere un altro 14. Ammettere che l’altro da lui-stesso la soluzione 39

Un problema senza soluzione è un problema mal esposto. 5a parte: Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione Illustrazione Un problema senza soluzione è un problema mal esposto. Albert EINSTEIN 40

Le due linee dell’interrogatorio 5a parte: Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione Le due linee dell’interrogatorio APERTA CHIUSA L’asse dell’apertura, secondo il carattere aperto (che può portare all’altro molti tipi di risposta) o chiuso (che orienta verso un solo tipo di risposta) delle domande L’asse dell’influenza, a seconda che le domande orientano in un cadrò voluto da quello che questiona N E U T R A + + + INFORMAZIONE Come avete fatto ? SCELTA BINARIO CONTROLLO SI / NO Siamo d’accordo ? I F L Z FARE RIFLETTERE IN UN CADRO PRESTABLITO Come fare per evitare questo rischio ? INTERRO-NEGATIVA RICERCA DEL SI Non pensate ? 41

L’interrogatorio efficace 5a parte: Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione L’interrogatorio efficace Stare su domande aperte per ottenere più informazioni Dal carattere più o meno influenzato delle domande aperte, focalizzare l’attenzione su campi più o meno larghi Non trattare più di un punto per domanda Lasciare il tempo di rispondere (uso dei silenzi) Essere sintetico 42

Ogni individuo ha 3 dimensioni 5a parte: Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione Ogni individuo ha 3 dimensioni Processi cognitivi Stati interni Comportamenti 43

Capire meglio separando 5a parte: Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione Capire meglio separando i tre piani La nostra domanda vincerà a separare i 3 piani, quello che è del registro dei fatti, del registro dei sentimenti o dei risentimenti Inoltre, questo ci permetterà anche, di interrogare nostro interlocutore su piani che ignora Questo è di più importante che i tre piani sono in interazione Stati interni Processi cognitivi Comportamenti 44

L’interrogatorio il più efficace in una 5a parte: Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione L’interrogatorio il più efficace in una situazione incarnata Situazione disincarnata Quando il nostro interlocutore ci parla di maniera « disincarnata », ce ne ritiriamo non solo informazioni «intellettualizzate» : mi ascolta mai E’ meglio rimettere il nostro interlocutore in un’esperienza concreta : l’ultima volta che non ti ho ascoltato Quando è ? Dov’era ? Cos’hai fatto ? Che cos’hai pensato ? Situazione concreta 45

Giochi di ruolo, situazioni gestionali in legame con lo stress 5a parte: Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione Caso si studio Giochi di ruolo, situazioni gestionali in legame con lo stress 46

Il mio piano d’azione durante l’intersessione 6a parte : Il mio piano d’azione durante l’intersessione 47

6a parte: Il mio piano d’azione durante l’intersessione Caso si studio Rispetto quello che è stato visto oggi, quali sono le messe in azioni che esperimenterò durante la prossima sessione ? 48

Conclusione Lo stress ha molte dimensioni Le sue conseguenze sono molto seriose Per noi stessi, come per i nostri collaboratori possiamo agire sullo stress, sulle sue cause, sulle sue conseguenze o su un mix dei due Nel nostro ruolo di manager possiamo agire per limitare e rilevare lo stress, in caso di rilevamento di situazioni potenziali severe : avvisare la sua gerarchia ed i servizi RH Dalla nostra capacità d’empatia e d’ascolto possiamo fare relativizzare, fare verbalizzare e contribuire cosi a ridurre gli impatti dello stress 49

per andare un po’ più lontano… Bibliografia per andare un po’ più lontano… Agire sullo Stress a Lavoro – F Guez e AC Delhommeau – Nathan – Les Echos 2009 Sapere gestire il suo stress - Dr Charly Cungi- ed. Retz, 2003 Lo stress a lavoro - Patrick Legeron ed. Odile Jacob, 2001 50