MILANO TRA LE STELLE Documento preparato per: Where Milan Milano, 30 Novembre 2015 Ricercatore: Umberto Avanzi LEXIS Ricerche Srl, Via A. Mario, Milano Tel.: / / Fax: Società a responsabilità limitata- Cap. Sociale Euro I.V.-Tribunale di Milano n° /7929/9 –CCIA n° IVA n°

OBIETTIVI E METODOLOGIA 2 Valutare la customer satisfaction dei visitatori di Milano:  Verificare l’esperienza dei turisti provenienti da altre città italiane e straniere. Valutare in particolare la soddisfazione per: Trasporti Alloggi Cibo Arte/cultura Informazione Shopping Comprendere la propensione dei turisti a suggerire una visita a Milano ad amici o parenti (indice NPS) Obiettivo generale Obiettivi specifici Compilazione di un questionario online tramite un device presente presso l’info point del Comune di Milano in Galleria Vittorio Emanuele. È stato possibile compilare il questionario dal 20 Ottobre al 11 Novembre. Metodologia

Nord America 5% Centro-Sud America 5,1% Paesi Asiatici19,5% Africa + Oceania 5,5% CAMPIONE: PROVENIENZA TOTALE CAMPIONE 439 STRANIERI 72,4% EUROPEI 64,8% ITALIANI 27,6% RESTO DEL MONDO 35,2% Nord 49,5% Centro 20,7% Sud 29,8% Francia 24,2% Germania 6,6% UK 5% Russia 1,9% Altro Paese 27% Europeo

RISULTATI

TIPO DI ALLOGGIO D2: Quale tipo di alloggio ha utilizzato/utilizzerà? Base: totale campione (439) VALORI PERCENTUALI TOTALE 31,6%

SHOPPING D3: In quali tipologie di punto vendita ha fatto/ha intenzione di fare shopping? Base: chi ha fatto shopping = 70,6% TOTALE ITALIANI VS STRANIERI

NET PROMOTER SCORE

8 IL NET PROMOTER SCORE L’NPS valuta in che misura un utente consiglierebbe una determinata impresa, un prodotto o un servizio ai propri amici o colleghi. Perché normalmente, quando si è soddisfatti di qualcuno o qualcosa, si tende a proporre la stessa esperienza anche agli altri. Al cliente viene posta la seguente domanda: “Attribuendo un valore compreso tra 0 e 10, quanto consiglieresti l’azienda/brand/prodotto X a un amico/parente/collega?”, in cui 0 è il valore più negativo e 10 il più positivo della scala di soddisfazione. La domanda ha una formula indiretta in quanto la domanda diretta autoriferita ‘’quando si ritiene soddisfatto di questo prodotto/servizio’’ potrebbe influenzare maggiormente le risposte. Le risposte vengono suddivise in tre categorie: Promotori (voti 9-10), Passivi (7-8), Detrattori (da 0 a 6). Il Net Promoter Score viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori alla percentuale di promotori ottenuta. Il risultato però non viene espresso in punti percentuale, ma come numero assoluto compreso tra -100 e Ogni NPS superiore allo 0 viene considerato un buon NPS.

NET PROMOTER SCORE D4: Su una scala da 0 a 10, con che probabilità raccomanderebbe la visita alla città di Milano ad amici o colleghi? Base: totale campione (439) VALORI PERCENTUALI Risposte su scala 1 (Del tutto improbabile) – 10 (Estremamente probabile) NPS20,96 18,18 22,01 19, Basi

NET PROMOTER SCORE: HOTEL STELLE D4: Su una scala da 0 a 10, con che probabilità raccomanderebbe la visita alla città di Milano ad amici o colleghi? Base: chi ha alloggiato in Hotel stelle VALORI PERCENTUALI Risposte su scala 1 (Del tutto improbabile) – 10 (Estremamente probabile) NPS44,12 33,33 Basi

NET PROMOTER SCORE: visita prima volta vs più volte D4: Su una scala da 0 a 10, con che probabilità raccomanderebbe la visita alla città di Milano ad amici o colleghi? Base: chi ha alloggiato in Hotel stelle VALORI PERCENTUALI Risposte su scala 1 (Del tutto improbabile) – 10 (Estremamente probabile) NPS26,7 17, Basi PRIMA VOLTA A MILANO 59,2%

SODDISFAZIONE SERVIZI

SODDISFAZIONE PER I VARI SERVIZI VALORE MEDIO Risposte su scala 1 – 10 D5: In base alla sua attuale esperienza quale voto attribuirebbe ai seguenti aspetti offerti dalla città di Milano? Base: totale campione (439)

SODDISFAZIONE: ALLOGGIO 14 D5: In base alla sua attuale esperienza quale voto attribuirebbe ai seguenti aspetti offerti dalla città di Milano? Base: totale campione (439) VALORE MEDIO Risposte su scala 1 – 10 Soddisfazione per l’alloggio in base a dove hanno dormito

SODDISFAZIONE: SHOPPING 15 D5: In base alla sua attuale esperienza quale voto attribuirebbe ai seguenti aspetti offerti dalla città di Milano? Base: totale campione (439) VALORE MEDIO Risposte su scala 1 – 10 Soddisfazione per l’esperienza di shopping in base alla tipologia di negozio frequentata

EXPERIENCE WHEEL

ESPERIENZA DEI VISITATORI: ITALIA VS STRANIERI 17 STIMOLAZIONE 68,9% 70,9% APPAGAMENTO 55,6% 53,2% INSODDISFAZIONE 8,6% 8,4% RIFIUTO 11,7% 14,2% POSITIVITA’ 86% 84,6% <50 NEGATIVO SCARSO BUONO OTTIMO >85 ECCELLENTE

ESPERIENZA DEI VISITATORI: EUROPA VS RESTO DEL MONDO 18 STIMOLAZIONE 69,5% 72,3% APPAGAMENTO 52,7% 53,6% INSODDISFAZIONE 8,3% 9,6% RIFIUTO 13,3% 16,7% POSITIVITA’ 85% 82,7% <50 NEGATIVO SCARSO BUONO OTTIMO >85 ECCELLENTE

ENGAGEMENT ABOUT THE EXPERIENCE 19 <50 NEGATIVO SCARSO BUONO OTTIMO >85 ECCELLENTE Engagement index = 77,45% Engagement index = 77,75% ITALIA ESTERO Engagement index = 77,2% Engagement index = 77,5% EUROPA RESTO DEL MONDO