Comunicazione Efficace per venditori «PRIMA PARTE» Dott.ssa Psicologa Isabella De Franceschi Dott. Pino Sestito

“creare sintonia” Il nostro obiettivo Apprendere e sperimentare tecniche di comunicazione efficace che ottimizzino le capacità di “creare sintonia” Poiché l’ambito di applicazione della comunicazione efficace che c’interessa in questa sede è la vendita di immobili, andremo ad approfondire le tecniche da utilizzare per stabilire un rapporto efficace tra consulente e cliente. I meccanismi con i quali: apprendiamo, prendiamo decisioni, ci motiviamo ad agire, comunichiamo, sono generalmente fuori dalla nostra consapevolezza, tipici di ciacuna persona e possono essere studiati. Per questo motivo prima di procedere, è opportuno accennare brevemente alcuni principi base con le diverse tipologie di clienti

Scopriamo come pensano i clienti Vi siete trovati nei panni di chi deve o dovrebbe acquistare? Vi è capitato di trovarvi davanti a venditori indisponenti? Avete mai provato un senso di oppressione? Come ve ne siete liberati? L'avrete fatto acquistando controvoglia Se siete tipi schietti e diretti avrete chiaramente dichiarato il vostro disinteresse.

Scopriamo come pensano i clienti Di contro avrete fatto esperienza di quel tipo di venditore che: sembra capire meglio di voi le vostre esigenze, vi mette a vostro agio, vi aiuta e vi orienta nella scelta…

Scopriamo come pensano i clienti Vi siete mai domandati quali sono le differenze tra le due categorie di venditori? Quali sono gli elementi che li distinguono? La capacità di creare un rapporto di empatia e fiducia con il cliente; La capacità di capire le esigenze, spesso meglio del cliente stesso, così da poterlo orientare nell'acquisto.

Quali considerazioni trarne ? Il comunicare efficacemente si basa su: 4 concetti fondamentali e un modello di azione. I 4 concetti sono: Obiettivo Rapporto Acutezza sensoriale Flessibilità Vediamone il significato uno ad uno…

La comunicazione efficace è orientata al raggiungimento Obiettivo La comunicazione efficace è orientata al raggiungimento di obiettivi. Conoscere bene ciò che si vuole è la base indispensabile per raggiungerli.

E’ al cuore della comunicazione di successo. Rapporto E’ al cuore della comunicazione di successo. E’ il modo di massimizzare la somiglianza tra le persone, con esso la comunicazione è positiva e armoniosa ed è più facile che tutte le persone coinvolte siano soddisfatte e raggiungano i loro obiettivi.

Acutezza sensoriale Saper percepire contemporaneamente e separatamente Notare realmente cosa l’altro ci sta comunicando, osservare accuratamente senza trarre conclusioni frettolose o giudizi. Saper percepire contemporaneamente e separatamente i contenuti e la struttura con cui vengono comunicati per poter cogliere gli schemi ricorrenti.

Se quello che stiamo facendo Flessibilità Se quello che stiamo facendo non ci conduce dove vogliamo andare, facciamo qualcosa di diverso. Questa è l’essenza della flessibilità. Questo corso dà le competenze per aumentare le nostre possibilità di scegliere quali comportamenti adottare.

Il modello di azione Un metodo semplice Obiettivo Rapporto Acutezza sensoriale Flessibilità non rappresentano una serie di consigli ma un metodo. Un metodo semplice per raggiungere i vostri risultati.

Se ti sembra ovvio chiediti… Il modello di azione Si riassume nello schema seguente: Conosci il tuo obiettivo Agisci Modifica i comportamenti con flessibilità, se non sono efficaci Se ti sembra ovvio chiediti… Ho sempre chiaro il mio obiettivo (personale e professionale)? Agisco sempre secondo il mio obiettivo? Cambio davvero i miei comportamenti quando non funzionano?

I concetti chiave I presupposti della Comunicazione Efficace: La mappa non è il territorio Non si può non comunicare Mente e corpo, un unico sistema Il significato di una comunicazione è la risposta che si ottiene

I presupposti della comunicazione efficace La mappa non è il territorio Ogni individuo percepisce il mondo attraverso i propri sensi e si crea, attraverso "filtri" personali, una rappresentazione interna della realtà che è unica e differente da quella degli altri individui. Vista Udito Tatto Gusto Olfatto Mappa Della Realtà Realtà

LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO “Ciascuno di noi ha una mappa differente dagli altri” “Nessuna mappa è più vera delle altre” “I presupposti (credenze) che scegliamo o abbiamo condizionano i risultati che otteniamo”

La percezione è il ponte che ci collega alla realtà che ci circonda Ognuno ha una sua percezione del mondo e della realtà, diversa da quella di chiunque altro CHE COSA VUOL DIRE QUESTO? La percezione è il mezzo per conoscere la realtà che ci circonda, ma è molto facile avere diverse percezioni di una stessa realtà, di una stessa esperienza (ad esempio una stanza per qualcuno può essere calda o per un altra persona molto fredda). Persino se vissuta insieme un’esperienza può causare percezioni diverse. Quindi è importante, per una comunicazione efficace, mettere in comune queste diverse percezioni per poter creare una base comune.

Per questo motivo dovrete prestare molta attenzione a: La percezione Per questo motivo dovrete prestare molta attenzione a: ciò che il vostro interlocutore dirà e a come lo dirà Vedere la comunicazione come un dono che reciprocamente ci si scambia apre un’interessante prospettiva che si può ritrovare nella seguente definizione: “La comunicazione è uno scambio di doni all’interno di mura comuni” F.Fornari, 1982

Uno degli errori principali che compiono molti venditori consiste nel pensare che il cliente percepisca il prodotto o servizio esattamente come essi stessi lo considerano. Il venditore che applica questi principi si sforza invece di: "dimenticarsi", della propria mappa del mondo “per concentrarsi” sulla comprensione della mappa del mondo del cliente, “per capire”: le sue esigenze e ciò che per lui è davvero importante.

I presupposti della comunicazione efficace Non si può non comunicare La comunicazione non verbale o linguaggio del corpo: (gesti, posture, movimenti…) rappresenta una potentissima forma di comunicazione. Il silenzio poi, in tante occasioni, vale molto più di mille parole! Alcuni studiosi hanno appurato che generalmente nei primi minuti di conoscenza noi percepiamo dal nostro interlocutore (e lui da noi) il 55% dei messaggi provenienti dal “non verbale” (linguaggio del corpo, gestualità, postura, mimica facciale ecc.), il 38% dei messaggi provenienti dal “paraverbale” (tono, ritmo e pause della voce), il 7% dei messaggi provenienti dal “verbale”(l’informazione). Queste percentuali ovviamente possono cambiare secondo il contesto in cui ci troviamo. In ogni caso in una relazione efficace, la comunicazione non verbale e paraverbale hanno un peso non trascurabile. Si tratta di forme di comunicazione immediata, spesso assolutamente inconscia, ricca di espressività, è il “come” diciamo le cose piuttosto di “cosa” diciamo. E’ una forma personalissima di linguaggio che offre moltissime informazioni sulla mappa del soggetto che ci sta di fronte. In quanto forma personalissima di linguaggio, i numerosi segnali con cui si manifesta possono essere di difficile interpretazione. Ad esempio un’espressione di incredulità può essere confusa con una di curiosità, un gesto che sta per “ho capito”, potrebbe essere letto come “non m’interessa”. Di qui la necessità per il Consulente, per il quale è fondamentale utilizzare tutti gli indicatori per orientare la comunicazione, di ricorrere ad una strategia che consenta di associare a ciascun’espressione il relativo significato: assumere il medesimo “non verbale” del cliente e verificare eventuali cambiamenti nel proprio stato d’animo o eventuali intuizioni, può essere di grande aiuto. Esempio: se il cliente incrocia le braccia e guarda verso l’alto, facendo noi lo stesso, potremmo percepire che non è disinteressato, ma che sta semplicemente cercando di “visualizzare” ciò che gli stiamo proponendo. Tale strategia prende il nome di “ricalco”, ed è una delle tecniche più efficaci usate per influenzare il comportamento. Proprio perché ogni comportamento comunica e influisce sugli altri, una delle capacità più importanti del buon venditore è quella di padroneggiare quanto più possibile la qualità della sua comunicazione. Sperimenteremo quindi insieme, le tecniche più avanzate per comprendere come comunicano i venditori di successo.

I presupposti della comunicazione efficace Mente e corpo fanno parte di un unico sistema Sin dall'antichità l'uomo si è reso conto dello stretto legame che unisce la mente con il corpo. Uno dei principi fondamentali del pensiero sistemico, recita: "la mente e il corpo fanno parte dello stesso sistema". È un fatto riconosciuto che il corpo influenzi la mente, e gli stati mentali siano riflessi fìscamente nel corpo. La depressione mentale si riflette spesso in una postura accasciata. Una postura accasciata, depressa, induce uno stato mentale svogliato..."

I presupposti della comunicazione efficace Quando le persone sono depresse, qual è il loro atteggiamento? le spalle si curvano, le teste pendono, il respiro diventa affannoso, il viso è atonico. Prestate attenzione alla postura dimessa che assume il corpo in caso di stati d'animo di tristezza

I presupposti della comunicazione efficace Contrariamente, quando ci sentiamo felici e “su”: le nostre spalle si alzano, la nostra testa si eleva, il nostro respiro è pieno. Prestate attenzione all'atteggiamento di apertura fisica che normalmente si accompagna a sentimenti di gioia

I presupposti della comunicazione efficace Noi possiamo consciamente ordinare questi cambiamenti alla nostra fisiologia e immediatamente produrre gli stati emotivi che desideriamo Ogni emozione che sentiamo è collegata ad una specifica fisiologia.

I presupposti della comunicazione efficace « Il significato di una comunicazione è la risposta che si ottiene » Se le intenzioni del comunicatore non sono percepite correttamente dal destinatario del messaggio, è necessario modificare la strategia comunicativa C'è un principio della comunicazione che mi sta molto a cuore ed è questo: “Il significato di una comunicazione è la risposta che riceviamo”. Quante volte ci è capitato di sentire qualcuno che diceva: "Ho parlato con lui, ma proprio non capisce. Gli ho ripetuto il concetto in tutte le salse, ma non ci sente da quell'orecchio!". Questo è il classico esempio di un messaggio che è caduto nel vuoto dell'incomunicabilità. Il principio di cui parliamo ci offre una chiave per capire dov'è finito il messaggio che non è arrivato a destinazione. Se la risposta della persona che vogliamo informare o convincere è assente oppure è diversa da quella che attendiamo, il significato della comunicazione è uguale a 0. Una formuletta semplice semplice che ci mette in gioco in modo totale nel processo comunicativo. Siamo noi i primi responsabili dell'esito delle nostre parole. Questo significa che da un lato siamo molto fortunati ma, dall'altro, adesso sappiamo che addossare sugli altri l'accusa di "non aver capito" è una solenne fesseria. Possiamo dirci fortunati perchè, se la responsabilità è nelle nostre mani, possiamo procurarci tutti gli strumenti necessari per chiarire il nostro messaggio e per renderlo più efficace. Il primo passo da fare in questa direzione è indossare i panni dell'altro: ascoltiamo le sue parole, guardiamo i suoi occhi e il suo corpo per capire quello che si aspetta da noi. A questo punto, se siamo stati capaci di < vestirci > con il modo di essere dell'altro, allora smetteremo di dire che "non ha capito": non vorremo darci degli stupidi, vero? La capacità di ascolto e di scelta della strada giusta non sono abilità magiche. Lo diventano se si impara ad usarle bene, con l'esercizio e con l'umiltà nel riconoscere anche la propria responsabilità in una comunicazione che non ha funzionato. Ogni cliente possiede una propria "mappa del mondo" che gli fa percepire la realtà in modo differente dal vostro; per questo, se per esempio vi rivolgete a un cliente volendogli fare un complimento (intenzione di chi comunica) ma ne ricevete un insulto (risposta che se ne ottiene), probabilmente non è il cliente che non ha capito che cosa volevate dirgli, ma siete voi che dovete modificare la vostra strategia di comunicazione, fino a riuscire a trasferire con chiarezza il vostro messaggio.

I presupposti della comunicazione efficace Ognuno di noi ha delle preferenze nel comunicare, usa più spesso una modalità (CANALE COMUNICAZIONALE PREFERITO) e con quello si relaziona con gl’altri. Gli psicologi hanno scoperto che le persone si posssono suddividere in tre grandi CATEGORIE COMUNICATIVE: I VISIVI GLI UDITIVI I CINESTETICI

I presupposti della comunicazione efficace Ci sono due modi per verificare quale sia il canale comunicazionale preferito: Verifica dei predicati del linguaggio Verifica degli accessi oculari La gente si sente più a suo agio, aperta e in empatia, con chi le risponde nello stesso linguaggio rappresentazionale che sta usando.

Mondo esterno e interno I tre sistemi vengono, a loro volta suddivisi in due tipi: MONDO ESTERNO (realtà esterna) MONDO INTERNO (rappresentazione interna) Analizziamoli uno ad uno… I tre sistemi vengono, a loro volta suddivisi in due tipi: MONDO ESTERNO (realtà esterna) MONDO INTERNO (rappresentazione interna) Analizziamoli uno ad uno…

Il sistema visivo Il sistema visivo esterno: ci serve per osservare ciò che ci circonda Il sistema visivo interno: ci permette di ricordare o immaginare cose, visualizzandole mentalmente.

Il sistema auditivo Il sistema auditivo esterno: ci serve per ascoltare suoni reali Il sistema auditivo interno: ci serve per ricordare o creare suoni o parole nella nostra mente.

Il sistema cinestesico Il sistema cinestesico è esterno quando: ci si riferisce a sensazioni tattili, fisiche: la percezione effettiva del caldo o del freddo, il gustare la dolcezza di una caramella. Il sistema cinestico è interno quando: si attiva il ricordo di sensazioni, percezioni corporee, emozioni vissute che, per così dire, si "rivivono".

Facendo attenzione agli aggettivi, avverbi, verbi utilizzati possiamo riconoscere il sistema rappresentazionale ponderante: Visivi => mostrare, illustrare, chiarire, inquadrare, occhiata, visibilità, come la vedo io, idea nebulosa, fare una scenata, approccio miope Auditivi => ascoltare, domandare, parola per parola, inaudito, armonioso, chiassoso, l’ho già sentito, ad alta voce, altisonante Cinestesici => toccare, scuotere, vibrare, problematico, dolore, non ti seguo, discussione animata, sfuggire di mente, mettersi in contatto

E ancora… Vedi il mio punto di vista? Puoi immaginare come sarà? Vedo che oggi stai bene È musica per le mie orecchie In quello che dici c’è una nota stonata È in armonia con… Lo so dentro di me ho ragione Ti senti di concludere Ho la sensazione di Mi sento svuotato

Movimento oculare Di fronte ad una persona è importante studiarne ogni movimento, ogni parola, per avere un feedback immediato. La PNL sottolinea l'importanza del linguaggio non verbale e in particolare degli occhi. I movimenti oculari prodotti dall'inconscio hanno dei significati ben chiari e stabiliti

Il filtro sensoriale dominante In ciascuno di noi esiste la prevalenza di uno specifico filtro rappresentazionale, rispetto agli altri due: a seconda delle tendenze soggettive, "favoriamo", quando organizziamo il pensiero, un sistema rispetto a un altro. Mentre è semplice capire quale dei tre si attiva quando, per esempio: andiamo a un concerto (sistema auditivo) o guardiamo la TV (sistema visivo), è meno immediato sapere quale dei tre sistemi, tendiamo, globalmente, a utilizzare di più.

Qual è il nostro? e quello del nostro cliente? Per individuarlo, disponiamo di un preciso… "strumento di analisi": la griglia multisensoriale, la quale correla il canale di trasmissione (V-PV-NV) con il sistema di ricezione (V-A-C). Il primo elemento che si può analizzare è il linguaggio; Il secondo è la comunicazione paraverbale; Il terzo, naturalmente, è la comunicazione non verbale. Vediamola… Come abbiamo detto, uno di questi diverrà il suo sistema rappresentazionale primario, gli altri due interverranno in misura minore, infatti vengono definiti sistemi rappresentazionali secondari. Ai fini di una comunicazione efficace diventa molto importante imparare a riconoscere quale tipo di sistema rappresentazionale stia utilizzando per entrare maggiormente in sintonia con lui fornendogli le informazioni attraverso il canale a lui più gradito. Ad esempio una persona potrà essere più attenta all’aspetto delle cose piuttosto che al contenuto, un’altra al suono, un’altra ancora alla “sostanza” di ciò che stiamo dicendo…

La griglia multisensoriale Verbale Para verbale Non verbale V Chiaro, scuro, immagine, quadro, cristallino, vedere, messa a fuoco, limpido, brillante, colori, visibile, osservare, scrutare, ecc. Parla velocemente Volume alto Assenza di pause Ritmo serrato Tono acuto, tendente al falsetto Postura eretta Gestualità ampia e descrittiva Respirazione toracica veloce e/o apnea Occhi verso l'alto A Ascoltare, dire, sentire, parlare, musicale, suonare, bene/male, campanello d'allarme, cacofonico, ecc. Citazioni "......" Volume medio Mono tono Ritmo ripetitivo e cadenzato oppure modulazioni Postura inclinata lateralmente, testa a cornetta nell'ascolto Si tocca il volto mentre ascolta Respirazione regolare Occhi lateralmente verso le orecchie C Sentire, provare, caldo, freddo, pesante, concreto, pungente, toccare con mano, puzza dibruciato, gustoso, ecc. Parla lentamente Molte pause Volume basso Tono caldo e profondo Postura rannicchiata Gestualità ridotta, mani e braccia spesso incrociate Respirazione diaframmatica profonda Occhi verso il basso

Conclusioni: Chi deve fare la differenza? Aspettati il meglio dalla tua vita che sicuramente l’otterrai! Le tue aspettative giocano un ruolo chiave nella realtà della tua vita. La tua mente è un potente apparecchio che cerca gli obiettivi della tua vita. Quando ti incammini verso la giusta direzione, con prospettive positive, farà qualunque cosa sia necessaria per arrivare dove vuoi andare. Più fai in modo di mantenere la tua mente in modo coerente per quanto riguarda le aspettative positive, più velocemente esse diventeranno realtà.   Conclusioni: Chi deve fare la differenza?

Per una Consulenza individuale o maggiori informazioni sui corsi Telefona: 380/2311980 Pino Sestito                           389/5373463 Isabella De Franceschi visita il sito www.cubainvestment.it