NICE Quality Optimization and Interactions Analytics Business Applications RES Recording Enterprise Solutions

2 NICE e … 2 … il fornitore leader di soluzioni per catturare, gestire, acquisire, analizzare ed agire su interazioni multicanale, transazioni e dati fisici per migliorare le performance di Business e rendere il mondo un posto sicuro. Quality Management Combined NA, EMEA and APAC Agent Performance Optimization reports 2010 Frost & Sullivan %

Il Bilanciamento Quality of Service Customer Satisfaction Retention Productivity Cost Savings Compliance Identificare i fattori delle inefficienze operative Applicare in Tempo Reale le Best Practices degli Agenti Guida personalizzata ed in Tempo Reale alla Next-Best-Action Automatizzare e applicare i processi Ridurre il volume delle chiamate attraverso la valorizzazione dei canali Contact Centers need to balance numerous correlated (even contradicting) objectives Massimizzare lefficienza del Contact Center attraverso lottimizzazione degli obiettivi 3

Il ruolo del Contact Center sta cambiando 53% 14% 26% 53% 46% 36% 42% 21% 23% 43% Standard mail Physical Location % Company Website Automated phone Live rep via phone 51% First Contact Resolution ha oggi un nuovo significato… Contact center sta diventando un Tier- 2, per la gestione complessa, time consuming e process-centric dei problemi dei Clienti 4 NICE Consumer Survey (B2C), February 2011 Over 2,000 web-based surveys completed Live Chat Standard mail 33% Physical Location 55% Company Website 64% Automated phone 38% 43% Live rep via phone 44% Live Chat 23%

Interaction Analytics: Monitoring di precisione Analizzare e categorizzare le interazioni per evidenziare insights e root-causes 5 Hype Cycle for Contact Center Infrastructure, Gartner 2009 I risultati ottenuti dallanalisi delle interazioni Cliente-Agente forniscono una nuova prospettiva sul Cliente migliorando cosi la sua comprensione ma anche feedback sullorganizzazione. Le prime implementazioni hanno gia dimostrato alto valore che facilitera ladozione durante i prossimi anni. Analytics sono essenziali per il futuro dei contact centers. Analytics stanno modificando la Mission, le Capabilities, lefficienza e il contributo dei contact centers. Speech analytics… possono potenziare la produttivita, migliorare la customer retention e aumentare la generazione di profitti.. Quality Management/Liability Recording (Workforce Optimization) Product and Market Report – DMG Consulting, 2010

Cattura e analisi delle interazioni multiple Misurazione e gestione della customer experience attraverso i diversi canali di comunicazione come la posta elettronica e chat Applicando le stesse metodologie e metriche attraverso i canali diversi Identificare le interazioni ripetute tra i canali Garantire la qualità del servizio tra i diversi canali di contatto Controllo e miglioramento delle competenze dell'agente tra i diversi canali Catturare, mantenere e recuperare facilmente le interazioni con il cliente attraverso "catene" tra i vari canali Call Web Chat Cattura Multi Canale – Analisi tra i diversi Canali La capacita di catturare ed analizzare piu di un canale fornisce una visione olistica ed un analisi multi comprensiva sui diversi canali Social Media

Gestione della Qualita Quality Assurance specialists o i supervisors giudicano le interazioni usando completi form di valutazione Valutazione attraverso il monitoring il recording delle interazioni dellagente con il Cliente Processo di comune ma molto critico di metriche di valutazione delle performance customer-centric in tutti i centri di contatto indipendentemente dal settore, funzione e dimensione Tipicamente e una misura della performance del gruppo di lavoro Diversi criteri di valutazione sono pesati oin base al loro impatto sugli obbiettivi e requisiti del contact centre Quality Management Quality Optimization

QM Programma: le sfide... Perdita di allineamento tra cosa e monitorato vs. che cosa e importante per il Cliente La connessione tra i criteria di QM e le iniziative chiave di business ed i KPIs e trascurata Perdita dei risultati durante il fare quotidiano …stesso risultato di qualita mese dopo mese I limiti delle risorse impediscono la crescita Below AverageAbove AverageExcellentPoor Customer Interactions High Risk Interactions Low Customer Sat Holds, Transfers No Conversions Repeat Calls Angry Customers High Opportunity Interactions High Customer Sat First Call Resolution Cross-sell Happy Customers Product Suggestions Cambiare dallattenzione sul comportamento dellagente alla attenzione ai processi del CC e alla Customer Experience Maggior valore se il sistema analizza un maggiore volume di interazioni Individuazione proattiva delle interazioni significative Push delle interazioni rilevanti alle persone giuste Le chiamate monitorate sono normalmente scelte randomicamente

Quality Optimization – Supervisor 9 Linterazione viene proposta proattivamente al validatore che puo ascoltare la chiamata, leggere una chat/ /survey, in modo da poterla valutare ed attivare le azioni organizzative necessarie