© 2013 IBM Corporation Cross Channel Marketing Management Elena Sangalli Paolo Zagaria Desio

2Internal Use Only Agenda Obiettivi del progetto Introduzione al Cross Channel Marketing Management Demo scenario Q&A

3Internal Use Only Agenda Obiettivi del progetto Introduzione al Cross Channel Marketing Management Demo scenario Q&A

Obiettivi del progetto Costruire una piattaforma di Marketing Automation centralizzata che accompagna il cliente nel suo viaggio di acquisto in Sacchi. Profilare dinamicamente il comportamento di acquisto dei clienti in modo da personalizzare le comunicazioni commerciali (messaggi, promozioni ecc..) tenendo conto dellintegrazione tra diversi canali di vendita (off-line e on-line). Misurare lefficacia delle campagne promozionali in termini: - finanziari (pre e post campagna) - di customer acquistion, retention & satisfaction Integrare e i canali e i sistemi già presenti in azienda (punto vendita, CRM, portale web, call center, tablet agenti…)

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e 1,2 miliardi smartphones che entreranno sui mercati nei prossimi 5 anni I consumatori che utilizzano più canali spendono volte in più rispetto alla media 80% dei CEOs pensa di garantire una customer experience di valore al consumatore… ma solo l8% di questi è daccordo Lutente tipo usa il mobile circa 150 volte ogni giorno 86% dei consumatori utilizza molteplici canali di acquisto 62% dei clienti trova le informazioni sul web utili 45% degli utenti si confronta (online) con un amico prima di fare un acquisto La diffusione del digitale nei comportamenti dei consumatori ha raggiunto un livello di massa critica, e il rapporto con i nuovi media diventa strategico.

7 Budgets Projects Reporting Collect Manage Analyze data to find actionable insights Collect data that augments each customer profile Decide on the best offer, action or communication for each customer Deliver engaging messages and capture reactions Manage budgets and processes and measure results DecideAnalyzeDeliver Framework del Cross Channel Marketing Management

8 Canali Database Clienti IBM Campaign Accesso diretto ai customer data Esecuzione e interfaccia verso I canali Raccolta dei risultati Disegno test e programmazione delle campagne Scores BI Analytics Outbound Campaign

(Gartner Research) 9 Ad hoc outbound Event driven outbound Inbound

10 Inbound marketing: presentazione di messaggi personalizzati durante le inbound interactions – quando è il cliente che ha deciso di iniziare la comunicazione perspiciatis unde omnis iste natus error sit voluptatem accusantium doloremque laudantium, totam rem aperiam, eaque ipsa quae ab illo inventore veritatis et quasi architecto beatae vitae dicta sunt explicabo. Nemo enim ipsam voluptatem quia voluptas sit aspernatur aut odit aut perspiciatis unde omnis iste natus error sit voluptatem accusantium doloremque laudantium, totam rem aperiam, eaque ipsa quae ab illo inventore veritatis et quasi architecto beatae vitae dicta sunt explicabo. Nemo enim ipsam voluptatem quia voluptas sit aspernatur aut odit aut perspiciatis unde omnis iste natus fugit, sed quia consequuntur magni dolores eos qui ratione voluptatem sequi nesciunt. Neque porro quisquam est, qui dolorem ipsum quia dolor sit amet, consectetur, adipisci velit, sed quia non numquam eius modi tempora incidunt ut labore et dolore magnam aliquam quaerat blank DETAILS perspiciatis unde omnis iste natus error sit voluptatem accusantium doloremque laudantium, totam rem aperiam, eaque ipsa quae ab illo inventore veritatis et quasi architecto beatae vitae dicta sunt explicabo. Nemo enim ipsam voluptatem quia voluptas sit aspernatur aut odit aut fugit, sed quia consequuntur magni dolores eos qui ratione voluptatem sequi nesciunt. Neque porro quisquam est, qui dolorem ipsum quia dolor sit amet, consectetur, adipisci velit, sed quia non numquam eius modi tempora incidunt ut labore et dolore magnam aliquam quaerat blank WELCOME Greetings reason for call resolution [authentication] hold time… ? ? CALL CENTER WWW OFFER ! !

11Internal Use Only Agenda Obiettivi del progetto Introduzione al Cross Channel Marketing Management Demo scenario Q&A

Demo scenario 2. Riceve una che contiene anche le informazione sulla spedizione. Contemporaneamente riceve anche un sms. 3. A spedizione avvenuta, riceve una schedulata che conferma lesito della spedizione e che propone anche nuove offerte. 6. Se non completa lacquisto in negozio può trovare le stesse offerte sul sito web di Sacchi 4. Dopo lacquisto diventerà anche oggetto della regolare di newsletter 1. Compra in un negozio Sacchi, richiede la spedizione tramite corriere e lascia una per il tracking della spedizione Cliente Sacchi 5. Dopo qualche tempo torna in un punto vendita Sacchi per un secondo acquisto. E questa volta seguito da un agente commerciale munito di tablet con la proposta di alcune next best offers 12

1. Compra in un punto vendita Sacchi, richiede la spedizione tramite corriere e lascia una per il tracking della spedizione Spedizione:

2. Rob riceve una che contiene anche le informazione sulla spedizione. Contemporaneamente riceve anche un sms

3. A spedizione avvenuta, Rob riceve una schedulata che conferma lesito della spedizione e che propone nuove offerte.

4. Dopo lacquisto diventerà anche oggetto della regolare di newsletter

5. Dopo qualche tempo torna in un punto vendita Sacchi per unaltro acquisto. E questa volta seguito da un agente commerciale Sacchi munito di tablet con la proposta di alcune next best offers

6. Se non completa lacquisto in negozio può trovare le stesse offerte sul sito web Sacchi

IBM SPSS Modeler Advantage Marketing Edition Componente di predictive analytics altamente automatizzata, facile da usare. Completamente integrato con IBM Campaign per: –Costruire e aggiornare modelli –Scoring con i modelli Costruito per business marketer Model performance e profitability reports

E importante misurare i risultati delle campagne: in ottica What if

E importante misurare i risultati delle campagne: in fase di analisi

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Web Data Made Available to Campaign Management 29 1)Define segments of interest in IBM Digital Analytics 4)Execute better marketing campaigns with this insight 2)Data is made available via API – less effort, fewer risks, and delays compared to data feeds IBM Digital Analytics 3)IBM Campaign, selects IBM Digital Analytics segments 29 IBM Campaign Feed-less integration of Digital Analytics data into IBM Campaign