Microsoft Dynamics CRM 4.0 Davide Matichecchia CRM & System Integration Specialist

Agenda La strategia Microsoft Dynamics del “Connected Business” Dynamics CRM Novità della nuova versione 4.0 Caratteristiche di prodotto posizionamento Scenari di utilizzo Le chiavi di successo di un progetto CRM

Gli imperativi dei nostri clienti 3/29/2017 1:06 AM Gli imperativi dei nostri clienti Visione Strategica Business Software Realizzare la propria visione Strategica di Business Persone Processi Dare “empowerment” alle Persone Aziende Ecosistema Relazionare l’Azienda all’ecosistema

The Connected Business 3/29/2017 1:06 AM Visione Strategica & Business Software Persone & Processi Aziende & Ecosistema The Connected Business

Microsoft Dynamics CRM in sintesi Oltre 11.000 clienti dalle PMI alle aziende Enterprise Oltre 500.000 utenti in più di 80 paesi Network globale di partners Offerto in modalità “on premise” o in modalità Saas Architettura multi-azienda Suite di CRM completa: marketing, vendite,servizio clienti Interfaccia Office che agevola l’apprendimento ed il suo utilizzo Multi-lingua con piu di 25 lingue Aechitettura SOA / Web services

Microsoft Dynamics CRM 4.0 Software + Services Multi-* -Lingua -Company -Valuta Semplicità di uso Di implementazione Tecnologia Workflow Web Services On-premise CRM Live Partner Hosted Solo USA e Nord America versione italiana uscita a metà febbraio 2008 6

Microsoft Dynamics CRM: mercato di riferimento Medie aziende Piccole aziende Grandi aziende Oltre 11.000 clienti al mondo Oltre 500.000 utenti in più di 80 paesi Network globale di partner

Gestione delle attività di vendita Tutte le funzionalità per gestire : - i territori commerciali (definizione e associazione) il Lead management gli account e contatti la pipeline e per fare previsioni ed analisi del venduto

Processi di vendita efficienti Un prospect richiede maggiori informazioni via web. La richiesta viene registrata ll’interno del CRM come lead La lead viene passata (workflow) al Commerciale di competenza per essere chiusa La lead è automaticamente assegnata (attraverso un workflow predefinito) alla persona telesales per ulteriore qualificazione

Gestione delle attività di marketing Tutte le funzionalità per: segmentare clienti e prospect realizzare template standard di comunicazione pianificare e realizzare le campagne marketing tenere traccia delle risposte e misurare i risultati di una campagna di marketing oltre a monitorare l’andamento delle attività

Attività di Marketing efficaci Una nuova campagna di marketing è lanciata attraverso diversi canali di comunicazione Le risposte alla campagna sono raccolte in Microsoft CRM; il ROI è monitorato

Gestione del servizio clienti Tutte le funzionalità per: creare, assegnare l e richieste di assistenza assegnare le richieste aperte alle diverse persone gestire i contratti di assistenza condividere le informazioni grazie “knowledge base” e “smart find” ed analizzare la produttività del servizio clienti e le tipologie di chiamate ricevute

Eccellente Customer Service Le richieste di servizio arrivano via telefono, web o altri canali . La richiesta è indirizzata (attraverso un workflow predefinito)al primo agente disponibile Attraverso un appropriato workflow è possibile gestire più livelli di escalation Le soluzioni sono ricercate Attraverso le risorse di “knowledge base”

Le chiavi di successo di un progetto CRM Agilità del Business Modello di business Facilità di utilizzo Adozione e utilizzo Tecnologia e infrastruttura Tecnologia innovativa

Agilità nel Business: flessibilità 3/29/2017 1:06 AM Agilità nel Business: flessibilità Poter scegliere dove eseguirlo On Premise On Demand here there Poter scegliere come pagarlo Subito Abbonamento … Poter scegliere come usarlo Custom Portal Mobile Browser Outlook

Adozione e utilizzo: produttività 3/29/2017 1:06 AM Adozione e utilizzo: produttività Tutti i benefici di un sistema CRM sono dipendenti da adozione e produttività degli utilizzatori Dove dovrebbe essere la focalizzazione Dove è stata la focalizzazione Utenti CRM occasionali Utenti tipici CRM Utenti abituali CRM CRM Avoiders Power Users Competenze CRM basse alte

Tecnologia innovativa: personalizzazione 3/29/2017 1:06 AM Tecnologia innovativa: personalizzazione “I processi non sono stabili” Marc Kerremans, Gartner Definire processi per creare interazioni consistenti e ripetitive con i clienti, ma con la consapevolezza che cambieranno: Nuovi prodotti Nuovi canali Nuove unità di business Cambiamenti legislativi Riorganizzazioni …e altre ragioni Cambiamento Stabilità

Tecnologia innovativa: valore della piattaforma Microsoft Business Application Services Services Sales Marketing Custom Platform Services Web Services Messaging Workflow Web Application Data Access Document Storage Data Services OLTP &OLAP ETL Analysis Integration Services BAM EAI (Mainframe) BPM Portal Services Search Composition Monitoring e Management Application Lifecycle Management Unified Communication Services Presence Audio & Video Notification eMail

Microsoft Dynamics CRM 4.0: le ambizioni Visione del cliente a 360° Adattabile Familiare Business Intelligence Sistema integrato di gestione di tutto il ciclo di vendita: Marketing, Vendite, Servizio Clienti Azienda  Mercato: processi di fidelizzazione della clientela Mercato  Azienda: collettore di informazioni che arrivano dall’esterno Business Intelligence rende il sistema CRM un formidabile supporto al business 19

3/29/2017 1:06 AM © 2008 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

Microsoft Dynamics CRM Accessibilità e facilità d’uso Interfaccia Web Outlook-Like Integrazione nativa con Outlook e supporto per off-Line Sincronizzazione sia di messaging sia di processo (anche per mobile) Integrazione con MOSS (WebPart), Office (Task Bar) e OCS ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. 3/29/2017 1:06 AM Microsoft Dynamics CRM flessibilità per rispondere alle esigenze aziendali Multi: Multi-Currency, Multi-Language, Multi-faceted relationship (molti-a-molti) e Multi-tenancy (Company) Realizzazione di Workflow basati su standard (Workflow Foundation) Potente piattaforma di analisi e reporting attraverso: SQL Server Export dati in Office/Excel mantenendo un collegamento ai dati reali Accesso sicuro basato su ruoli ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Microsoft Dynamics CRM Tecnologia innovativa Deployment Flessibile Interfaccia Outlook, Browser o Mobile Deployment On-Premise, Hosted o Live Microsoft Application Platform La personalizzazione avanzata tramite Visual Studio Windows Server, SQL Server, Office System e opzionali System Center, . Integrazione ed Estendibilità Integrazione nativa tramite Web service Estendibilità ETL (SQL Server Integration Services) ed EAI (BizTalk Server)