COMUNICA CON EFFICACIA SIMONE SERNI CRM ACADEMY - 28 FEBRAIO 2008

L’Impresa con chi comunica? Soci Dipendenti Collaboratori Org. Sindacali … Clienti Leads Enti locali Pubblico generico … Impresa Interno Esterno Partner Consulenti Distributori … Fornitori Venditori Agenzie

L’Impresa con chi comunica? PER UNA GESTIONE DATI STRUTTURATA ED EVOLUTA Soci Dipendenti Collaboratori Org. Sindacali … Clienti Leads Enti locali Pubblico generico … CRM Intranet portal Internet portal Impresa Impresa Interno Esterno Extranet portal INTRANET INTERNET Partner EXTRANET Consulenti Distributori … Fornitori Venditori Agenzie

Il futuro della Comunicazione aziendale? Prodotti - Offerte - Assistenza - ecc. - Source: SAP CRM Servizi - Prodotti - Circolari interne - ecc. - - Ordini - Listini - Provvigioni - Visite Clienti - Comunicazioni - ecc. UTENTE

Perché utilizzare un CRM? Il VALORE AGGIUNTO che offre il CRM: “BUSINESS INTELLIGENCE” Strumenti di Assistenza e Supporto al Cliente Migliore conoscenza dei propri Clienti Azioni e Strategie di Marketing e Comunicazione 1 2 3

Cos’è una Campagna di WebMarketing Il WebMarketing applica a Internet le tradizionali strategie di Marketing, al fine di massimizzare i RITORNI di: - IMMAGINE (promozione del marchio) - VENDITE (aumentare la vendita prodotti) - CONTATTI LEADS (eventuali nuovi Clienti) - ASSISTENZA CLIENTI (Customer Care) Banner Pubblicitari Posizionamento sui Motori di Ricerca Newsletters Viral Marketing

Cosa serve per una Campagna Marketing? Creare una Campagna di e-mail Marketing significa Realizzare Strategie, Analizzare il Mercato, Comprendere i Bisogni del Cliente, re-allineare le proprie Politiche (Vision). 1. Pianificazione preliminare (Individuazione di Obiettivi, Target, Contenuti, Ciclo/Periodicità) 2. Database (Informazioni strutturate dei Contatti) 3. Software (Uno strumento semplice, flessibile e professionale) 4. Persone dedicate (Personale in grado di gestire l’intero ciclo della Campagna) 5. Statistiche feedback (Report di analisi su Letture, Errori, Interessi, ecc.)

NEWSLETTER Cos’è una Newsletter BENEFICI: Basso costo Invii infiniti Posta NEWSLETTER BENEFICI: Invii personalizzati Basso costo Invii infiniti Statistiche lettura Statistiche interessi

I vantaggi di un’integrazione CRM Quali vantaggi offre un Sistema specializzato per la Gestione Campagne Marketing? ɣ Gestione DINAMICA dei Destinatari PROFILAZIONE, categorizzazione Creazione di Templates (Modelli) Pianificazione temporale Utilizzo di EDITOR professionale Gestione PRIVACY (normative) Gestione automatica Iscrizione/Disiscrizione Controllo e-mail multiple REPORT Letture, Errori, Click-link STORICO dei Contatti (Comunicazioni, Offerte) INTEGRAZIONI (Gestionale: Fatturazione, Ordini) ɣ ɣ ɣ ɣ ɣ ɣ ɣ ɣ ɣ ɣ

A cosa serve una Newsletter Degli strumenti di WebMarketing, la Newsletter è sicuramente uno dei più efficaci perché utile come: Mezzo promozionale Offerte, Inviti a Fiere o Eventi, Far conoscere nuovi Prodotti e Servizi, Inviare “Tips”, ecc. Mezzo comunicativo Pubbliche relazioni, Novità, Comunicati stampa o House Organ, Informazioni, Aggiorna-menti, Approfondimenti, Assi-stenza al Cliente, ecc. COMUNICAZIONE INTERNA COMUNICAZIONE ESTERNA COMUNICAZIONE AI PARTNER

La Newsletter è efficiente La newsletter è un mezzo comunicativo semplice e molto economico… e si rivela strategica se si utilizzano Strumenti Professionali. Jupiter Reserch nella ricerca “The ROI of Email Relevance” afferma che le Campagne targhettizzate generano RICAVI 9 VOLTE SUPERIORI rispetto all’invio della stessa email a tutti indistintamente.

La Newsletter cura/segue il CLiente L’email è l’unico mezzo di comunicazione utilizzabile nell’INTERO PERCORSO DI COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE. CONSIDERAZIONE FEDELTA’ ACQUISTO SERVIZIO CONOSCENZA

CRM – Customer Relationship Management Paul Greenberg - Apogeo BIBLIOGRAFIA CRM – Customer Relationship Management Paul Greenberg - Apogeo CRM - La guida completa per l’analisi e per il miglioramento dei processi CRM Francoise Tournaire Mc Graw Hill Il volume offre un’interessante panoramica sulla tecnologia CRM: i concetti di fondo le applicazioni i vantaggi le criticità Una guida pratica e realistica nel processo di adozione del CRM: individuazione dei bisogni scelta del fornitore implementazione del software gestione e valutazione del CRM Management - Innovazione e tecnologie informatiche Ferdinando Pennarola Università Bocconi Editore Il Blog con articoli, idee e consigli sul CRM WWW.CRMBLOG.IT Il manuale raccoglie i frutti del lavoro e dell’esperienza professionale dei docenti e dei ricercatori dell’Università Bocconi, attivi nel campo dei Sistemi Informativi aziendali. Un ottimo strumento di studio e analisi del mondo CRM.

WWW.CAPECOD.IT Pierangelo Raffini Simone Serni CAPECOD Business e Relazioni pierangelo.raffini@capecod.it Tel. 0546 0523.22 Simone Serni Progetti CRM e Comunicazione simone.serni@capecod.it Tel. 0546 0523.39