Professioni e Competenze nel Turismo Competenze emergenti e occupazione nel turismo Professioni e Competenze nel Turismo (parte prima) UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI TERAMO Facoltà Scienze Politiche Corso di Laurea in “Scienze del Turismo” A.A. 2015-2016

Il nuovo ruolo delle professioni nel settore turistico Il turismo è un fenomeno culturale e le professionalità ad esso afferenti necessitano di una solida cultura multidisciplinare e grandi motivazioni. Per operare nel turismo è necessario avvalersi di competenze interdisciplinari (culturali, psicologiche, sociali, legislative, organizzative, ecc.); non è un caso che negli ultimi 15 anni lo studio delle “Scienze del turismo” sia entrato nelle facoltà di Economia, Scienze dell’Educazione, Geografia, Sociologia, Scienze Politiche, Storia dell’Arte e dei Beni Culturali.

La scarsità di dati circa le nuove professioni Le cosiddette “figure tradizionali”, costituendo lo zoccolo duro delle professioni nel turismo (AdV, cameriere, barman, cuoco, receptionist, ecc.) sono già ampiamente considerate da indagini, ricerche e studi. Ciò che il sistema nel suo complesso denota è la scarsità di dati circa le figure professionali collocabili a livello di middle-management.

Le figure del middle-management Tali figure possono essere costituite da professionalità emergenti, ma anche da figure tradizionali costrette, nel tempo, a reinventarsi per adattarsi alla complessità del sistema; tale processo di adattamento ha spesso generato l’avvio di nuove modalità di espletamento di ruoli canonici.

L’importanza di un valido sistema di Istruzione e Formazione La preparazione di tali figure implica, da parte del sistema scolastico e soprattutto universitario, la programmazione e la pianificazione di percorsi formativi ad hoc, così da poter anticipare le tendenze del mercato occupazionale. “Formazione, motivazione e coinvolgimento sono dimensioni nevralgiche per gli esiti delle performance professionali in materia turistica e il capitale umano, nonché la sua valorizzazione, sono strettamente connessi con la capacità produttiva dell’intero sistema.”

La lacuna delle classificazioni La mancanza di una esaustiva classificazione in materia di professioni riferibili al sistema occupazionale del turismo, ha generato una scarsa attenzione nei confronti di percorsi formativi per professioni da far confluire nel Major Group 2 (professioni intellettuali, scientifiche e di elevata specializzazione) che pur essendo riconosciute dal mercato del lavoro, non sono ancora “metabolizzate” dai sistemi di istruzione e formazione.

Il sistema occupazionale del turismo Alla base del sistema occupazionale del turismo restano ben ancorate le professioni del “core business” anche se, la velocità di adattamento e la richiesta frequente di figure professionali “di frontiera” amplia gli orizzonti di occupabilità e di modalità di gestione anche nei comparti più tradizionali (un consulente aziendale incaricato di mettere in rete gli hotel di una località).

Il sistema occupazionale del turismo Tra il nucleo di professioni già consolidate e le professioni provenienti da altre sfere di attività, si determina un’area di interazioni che nutre fortemente il sistema nel suo complesso. Tuttavia, le professioni operanti in quest’ area sono caratterizzate da dinamiche relazionali eterogenee al punto che alcune di queste professioni sono ufficialmente riconosciute come “turistiche” – e di conseguenza riconducibili al “core” – altre, invece, gravitando più lontano dal centro, fanno fatica ad essere ufficializzate.

(R. Cappellari, A. Comacchio, 2000) Un esempio … “Mentre il T.O. produce relazioni di sistema e tra sistemi, componendo offerte semplici (viaggio – alloggio – visite), l’operatore museale compone relazioni multiple tra offerte dentro e fuori il sistema turistico e perciò anima l’alone attorno al centro: con maggiore densità e stabilità in alcune destinazioni e siti (centri d’arte), scomparendo in altri (destinazioni balneari) anche se non necessariamente per l’assenza di Istituti d’arte, ma per una loro estraneità alla fruizione turistica esplicita” (R. Cappellari, A. Comacchio, 2000)

Le altre sfere di attività Man mano che ci si allontana dal centro delle professioni turistiche, negli ambiti periferici operano soggetti provenienti da sfere di attività diverse; ciò comporta una certa opacità dei settori apparentemente ancora estranei al turismo. Un esempio è rappresentato da quelle professioni che ruotano intorno alla tutela degli ecosistemi che, pur non riguardando nello specifico l’attività turistica, contribuiscono ora ad ampliare per il futuro il patrimonio di risorse da offrire ai visitatori.

Le nuove famiglie di professioni Il costante ed inesorabile ampliamento dell’area di interazione tra core e periferia offre spazio a famiglie di professioni, in parte già collaudate, ma che coinvolgono profili professionali in costante divenire grazie alla dinamicità che è loro richiesta. Tali famiglie non sono ancora state analizzate in profondità e sono considerate “rischiose” poiché non si è ancora in grado di valutarne la diffusione né la portata innovativa; la loro evoluzione sarà condizionata dai processi di policy turistica locali e dagli orientamenti nazionali e comunitari.

Le nuove famiglie di professioni Tra queste famiglie possiamo annoverare: I curatori di patrimoni culturali, ambientali, naturali e di heritage; Gli esperti di sviluppo territoriale per determinate aree; I facilitatori del coordinamento tra settore pubblico e privato in materia di sviluppo turistico; I promotori di logiche di sistema per i territori a vocazione turistica; I formatori per il turismo.

I criteri di scelta di una professione Nell’immaginario collettivo, lavorare nel turismo implica notevoli capacità di relazione ed una rapida metabolizzazione della “politica del sorriso”. Per molti, questo vastissimo universo professionale non dovrebbe essere accessibile ad individui caratterizzati da elevati livelli di timidezza o da difficoltà relazionali.

I criteri di scelta di una professione In realtà, molte performance non dipendono dal diretto contatto con la clientela (ad es. una parte dell’ampia gamma di professioni relative alla programmazione) e sono efficacemente svolte anche da soggetti caratterizzati da una certa chiusura caratteriale. Inoltre, si crede comunemente che lavorare nel turismo implichi il continuo viaggiare, mentre in realtà, le nuove policy territoriali locali spingono le professioni ad attivarsi su aree ben definite e che, generalmente, non richiedono eccessivi spostamenti.

I criteri di scelta di una professione In ogni caso, prima di indirizzarsi verso una qualsiasi professione, è bene interrogarsi circa le caratteristiche e le aspettative di un’attività professionale, nel rispetto delle competenze, dei limiti e delle esigenze che un individuo sente di possedere. Tra i vari criteri che potrebbero guidare la scelta di una professione nel turismo possiamo considerare: comparto di attività, tipo di rapporto lavorativo, area di attività e contenuto della mansione.

I criteri che guidano la scelta di una professione Comparto di attività in cui si vuole lavorare: ricettivo, tour operator e agenzie di viaggio, ristorazione, congressuale, consulenza, …; esso determina in parte le caratteristiche della professione svolta; ad esempio, in alcuni comparti prevalgono le aziende di piccola e media dimensione a carattere familiare, in altri è fondamentale l’uso delle nuove tecnologie; Tipo di rapporto di lavoro: il settore turistico, forse più di altri, offre l’opportunità di scegliere tra diverse modalità di rapporto di lavoro: privato, pubblico, autonomo, dipendente, attività imprenditoriale;

I criteri che guidano la scelta di una professione Area di attività: in molte imprese è possibile selezionare una unità organizzativa nella quale si vuole lavorare; ciò significa fare una scelta del tipo di specializzazione che si vuole avere, ad esempio in un albergo occuparsi di food & beverage o del ricevimento; Contenuto della mansione: valutare il contenuto di una mansione significa considerare quali compiti vengono affidati, il loro grado di difficoltà sia dal punto di vista fisico (ad esempio numero di ore o periodo del giorno in cui si lavora; alcune mansioni del turismo richiedono di lavorare in orari in cui normalmente ci si riposa) sia dal punto di vista mentale (grado di concentrazione richiesta).

I criteri che guidano la scelta di una professione Si deve valutare il tipo di discrezionalità tecnica che un compito comporta, i contenuti decisionali, i tempi di apprendimento richiesti. Un’ulteriore valutazione riguarda non solo i singoli compiti che compongono una mansione ma la mansione nel suo complesso. Gli aspetti che guidano questo tipo di valutazione sono: Grado di autonomia della mansione; Grado di varietà della mansione; Tipi di relazioni interpersonali; Grado di sviluppo e contribuzione.

Il grado di autonomia della mansione Grado di autonomia della mansione: bisogna considerare qual è la discrezionalità che ci viene lasciata nello svolgere una mansione. Una certa autonomia è positiva perché consente di sviluppare una propria capacità di giudizio e di utilizzare le proprie competenze, ma è necessario anche chiedersi se esistono dei riferimenti (ad es. un capo) al quale posso rivolgermi per apprendere la professione, ottenere un aiuto per la soluzione di un problema o condividere una decisione

Il grado di varietà della mansione Il grado di varietà della mansione: la monotonia è un elemento negativo che si cerca sempre di evitare in una occupazione. Il grado di varietà dei compiti affidati, delle situazioni che si devono affrontare, dei problemi che si devono risolvere è certamente un aspetto positivo. L’eccessiva varietà, tuttavia, può provocare stress, stanchezza, senso di inadeguatezza e può non essere coerente con l’esigenza di certezza e prevedibilità di alcune persone.

Il tipo di relazioni interpersonali Un aspetto che distingue le mansioni è il numero di contatti interpersonali che si intrattengono con il turista o con altri soggetti. Il rapporto con le persone può essere fonte di soddisfazione, ma richiede capacità di autocontrollo e di pazienza. Alcune mansioni di front-office implicano un elevato numero di relazioni interpersonali con il turista, contatti che richiedono attività di risoluzione dei problemi, raccolta di informazioni, gestione di insoddisfazioni ecc., come ad esempio accade al check-in di un aeroporto o di un albergo. Altre mansioni, di back-office, prevedono contatti più ridotti, ad esempio, nell’ambito del ricevimento di un albergo vi sono compiti di tipo prettamente amministrativo, anche fisicamente separati dal banco.

Il grado di sviluppo e contribuzione Grado di sviluppo e contribuzione: riguarda la possibilità che una mansione offre di crescere professionalmente e quindi di sviluppare le proprie capacità. In secondo luogo bisogna valutare quanto una mansione permetta di avere informazioni sul risultato che si è ottenuto con il proprio lavoro (grado di contribuzione). Quest’ultimo aspetto rappresenta un elemento gratificante del lavoro, che spesso è legato alle professioni turistiche. Il vendere un viaggio o il servire un pasto consente al lavoratore di valutare quanto del suo operato è stato apprezzato dal cliente e quanto abbia contribuito a determinare la sua soddisfazione.

Le coordinate per capire una professione Inquadramento dell’attività nell’ambito della organizzazione aziendale; Descrizione del servizio offerto e dei principali compiti svolti; Tipo di responsabilità e obiettivi assegnati, strumenti utilizzati e risorse gestite; Competenze e abilità richieste; Requisiti minimi di accesso: formazione ed esperienze precedenti; Aspetti chiave della professione: ad esempio problemi principali di una giornata lavorativa tipo.

Lavorare nella promozione turistica Il funzionario di un’Azienda di promozione turistica L’organizzazione di riferimento L’Azienda di promozione turistica (Apt) è un ente strumentale della regione ed è istituita con legge regionale che ne disciplina i compiti sintetizzabili in due macro-obiettivi: La promozione: insieme di attività finalizzate a far conoscere e ad incrementare il turismo nell’area territoriale di competenza; L’accoglienza: erogazione di servizi di informazione turistica per quanto riguarda monumenti, alberghi, eventi e altre esigenze dei visitatori.

L’organizzazione delle APT Quasi sempre le Apt si articolano in una sede centrale e un insieme di uffici - informazione dislocati sul territorio nelle località a maggiore vocazione turistica. Organi istituzionali di un’ Apt sono: il presidente, il consiglio di amministrazione, che viene nominato dal Consiglio regionale, e l’organo di revisione. Al vertice della struttura burocratica si trova poi un direttore assunto con contratto su base fiduciaria mediante una selezione per titoli. L’azienda si articola in due settori, uno dedicato agli aspetti amministrativi e contabili e uno (quantitativamente più rilevante) dedicato alle attività tipiche di promozione. Il funzionario responsabile dei servizi di promozione funge di solito anche da vicedirettore (anche se la figura non è prevista istituzionalmente) affiancando il direttore e sostituendolo nella definizione di strategie e nel coordinamento delle risorse dell’ente.

Compiti del funzionario di un’Apt Compito principale di un funzionario di Apt è quello di coordinare l’insieme delle attività di promozione , in collaborazione con il direttore. Nell’ambito di tale attività: Verifica il funzionamento degli uffici - informazione risolvendo eventuali problemi; Interagisce con gli operatori professionali (T.O e agenzie) che di solito non si rivolgono agli uffici informazione ma direttamente alla sede dell’azienda, organizzando la spedizione degli eventuali materiali informativi richiesti e rispondendo a richieste specifiche) Cura il coordinamento con gli altri enti che si occupano di promozione turistica e in particolare con gli enti locali;

Compiti del funzionario di un’Apt Cura la realizzazione del materiale informativo e pubblicitario sul territorio di riferimento e gli eventi organizzati, cercando anche eventuali sponsorizzazioni da parte di aziende private interessate a pubblicizzare il proprio marchio sulle pubblicazioni dell’ente. L’Apt realizza infatti guide tematiche, cartine, opuscoli, manifesti ed altro materiale; Organizza la partecipazione alle fiere di settore in giro per il mondo.

Il funzionario dell’Apt: responsabilità assegnate e risorse gestite L’obiettivo assegnato al responsabile della promozione turistica è quello di incrementare la notorietà delle località, promuovendone l’immagine e attraendo nuovi flussi turistici. Sui risultati in termini di arrivi e pernottamenti negli alberghi, l’azienda ha un feedback continuo attraverso il monitoraggio mensile dei dati forniti dagli alberghi. Le risorse gestite sono soprattutto risorse umane e finanziarie (una Apt di medie dimensioni ha un bilancio di circa € 400.000,00, variabile da un anno all’altro in funzione delle attività previste).

Il funzionario dell’Apt: competenze e abilità richieste Per lavorare nella promozione turistica è necessario possedere una certa fantasia e la capacità di proporre sempre cose nuove per fare un efficace marketing del territorio di riferimento e differenziarsi dalla concorrenza. Bisogna poi saper esser flessibili nei tempi e nelle modalità di lavoro e avere la capacità di organizzare il proprio lavoro e quello degli altri. Trattandosi di un ente pubblico, per ricoprire il ruolo di funzionario è indispensabile una conoscenza di base del diritto amministrativo, senza la quale non sarebbe possibile tradurre in pratica le idee.

Il funzionario dell’Apt: requisiti minimi di accesso; formazione ed esperienze precedenti Ad eccezione del direttore, che viene assunto su base fiduciaria, requisito di accesso per l’assunzione in un’Apt è il superamento di un concorso pubblico. I requisiti variano in funzione del livello del posto messo a concorso (per svolgere le funzioni di vicedirettore con inquadramento all’ottavo livello è, ad esempio, indispensabile il possesso della laurea). Non sono invece indispensabili esperienze precedenti nel settore, dal momento che la professionalità può essere costruita anche “on the job”.

Lavorare nel congressuale L’organizzatore di attività congressuali L’organizzazione di riferimento Il turismo congressuale costituisce un interessante segmento di mercato nel nostro paese. Il congresso è un evento che coinvolge diversi operatori del sistema turistico, da coloro che organizzano l’evento in sé, alle strutture ricettive e ristorative per l’accoglienza dei partecipanti, alle aziende di trasporto, alle stesse organizzazioni di intermediazione e agenzie di viaggio che forniscono un supporto non solo al viaggio richiesto dal convegno, ma anche alle attività di tipo turistico che sono associate a questo evento (visite alla località, educational per i partecipanti …).

Lavorare nel congressuale: l’organizzazione di riferimento Questo comparto ha avuto una rapida crescita legata all’evoluzione della domanda di eventi congressuali da parte di diverse categorie di committenti: università, aziende, associazioni o istituzioni culturali, sindacati, associazioni/federazioni sportive, politiche, religiose, medico/scientifiche e fieristiche. Allo stesso tempo tale servizio è stato particolarmente spinto dalle strutture ricettive, perché consente di destagionalizzare la propria attività, attivando una domanda di servizi turistici anche in bassa stagione. Inoltre, l’offerta del comparto si è sviluppata con l’affermarsi di realtà aziendali specializzate: centri congressi, enti di organizzazione congressi; alberghi con sale-congressi.

Lavorare nel congressuale: l’organizzazione di riferimento Tra i molti operatori che contribuiscono, con i loro servizi, alla creazione della manifestazione congressuale, sono prevalentemente due le società specializzate che operano in questo specifico comparto: i centri/palazzi congressi (o centri fieristici) e le società di organizzazione di congressi. Semplificando, si può affermare che i primi sono aziende che offrono la propria sede ed i servizi ad essa connessi per l’organizzazione di un convegno, mentre le seconde sono organizzazioni che offrono un servizio di predisposizione di un evento congressuale scegliendo la sede di volta in volta. La figura che verrà analizzata, ossia l’organizzatore di convegni, può operare nell’ambito di ambedue le tipologie di azienda o anche nell’ambito di un albergo con il comparto congressuale o operare come libero professionista.

Compiti dell’organizzatore di convegni L’organizzatore di congressi è la figura professionale che confeziona una manifestazione congressuale “chiavi in mano” e in diversi casi segue la sua realizzazione fino alla chiusura dell’evento. I suoi compiti sono principalmente quelli della predisposizione di un pacchetto formulato in accordo con il committente. Il budget è generalmente assai articolato e deve comprendere principalmente: il programma dei lavori, la sede del convegno e ciò che ad essa è collegato, il servizio di ristorazione, il personale di assistenza, eventuali sponsor, eventuali traduttori, materiale da consegnare ai partecipanti. Inoltre, deve prevedere tutti i servizi di trasporto e ricettivi necessari alla partecipazione all’evento (alberghi, servizi di trasporto aereo o di altro tipo, transfer da e per l’albergo).

Compiti dell’organizzatore di convegni Inoltre, l’evento congressuale spesso prevede anche momenti di socializzazione come cene di gala o visite guidate delle località vicine alla sede del convegno previste per eventuali accompagnatori dei partecipanti; tali attività richiedono un’attenta organizzazione in quanto il successo dell’evento è legato anche a questi servizi di tipo complementare. Si tratta, dunque, di un’attività di predisposizione di un servizio molto complesso e che vede l’apporto congiunto di più fornitori che l’organizzatore non deve solo attentamente selezionare ma anche controllare e coordinare; egli è presente in tutti i momenti critici dell’evento, come ad esempio l’arrivo dei partecipanti, l’avvio del convegno, l’apertura della cena di gala … Nella fase post-evento, tale figura si dovrà preoccupare del resoconto amministrativo e della verifica di conformità tra progetto bilancio; potrà anche essere chiamato a coordinare le fasi di traduzione, trascrizione e stampa degli atti del congresso.

L’organizzatore di congressi: responsabilità assegnate e risorse gestite L’organizzatore di congressi è tenuto a fornire un risultato finale coerente con le richieste del committente. Egli ha quindi la responsabilità dell’intero evento. In alcuni; casi si deve occupare direttamente della sua promozione e sponsorizzazione. Per la realizzazione dell’attività di budgeting e di coordinamento utilizza tradizionali strumenti di comunicazione e supporti informatici. Si deve tenere costantemente aggiornato sulle innovazioni tecnologiche a supporto dell’attività, come la registrazione informatizzata dei congressisti o gli impianti di multivisione. Infine, egli ha la responsabilità della selezione, direzione e coordinamento dello staff organizzativo che a lui fa riferimento: hostess, traduttori, segreteria.

L’organizzatore di convegni: competenze ed abilità richieste Le conoscenze di base di questa figura professionale sono la conoscenza delle lingue, necessaria per gestire un continuo contatto con strutture, committenti e partecipanti internazionali. Sono inoltre richieste conoscenze di tipo contabile e amministrativo necessarie per la predisposizione di un budget. Infine, indispensabili sono le conoscenze del settore turistico (ambito ricettivo, ristorativo e dei trasporti) per poter interloquire e negoziare in maniera qualificata con i fornitori dei servizi turistici richiesti dal convegno.

L’organizzatore di convegni: competenze ed abilità richieste La principale competenza necessaria per svolgere questo tipo di professione è indubbiamente la capacità di pianificazione e organizzazione. A questa competenza deve essere unita quella di attenzione al dettaglio, necessaria per tenere sotto controllo un servizio così articolato, garantendone la qualità in tutte le sue fasi. E’ necessario inoltre possedere anche competenze di comunicazione verbale, necessaria per spiegare, descrivere l’evento al committente e capacità relazionali per gestire i rapporti con fornitori, partecipanti e collaboratori. Come molte altre professioni del settore turistico, anche questo tipo di attività consente di lavorare in notevole autonomia, a stretto contatto con le persone, ma al tempo stesso richiede da saper affrontare situazioni difficili. Necessarie dunque sono la flessibilità e l’autocontrollo.

L’organizzatore di convegni: requisiti minimi di accesso; formazione ed esperienze precedenti Il titolo di studio richiesto è generalmente il diploma di scuola superiore (preferibilmente conseguito presso un istituto tecnico specialistico ad indirizzo turistico o di tipo linguistico). Diploma universitario o laurea sono considerati titoli di studio adeguati se di taglio turistico, economico-aziendale o linguistico. Essendo una figura professionale “emergente” è al centro dell’attenzione di centri di formazione e ricerca e di associazioni di categoria che propongono continuamente corsi professionali post-diploma o post-laurea.