LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA PER RAFFORZARE LIDENTITA DELLISTITUZIONE SCOLASTICA Trevi - 18 maggio 2005 Domenico Marinozzi I.T.C. F. Cesi Terni –

Da 10 anni la scuola umbra, in particolare quella ternana, si è interessata dellintroduzione della cultura della Qualità. Nel 1995, lallora Provveditorato agli studi di Terni finanziò la sperimentazione del Progetto PQ1, seguito poi dal PQ2, ed infine dalla formazione per la certificazione Ma già prima, alcune scuole avevano attivato, per proprio conto, percorsi di miglioramento della propria attività.

Ricordo con grande soddisfazione il riconoscimento del M.F.P. ottenuto, nel 1995, dallI.T.C. L. Einaudi di Narni per il suo progetto attuato dalla.s. 1993/94. Si trattava del : Progetto orientamento degli studenti lungo il loro percorso formativo segnalato ed inserito nella pubblicazione :Cento progetti al servizio dei cittadini voluta dallallora Ministro Sabino Cassese per dimostrare alla Nazione che anche la P.A. era in grado di soddisfare i cittadini-utenti offrendo servizi di qualità.

Proverò a riflettere con voi sullimpegnativo percorso della certificazione e ad indicare, sulla base dellesperienza vissuta sul campo, alcuni importanti elementi che ritengo indispensabili per effettuare una seria valutazione da parte di chi intende accostarsi alla cultura della qualità

Lintroduzione della qualità nella scuola per avere successo ha bisogno di un graduale processo di consapevole valutazione delle opportunità e delle convenienze; tale processo deve prevedere il coinvolgimento di tutte le componenti scolastiche : Genitori, Studenti, Docenti, Personale ATA

Occorre rimuovere un paio di pregiudizi basati sulla : 1.Ignoranza : la qualità è un inutile aggravio di lavoro 2.Ideologia : la cultura della qualità non ci appartiene perché proviene dal sistema economico-aziendale. Ladozione del S.Q.nella scuola costituirebbe uninutile forzatura La cultura della qualità

La cultura della qualità nella scuola: non comporta per gli operatori né un lavoro diverso né un lavoro aggiuntivo Comporta invece : la consapevolezza di senso del lavoro svolto, lo snellimento del cartaceo riducendolo allessenziale, una maggiore efficacia, efficienza e trasparenza dei processi che la scuola sceglie di sottoporre al S.Q. una valorizzazione del lavoro svolto gratificando i ruoli e le funzioni degli operatori

Difficoltà ed ostacoli Ci sono, tuttavia, difficoltà serie da affrontare come quelle relative : 1.ai tempi sensibilmente lunghi per il coinvolgimento di tutte le componenti scolastiche, per lacquisizione della loro indispensabile condivisione,per la formazione specifica di un gruppo qualità rappresentativo di tutte le componenti scolastiche,per la stesura del proprio manuale della qualità (fattori interni); 2.alla reperibilità di risorse umane e finanziarie necessarie, in particolare, alla certificazione (fattori interni ed esterni)

Adottare il sistema qualità in una scuola significa intervenire sul piano didattico e organizzativo regolando i processi del sistema scuola per migliorare il servizio offerto abbandonando la logica dellautoreferenzialità. Occorre, quindi, un cambiamento di mentalità degli operatori della scuola nellapproccio e nello svolgimento del proprio lavoro Cosa comporta ladozione del S.Q.

Lautonomia e la qualità Lart. 1, c. 2 del D.P.R. n° 275/1999 recita testualmente :Lautonomia delle istituzioni scolastiche è garanzia di libertà di insegnamento e di pluralismo culturale e si sostanzia nella progettazione e nella realizzazione di interventi di educazione, formazione e istruzione mirati allo sviluppo della persona umana, adeguati ai diversi contesti, alla domanda delle famiglie e alle caratteristiche specifiche dei soggetti coinvolti, al fine di garantire il successo formativo, coerentemente con le finalità e gli obiettivi generali del sistema istruzione e con lesigenza di migliorare lefficacia del processo di insegnamento e di apprendimento.

I concetti di : Sistema, Miglioramento, Efficacia, Processo sono gli stessi contenuti nel citato art. 1, sono gli stessi di cui si occupa la cultura della qualità e quindi risulta dimostrato che essi, ormai, appartengono anche al Sistema Scuola

Sistema Scuola Inoltre lart. 10 del medesimo D.P.R., che ha per oggetto :Verifiche e modelli di certificazione prevede esplicitamente la verifica del raggiungimento degli obiettivi di apprendimento e degli standard di qualità del servizio da parte del Sistema Scuola Ogni scuola, quindi, è tenuta, in ogni caso, a fissare specifici obiettivi di processo e a valutare i risultati ottenuti Del resto dal 01/9/2000 nelle istituzioni scolastiche si è registrato un cambiamento strategico : dalla cultura degli adempimenti alla cultura degli obiettivi, con tutto ciò che ne consegue, che ritengo sinonimo di qualità

Il lavoro di ciascuno, quindi, è diventato, comunque, parte importante di un processo cui concorrono più soggetti per il raggiungimento di uno specifico unico obiettivo di sistema che è, in sintesi, il miglioramento del servizio offerto (standard di efficacia, soddisfazione dellutente esterno ma anche interno, ecc.) Ciò comporta, sicuramente, una maggiore responsabilizzazione degli operatori, ma anche una indiscussa e riconosciuta valorizzazione del loro lavoro

Approccio ai processi Nella gestione della Qualità la scuola basa il proprio sistema di gestione sulla gestione sistemica per processi. Ciò significa che : vengono individuate sequenze di attività (processi) finalizzate a realizzare specifici prodotti (output), attraverso la trasformazione di determinati elementi in ingresso (input); in particolare, vengono identificati i processi di realizzazione dei servizi finali rivolti agli utenti della scuola ed i processi ausiliari, tipicamente rivolti ad utenti interni, comunque necessari per garantire la qualità dei servizi finali stessi;

i processi vengono descritti e regolati (quando occorre, attraverso apposite procedure o istruzioni), per garantirne unadeguata efficacia, efficienza e qualità; vengono identificati i collegamenti tra i processi; viene attribuita una specifica responsabilità dellefficacia, efficienza e qualità di ciascun processo, ma anche di ciascuna fase dello stesso, a persone adeguatamente formate e qualificate; a tal fine, viene garantito, a cura di detto responsabile, un adeguato insieme di azioni programmate di verifica e di monitoraggio, anche tramite la misurazione di specificiindicatori statistici, e la comunicazione dei risultati a coloro che operano lungo il processo;

vengono effettuate prontamente azioni di trattamento delle non conformità eventualmente emerse da reclami, da monitoraggi interni e da verifiche ispettive interne sul processo, al fine di correggere gli errori e di conseguire al meglio possibile gli obiettivi del processo; vengono attivate azioni di miglioramento - in particolare, ove reclami e/o monitoraggi interni e verifiche esterne rivelino carenze significative di qualità o di efficienza ed al fine di evitare il ripetersi o linsorgenza di non conformità - attraverso processi di problem solving effettuati anche con il coinvolgimento di coloro che operano lungo il processo.

Mi limito ad indicare solo tre dei vantaggi che il sistema qualità offre ad una scuola che lo adotta: 1. Il miglioramento della sua immagine nel territorio in cui opera Alcuni vantaggi delladozione del S.Q.

2. La possibilità di scegliersi gli ambiti di coinvolgimento (processi), determinarne gli obiettivi, fissarne le procedure di attuazione e scegliere gli indicatori ritenuti necessari alla valutazione del risultato. Scegliere la strategia del cruscotto, come suggerisce P. Romei o mettere sotto controllo di qualità ogni settore del proprio sistema. 3. La certificazione snellisce le procedure di accesso ai bandi pubblici (es. accreditamento regionale attività formative)

Noi del F. Cesi abbiamo iniziato nel 1995 il primo approccio aderendo al progetto qualità della scuola, promosso dallallora Ministero della P.I., e siamo pervenuti al traguardo della certificazione, conforme ai requisiti della normativa UNI EN ISO 9001:2000, rilasciata dalla D.N.V. nel luglio Otto anni sono stati necessari per promuovere la condivisione, per formare un gruppo e per reperire le risorse finanziarie necessarie al fine di compiere una scelta strategica mirata al miglioramento dei servizi offerti alla propria utenza.

Manuale della qualità La ns. scelta è stata quella di certificare lIstituto nel seguente campo applicativo : Progettazione ed erogazione di servizi di istruzione e formazione professionale per il commercio nellambito dellistruzione secondaria superiore La scelta effettuata coinvolge, quindi, lintera attività istituzionale dellIstituto, i processi, i relativi obiettivi ed indicatori, inseriti nel ns. Manuale della qualità sono 12

La certificazione Elementi importanti : EA37 1.codice in possesso dellAgenzia : EA37; 2.validità triennale 2.validità triennale della certificazione : è subordinata a sorveglianza periodica, in genere annuale, e al riesame completo del S.Q. con periodicità triennale; 3.costi 3.costi da affrontare per la formazione e per la certificazione.

I costi della certificazione 1.Formazione : a)Generale sulla qualità per il gruppo Qualità b)Specifica per la certificazione 2. Certificazione

Nella ns. esperienza la costituzione di apposite reti di scuole ha abbattuto notevolmente i costi del percorso: quelli relativi alla formazione sono stati sostenuti dallex Provveditorato agli studi per lintera rete di scuole (10 quella iniziale); quelli relativi alla certificazione sono stati sostenuti dalle singole scuole della rete per ,00 in tre anni

I costi per la singola scuola Manuale della Qualità Ai costi indicati precedentemente si aggiungono quelli che la singola scuola concorderà (contrattazione integrativa) per assicurare e mantenere in efficienza il proprio S.Q., definito dal relativo Manuale della Qualità, con il proprio personale (docenti e ATA). Tali costi aggiuntivi, in genere, ricadono sul Fondo di istituto.

Le aree di miglioramento La scelta delle aree di intervento per il miglioramento è, come detto, libera, parziale o totale rispetto al servizio offerto. Per ragioni di tempo indicherò solo due aree, di una certa importanza, che nel ns. Istituto hanno tratto vantaggio dalladozione del S.Q. 1.Struttura del P.O.F.; 2.Servizio alternanza scuola-lavoro

La struttura del P.O.F. Il Collegio dei docenti ed il Consiglio di istituto hanno avuto facilitato il proprio compito dellelaborazione e delladozione, ma anche la Contrattazione Integrativa di istituto ne ha tratto vantaggio e quindi anche gli operatori dellIstituto ne hanno beneficiato. La struttura parte dalla mission, e dallanalisi del contesto e dei bisogni formativi, indica poi i criteri di scelta relativi alla progettazione curriculare, extracurriculare, educativa ed organizzativa ed infine esplicita lorganizzazione, i servizi e lampliamento dellofferta formativa

indica rende esplicite In particolare la terza parte (organizzazione, servizi, ampliamento) è fondamentale perché indica le attività e lorganizzazione che ne assicura la realizzazione ed inoltre rende esplicite quelle ordinarie ed indispensabili (servizi) e quelle opportune, ma non indispensabili (ampliamento) Tale struttura ha consentito al Consiglio di istituto di valutare facilmente la coerenza con le proprie indicazioni (mission) e a procedere alla relativa adozione in tempi molto ravvicinati rispetto allelaborazione

La Contrattazione Integrativa ha avuto i seguenti benefici : 1.Miglioramento del clima : scomparsa delle tensioni e delle contrapposizioni; 2.Contributi costruttivi da ogni rappresentante al tavolo di contrattazione; 3.Riduzione dei tempi della contrattazione (adozione C.I. 25/11/04, assegnazione F.I. 28/01/05, firma del contratto 08/02/05. Gli operatori dal 08/02/05 conoscono la distribuzione delle risorse finanziarie nel P.O.F.

Il servizio Alternanza Scuola Lavoro Si tratta di uno dei 6 Servizi inseriti nel P.O.F., di tipo curriculare per il triennio. (Scuola in qualità, Formazione e aggiornamento del personale, Sostegno allapprendimento degli studenti, Orientamento, S.P.P.). La procedura adottata ha conseguito il riconoscimento, con relativo finanziamento, dellinclusione delliniziativa nel Best Practice del GOLD-INDIRE, come esperienza didattica innovativa e significativa

Il coinvolgimento del mondo del lavoro Soggetti esterni coinvolti nei progetti inerenti il Servizio di Alternanza Scuola/Lavoro(I.F.S.; Stages;Tirocini; ecc.) nellanno scolastico 2004/05: Imprese n.13 Aziende n. 2 Enti locali n. 2 Studi professionali (commerciali, legali e notarili) n. 12 Totale soggetti coinvolti N. 29

Le fasi del processo Alternanza Le fasi relative alla realizzazione del Servizio Alternanza Scuola/Lavoro, coerenti con il S.Q. Adottato, sono: 1 Fase: Richiesta di collaborazione alle Aziende, Imprese, Enti Studi Professionali del territorio e successivo invio di conferma disponibilità (Modulistica n 1 e 1a) 2 Fase: Richiesta da parte dellalunno di partecipare al progetto di Alternanza (Modulistica n.2)

3 Fase: Contatti tutor scolastico e tutor aziendale coprogettazione dellattività e successiva stipulazione della Convenzione e del Progetto formativo ( Modulistica n. 3 e 3a) Compilazione da parte dellalunno del Patto formativo ( Modulistica n. 4) 4 Fase: Svolgimento attività: contatti tutor aziendale e scolastico, compilazione scheda presenze e attestato da parte del tutor aziendale (Modulistica n. 5 e 5a)

5 Fase: Valutazione attività da parte delle componenti interessate ( alunni, tutor aziendale e tutor scolastico) ( Modulistica n. 6, 6a e 6b); 6 Fase : confronto tra le diverse componenti partecipanti al Progetto (docenti, studenti e loro genitori, soggetto esterno) in una giornata conclusiva organizzata dallIstituto.

Il controllo del processo è realizzato attraverso la registrazione delle diverse fasi tramite modulistica specifica che consente il continuo monitoraggio. 80%. La soddisfazione dellutente (tutor scolastico, tutor aziendale, alunno) è registrata in sede di valutazione tramite specifici questionari (5^ fase). E stata registrata una soddisfazione del 100% dei tutor aziendali, prossima al 100% dei tutor scolastici, tra il 95 e il 100% degli studenti. Il livello di accettabilità del ns. S.Q. è 80%.

Il miglioramento viene attivato dalla fase della valutazione e specificatamente dalla giornata di confronto tra scuola, soggetti esterni, studenti e loro genitori (6^ fase) durante la quale vengono evidenziati gli eventuali elementi di non soddisfazione per attivare la loro correzione mirata. Tale procedura assicura il miglioramento fino al limite dei condizionamenti non rimovibili.

Il ns. modello è stato esportato in altri contesti tra i quali : lASSFORCAMERE(Associazione Nazionale Formazione delle C.C.I.A.A.) per lo studio di un caso nellambito della formazione da effettuare in preparazione dellentrata in vigore della riforma del 2° ciclo; il C.S.A. di Oristano per la divulgazione nelle scuole del suo territorio.

Il Manuale della Qualità Lo scopo del Manuale della Qualità è quello di enunciare la politica per la qualità della scuola e di descrivere il Sistema di gestione per la qualità, in conformità con il modello di cui alla norma scelta (UNI EN ISO 9001:2000). In particolare, nel Manuale sono specificati i requisiti del Sistema di gestione per la qualità utilizzato dalla scuola per assicurare la qualità dei servizi offerti ai propri Utenti (esterni ed interni).

Il Sistema di gestione per la qualità applica tutti i requisiti della norma scelta(UNI EN ISO 9001:2000), con le specificazioni riportate nel Manuale. Questo documento costituisce per tutti gli organi, le unità ed i ruoli della Scuola un costante riferimento per le proprie attività. Le prescrizioni in esso contenute coprono tutte le attività che hanno influenza sulla qualità dei servizi forniti dalla scuola, relativamente al campo di applicazione scelto (es. Progettazione ed erogazione di servizi di istruzione e formazione professionale per il commercio, nellambito dellistruzione secondaria superiore) Nel Manuale vengono altresì descritti i processi, la struttura organizzativa, le responsabilità, le risorse messe in atto, gli obiettivi della Direzione, gli obiettivi di processo, gli indicatori, la modulistica.

Alcuni altri importanti elementi della struttura del M.Q. del Cesi mission 1.La mission dellIstituto; 2.Gli utenti (interni ed esterni); 3.La norma di riferimento (UNI EN ISO 9001:2000); 4.La compatibilità con altri sistemi di gestione (es. quello per la salute e la sicurezza sul lavoro); 5.Lo scopo e il campo di applicazione; 6.La politica per la qualità dellIstituto; 7.La struttura organizzativa dellIstituto;

8. La descrizione dei ruoli; 9. Lindividuazione delle responsabilità; 10. La realizzazione dei servizi (pianificazione, progettazione e sviluppo, approvvigionamento, produzione ed erogazione dei servizi, tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione); 11. La gestione delle non conformità; 12. Le azioni preventive; 13. Le azioni correttive;