LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI DI PUBBLICITA IMMOBILIARE Sintesi dei risultati dellindagine del 2006 Roma, novembre 2006

2 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov n LOBIETTIVO DELLINDAGINE n IL PROFILO DEGLI UTENTI n I RISULTATI n NOTA METODOLOGICA Indice

3 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov Lobiettivo dellindagine Scopo della ricerca è rilevare la percezione dellutenza riguardo il servizio erogato dalla Agenzia del Territorio presso gli uffici provinciali e sub- provinciali di Pubblicità Immobiliare. La rilevazione viene poi utilizzata per individuare le aree prioritarie di intervento dal punto di vista dellutenza e le conseguenti azioni di miglioramento. La misura del livello di soddisfazione è stata analizzata mediante i seguenti indicatori il voto medio lindice di soddisfazione

4 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov Lobiettivo dellindagine Le componenti sono state individuate attraverso una griglia riconducibile ai seguenti fattori di soddisfazione: Affidabilità e tempestività del servizio Aspetti tangibili del servizio Semplicità e chiarezza Aspetti relazionali del servizio Il livello di soddisfazione è stato misurato A livello globale Valutando analiticamente le 18 componenti in cui il servizio può essere articolato

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6 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov Il profilo degli utenti Lutenza è in maggioranza professionale. Le categorie più presenti sono, nellordine, studi notarili, visuristi, tecnici professionisti, studi legali. I privati (cittadini e imprese) incidono per l11% sul totale degli intervistati Lutenza è abituale. Il 68,4% degli intervistati si reca in ufficio almeno 1 volta alla settimana I servizi più richiesti sono, nellordine, trascrizioni/iscrizioni e consultazioni; seguono annotazioni e certificazioni Attraverso lindagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dellutenza dei servizi.

7 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov Categorie di utenti Categoria utenti

8 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov Frequenza di visita

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10 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov Il grado di soddisfazione a livello nazionale Dai dati emerge che: n per quanto riguarda il giudizio complessivo la maggior parte degli utenti si dichiara soddisfatta (80% degli intervistati); di questi, però, buona parte (43%) è solo abbastanza soddisfatta; n gli aspetti su cui si registra la maggiore soddisfazione sono quelli relazionali: competenza, cortesia e disponibilità del personale, assistenza per la soluzione dei problemi; n gli aspetti più critici sono quelli tangibili: pulizia e confort dei locali per il pubblico, pulizia e dotazione dei servizi igienici; n a livello intermedio gli aspetti di tempestività, nonché di semplicità e chiarezza. Il quadro a livello nazionale è nel complesso positivo, anche se vi sono ampie aree di miglioramento.

11 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov Grado di soddisfazione nazionale: voto medio Il voto è espresso in scala da 1 (per niente soddisfatto) a 5 (totalmente soddisfatto); 3 corrisponde a abbastanza soddisfatto

12 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov Grado di soddisfazione nazionale – Giudizio complessivo Riportiamo di seguito una sintesi dei dati rilevati. Le risposte Totalmente soddisfatti e molto soddisfatti sono state accorpate in ununica categoria, così anche le risposte Poco soddisfatti e Per niente soddisfatti, al fine di rendere i dati più facilmente leggibili. Le risposte Non so sono state escluse dalla base dati e le altre risposte sono state riparametrate rispetto al totale. Giudizio complessivo Legenda Totalmente e molto soddisfatti Abbastanza soddisfatti Poco e per niente soddisfatti

13 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov Grado di soddisfazione nazionale – Indicatori analitici Legenda Totalmente e molto soddisfatti Abbastanza soddisfatti Poco e per niente soddisfatti Affidabilità del servizio Semplicità e chiarezza

14 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov Grado di soddisfazione nazionale – Indicatori analitici Legenda Totalmente e molto soddisfatti Abbastanza soddisfatti Poco e per niente soddisfatti Aspetti tangibili del servizio Aspetti relazionali del servizio

15 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov Limportanza attribuita ai fattori di soddisfazione nI fattori che si presume siano ritenuti più importanti sono: i tempi di coda allo sportello Ispezioni, la chiarezza/semplicità degli strumenti di pagamento, la chiarezza/semplicità delle procedure in genere. nI fattori che si presume siano ritenuti meno importanti sono: la pulizia d dotazioni dei servizi igienici, la semplicità e chiarezza delle procedure per le ispezioni, la dotazione di postazioni self-service, la semplicità e chiarezza della modulistica. Analizzando con la tecnica della regressione multipla la relazione fra soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva, si può desumere limportanza attribuita dagli utenti ai singoli fattori

16 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov Limportanza attribuita ai fattori di soddisfazione Limportanza è espressa con il coefficiente Beta, coefficiente standardizzato che misura la capacità predittiva della variabile indipendente (giudizi sulle singole componenti) rispetto a quella dipendente (giudizio complessivo). predittiva Le componenti sono riportate in ordine dimportanza

17 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov Rapporto tra voto medio e importanza fattori Incrociando importanza e risultati si individuano le priorità di intervento: nellarea critica (bassa sodd. e peso rilevante) ritroviamo strumenti di pagamento, segnaletica interna e confort, aspetti questi che andrebbero opportunamente rivisti. Importanza semplicità e chiarezza

18 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov Confronto Il confronto con lindagine svolta nel 2002, non è omogeneo, perché la rilevazione della soddisfazione è passata da una scala a 4 risposte nel 2002 (due positive e due negative) ad una scala a 5 risposte (con il valore intermedio abbastanza soddisfatto) nelle rilevazioni più recenti. Tuttavia, sommando il valore intermedio abbastanza soddisfatto a quello di coloro che si dichiarano molto e totalmente soddisfatti è evidente un trend di miglioramento. Per quanto riguarda lindagine del 2004, invece, il confronto è omogeneo. Non sono riportati Postazioni self service e Sistemi di pagamento in quanto non presenti nelle precedenti sessioni.

19 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov Confronto : percentuale soddisfatti 2004

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21 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov Nota metodologica Soggetto che ha realizzato il sondaggioAgenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e Sisthema Srl CommittenteAgenzia del Territorio Tipo e oggetto dellindagineRilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi di pubblicità immobiliare erogati dagli Uffici Provinciali e dalle sezioni staccate. Il grado di soddisfazione è stato valutato su 18 componenti del servizio, oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto. Per ciascun ufficio/sezione staccata è stata predefinita una numerosità campionaria, sulla base della stima del numero di utenti settimanali. Estensione territoriale dellindagineIntero territorio nazionale La rilevazione si è effettuata in tutti e 138 gli Uffici provinciali / sezioni staccate Periodo in cui è stata realizzata lindagineLuglio 2006 Metodo di raccolta delle informazioniQuestionario distribuito allutenza dal personale degli uffici e autocompilato Testo delle domandeIl questionario è riportato qui di seguito Consistenza del campione degli intervistatiIl campione totale degli intervistati è di unità statistiche. Rappresentatività dellindagineA livello nazionale il margine di errore per ciascun item del questionario, al livello fiduciario del 95%, è inferiore all1%.

22 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov Il questionario – Prima parte

23 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov Il questionario – Seconda parte