Ministero dell’Economia 800 28 02 02 CALL CENTER EURO Ministero dell’Economia 800 28 02 02 Raffaele Turiel – Content manager Il Sole 24 ORE Radiocor Digital Solutions Roma – Forum P.A. – 7 maggio 2002

Informazioni generali Committente: Comitato Euro – Ministero dell’Economia Modalità di assegnazione: Gara ad appalto concorso Aggiudicatario dell’appalto: R.T.I. Intouch srl (capogruppo) Il Sole 24 ORE spa 1/2

Informazioni generali Durata del servizio: 17 dicembre 2001 – 9 marzo 2002 Orario del servizio: Tutti i giorni dalle 9.00 alle 19.00 Oggetto del servizio: Change over lira/euro 1/2

Le caratteristiche del servizio Finalità: Fornire informazioni e consulenza a tutti i cittadini (privati, imprese e professionisti, P.A.) in occasione del change over. Tempi di risposta: 90% delle chiamate entro 30 secondi. 1/2

Le caratteristiche del servizio Volumi di traffico: (con capacità di aumento fino a + 100%): Dicembre 01: 500 chiamate/giorno. Gennaio 02: 2000 chiamate/giorno. Febbraio 02: 1000 chiamate/giorno. Risorse impegnate: 39 postazioni (65 operatori) + back line di 10 esperti de Il Sole 24 ORE. 1/2

Le componenti del servizio DataBase risposte Struttura di call center Piattaforma di interazione Backline di esperti

Struttura di call center L’utente accede al servizio tramite il numero verde 800 280202. Gli operatori rispondono – o assicurano la risposta – a tutti i tipi di quesiti. Nel caso di quesiti elementari, l’operatore risponde con immediatezza, sulla base della formazione ricevuta. Viene garantita sia la formazione iniziale, che l’aggiornamento professionale degli operatori del call center

DataBase risposte Se il quesito è complesso, l’operatore consulta un D.B. di FAQ predisposto da Il Sole 24 ORE e identifica con velocità la risposta alla domanda e la comunica nel corso della stessa telefonata. Il data base, incrementale, è di circa 500 domande e risposte, validate dal comitato euro. In questo modo viene assicurata risposta alla gran parte dei quesiti pervenuti. Il database viene continuamente alimentato con nuove ed aggiornate risorse

Backline di esperti Se il quesito è molto complesso o specifico (la risposta non è presente nel data base delle FAQ), l'operatore prende nota del quesito e comunica all’utente che sarà ricontattato entro 5 giorni per la comunicazione della risposta. L’operatore invia, tramite la piattaforma web based, il quesito agli esperti. Destinatari del servizio di consulenza specifico sono sia i cittadini che gli operatori della P.A.

Piattaforma di interazione Lo strumento consente: Il dialogo in tempo reale tra call center e back line. La classificazione ed archiviazione di tutte le domande pervenute alla back line e delle relative risposte erogate. La ricerca e consultazione da parte della back line ai fini di garantire omogeneità delle risposte. Formulata la risposta, un allarme avvisa l’operatore, che aveva inoltrato il quesito, che è disponibile la risposta. L’operatore ricontatta l’utente per leggergli la risposta (è possibile l’invio anche via e-mail o fax). La piattaforma permette l’efficienza, la modularità e la multicanalità nella gestione dei contatti

Collegamenti tra le componenti FRONT END APPLICAZIONE BACK END BACK LINE ESPERTI Knowledge base Operatore Call Center email internet cittadino telefonia DATABASE RISPOSTE Comitato Euro Verifica nuove domande e risposte

Il bilancio del servizio

Gli elementi chiave del servizio Flessibilità Rapidità Capacità delle strutture di interagire in tempi rapidi, per adattarsi al meglio alle richieste specifiche e ai mutamenti Complementarietà Completezza Sinergia tra contenuti, tecnologia e media per un servizio completo Ampiezza e profondità Personalizzazione Erogare un servizio verso grandi platee di clienti e di personalizzarlo in base a specifiche esigenze Autorevolezza Qualità Servizio erogato da provider d’eccellenza

I “pilastri” del sistema Telefono, Web, … CANALI Editoriali, Specialistici, … CONTENUTI Consulenza, Assistenza, … SERVIZI Provider / Partner Piattaforma knowledge-based DESTINATARI Pubblica Amministrazione centrale Regioni e Enti Locali Altre Pubbliche Amministrazioni

I contact center per le strategie pubbliche I Knowledge DataBase permettono di “patrimonializzare” le competenze della P.A. Il content provider è a disposizione sia dei cittadini che degli operatori della P.A. per erogare servizi di informazione mirata e personalizzata, nonché per garantire la formazione del personale in outsourcing 1/2

I contact center per le strategie pubbliche Un servizio efficiente di contact center aumenta il grado di percezione positiva delle attività della P.A grazie al miglioramento dei rapporti di essa con il cittadino. La conoscenza dei bisogni del cittadino a seguito delle analisi delle domande pervenute permette di migliorare l’efficacia delle politiche pubbliche 1/2