Markab - Via Carducci, 38 - 20123 Milano Special session - Milano - Mercoledì 27 Ottobre 1999 WorkForce Management Nazzareno Gorni Markab - Via Carducci, 38 - 20123 Milano

MARKAB per la Gestione del Call Center SOMMARIO 1. Presentazioni WFM 2. Analisi esigenze di gestione 3. Supporto all’acquisizione 4. Tuning del processo di gestione

MARKAB per la Gestione del Call Center Una offerta di collaborazione, prima ancora che un’offerta di servizi 1. Presentazioni Esposizione delle pratiche e dei risultati dell’utilizzo di un sistema di gestione del call center 2. Analisi esigenze di gestione del personale Analisi delle performance del call center Individuazione delle esigenze Valuzione sui benefici dell’impiego di un sistema WFM

1. Presentazioni WFM Ripartizione dei costi del Call Center

1. Presentazioni WFM Il processo di gestione

1. Presentazioni WFM Fasi del processo di gestione

1. Presentazioni WFM Classificazione dei tool di gestione 1. Previsione sul traffico 2. Staffing 3. Simulazione 4. Supporto nella schedulazione 5. Scheduling automatico 6. WorkForce Management integrati 7. WFM integrati con Tracking / Real Time Adherence

1. Presentazioni WFM Classificazione dei tool di gestione Off-line 1. Previsione sul traffico 2. Staffing 3. Simulazione 4. Supporto nella schedulazione 5. Scheduling automatico 6. WorkForce Management integrati 7. WFM integrati con Tracking / Real Time Adherence On-line

1. Presentazioni WFM Esempio a) programma di Staffing

1. Presentazioni WFM Esempio b) programma di Staffing

1. Presentazioni WFM Fornitori dei sistemi Off-line Produttori di PBX/ACD (per completare l’offerta) Produttori di WFM (per suscitare interesse sul prodotto principale) Produttori indipendenti (software house spesso provenienti settori diversi dal call center)

I tool On-Line: WorkForce Management 1. Presentazioni WFM I tool On-Line: WorkForce Management Funzionalità: Previsioni, Staffing, Scheduling e Tracking / RealTime Adherence Obiettivo: risolvere il problema della gestione del personale nei CallCenter a partire da 20/30 operatori ridurre i costi del personale migliorare il livello di servizio garantire una maggiore equità dei turni semplificare la gestione dei turni

1. Presentazioni WFM Previsioni Convalida dei dati storici Previsione del traffico offerto e dell’Aht Previsione del numero di agenti necessario Previsione sul livello di servizio Mod. matematici più realistici (per non sovradim. il CC) Gestione agenti multiskill (algoritmo che associa più code ad un unico gruppo di agenti e viceversa) Correlazione delle previsioni con le attività di comunicazione e marketing (direct mailing/eventi TV...)

1. Presentazioni WFM Esempio di schermata di previsione

1. Presentazioni WFM Scheduling Gestire il personale assunto con contratti differenti Tenere conto dei gruppi di agenti (skill, servizi) Trovare la migliore soluzione a basso costo Soddisfare le richieste del personale (ferie, cambio di turno, straordinari...) senza impegnare troppo il responsabile Considerare l’esperienza degli agenti (personale nuovo, in apprendistato...) Schedulare anche le attività di backoffice o offline

1. Presentazioni WFM Esempio di parametri di Scheduling

1. Presentazioni WFM Esempio di scheda operatore

1. Presentazioni WFM Esempio di schermata di scheduling

1. Presentazioni WFM Esempio aggiustamento grafico dei turni

1. Presentazioni WFM Tracking / Real time adherence Monitoraggio in tempo reale dell’ACD e comparaz. stato attuale degli agenti con lo scheduling Elaborazione di previsioni con i dati più recenti e consigli sulle iniziative da intraprendere Più livelli di reportistica (fenomeni in corso, storici) Modi di interagire con il sistema: finestre di stato: telefoni, scheduling, performance... imporre trigger e soglie reporting

1. Presentazioni WFM Es. di schermata di RealTime Adherence

1. Presentazioni WFM Es. di schermata di RealTime Adherence

MARKAB per la Gestione del Call Center Una offerta di collaborazione, prima ancora che un’offerta di servizi 1. Presentazioni Esposizione delle pratiche e dei risultati dell’utilizzo di un sistema di gestione del call center 2. Analisi esigenze di gestione del personale Analisi delle performance del call center Individuazione delle esigenze Valuzione sui benefici dell’impiego di un sistema WFM

2. Analisi delle esigenze Schema

2. Analisi delle esigenze Analisi configurazione del Call Center a) La struttura b) Il personale c) Gli obiettivi di servizio

2. Analisi delle esigenze Determinanti complessità di gestione

2. Analisi delle esigenze Nota sull’elasticità della forza lavoro Influenzata da: Skill Based Routing agenti virtuali / sistemi di “filtraggio” delle chiamate agenti remoti/attivabili rapidam. in situazioni critiche tipo di contratti (bilanc. tra parttime/fulltime/…) rapporto tra n° postazioni contempor. attive e n° operat. vincoli contrattuali

2. Analisi delle esigenze Livelli di esigenze 1) Startup/Ampliamento 2) Previsione 3) Elaborazione automatica dei turni 4) Controllo della turnistica 5) Gestione in tempo reale

2. Analisi delle esigenze Metodologia di analisi delle esigenze di esigenza

2. Analisi delle esigenze Quali soluzioni considerare

MARKAB per la Gestione del Call Center 3. Supporto nell’acquisizione Selezione e valutazione dei fornitori, assicurando che il prodotto sia adeguato rispetto a: esigenze tecnologie (Acd, Cti...) organizzazione del personale 4. Tuning del processo di scheduling misurazione del grado di efficienza di un sistema di WFM miglioramenti sui metodi e sui parametri utilizzati

3. Supporto nell’acquisizione Alcuni elementi distintivi dei WFM sofisticazione previsionale (scenari, eventi speciali, correlazioni...) metodo di staffing (ErlangC, simulazione, …) intervallo di tempo delle elaborazioni vincoli e priorità per schedulaz. automatica previsioni e schedulazioni basate sugli skill utilizzo di variabili economiche nelle analisi hardware necessario per il server

3. Supporto nell’acquisizione I WFM presenti sul mercato Presenti nella maggior parte dei grandi Call Center degli USA Mercato in crescita: sul totale dei CC circa la metà usa WFM e circa un terzo sta pianificando investimenti nel prossimo anno In UK si stima che la penetrazione passerà dal 37% del ‘98 al 65% del 2001 Importanti annunci entro i prossimi mesi

3. Supporto nell’acquisizione Posizionamento Fonte: Markab BLUE PUMPKIN - IEX - NEXTAGE PIPKINS - QMAX - TCS costi BLUE PUMPKIN DIAGS LANNER CACI ARCHIMEDE CTI SERVICES ADAPTIV CALLSOFT HTLT - PIPKINS previsioni staffing e pianif. risorse scheduling realtime adherence / tracking

3. Supporto nell’acquisizione Schema di valutazione Performance di mercato Performance tecnologiche Performance commerciali Analisi dell’investimento riduzione dei costi aumenti di valore

3. Supporto nell’acquisizione Comperare il WFM Non significa acquistare dal System Integrator anche un pacchetto dedicato al WFM Non può essere la panacea o la soluzione che si adatta a tutte le variabili già definite nella storia organizzativa di ciascun call center Non può essere visto come un problema in più da gestire con i Rappresentanti delle relazioni sindacali Può far crescere le competenze del personale di staff e di line del call center Significa contribuire ad aumentare le motivazioni e a ridurre il turnover del personale

MARKAB per la Gestione del Call Center 3. Supporto nell’acquisizione Selezione e valutazione dei fornitori, assicurando che il prodotto sia adeguato rispetto a: esigenze tecnologie (Acd, Cti...) organizzazione del personale 4. Tuning del processo di scheduling misurazione del grado di efficienza di un sistema di WFM miglioramenti sui metodi e sui parametri utilizzati

MARKAB per la Gestione del Call Center grazie per l’attenzione e... arrivederci nel vostro call center! www.club-cmmc.it/novita.htm Speciale Tecnologie

Markab - Via Carducci 38 - 20123 Milano (Italy) MARKAB profilo Markab - nome della stella primaria della costellazione di Pegaso - offre consulenze nel Marketing e nelle Telecomunicazioni; è stata fondata nel 1987 da Mario Massone Markab coordina il CLUB CMMC (Customer Management Multimedia Callcenter - www.club-cmmc.it) Markab in collaborazione con Assicura cura l’Osservatorio DIRECT sui new media impiegati dal comparto assicurativo Markab da 7 anni organizza l’Osservatorio PEC - Personal Communication (www.pec-forum.com) Markab collabora alla definizione di business plan correlati alla disponibilità e alla applicabilità di nuove tecnologie interattive e multimediali Markab - Via Carducci 38 - 20123 Milano (Italy) tel:+39.02.48008739 - fax: +39.02.48008753 - e-mail: markabmm@tin.it