Critica della nozione di CLIENTE nelle organizzazioni educative Marco ORSI dirigente scolastico C.d.A. IRRE - Toscana Università di Pisa - Facoltà di Scienze Politiche La qualità nei sistemi educativi - Quality in educational system Firenze ottobre 2004

R. Normann... cliente terminale passivo in molte organizzazioni...si avverte linfluenza della catena del valore, in cui il cliente è una specie di terminale passivo che riceve un prodotto …

la nozione cliente applicata alla scuola è impropria – psico -pedagogico –rispetto allapproccio psico -pedagogico – organizzativo –rispetto allapproccio organizzativo La nostra tesi : La nostra tesi :

Per lapproccio psico - pedagogico lalunno è... Membro della comunitàMembro della comunità Partner della propria educazionePartner della propria educazione Responsabile delleducazioneResponsabile delleducazione Si gioca nei ruoli dellinsegnare e imparareSi gioca nei ruoli dellinsegnare e imparare

J. Dewey, Il mio credo pedagogico imporre certe idee al fanciullo membro della comunità linsegnante non è nella scuola per imporre certe idee al fanciullo o per formare in lui certi abiti, ma è lì come membro della comunità per selezionare le influenze che agiranno sul fanciullo e per assisterlo convenientemente a reagire a queste influenze

H. Parkhurst, Leducazione secondo il Piano Dalton portato ad educarsi senta responsabile deve …essere portato ad educarsi Assegnandogli il compito sotto forma di un contratto per la cui esecuzione egli si senta responsabile, noi diamo dignità al lavoro ed a lui chiara coscienza di un obiettivo ben definito.

C. Rogers, Libertà nell'apprendimento autonomopienamente responsabile La valutazione del proprio apprendimento è uno dei mezzi principali attraverso cui lapprendimento si fa, oltre che autonomo anche pienamente responsabile

H. Gardner, Sapere per comprendere responsabilità della propria crescita partner della propria educazione... gli studenti devono imparare ad assumersi [...] la responsabilità della propria crescita [...]. Nella misura in cui sapranno darsi degli obiettivi, valutare il cammino percorso […], riflettere […] sui propri apprendimenti […] diventeranno partner della propria educazione.

J.Hillman, Lettera agli insegnanti italiani linsegnante e lallievo costanti della vita interiore dellanima …comunque diamo forma a questa relazione, linsegnante e lallievo, la guida e lapprendista, lesperienza e linnocenza, il sapere e lignoranza, il pieno e il vuoto sono costituenti costanti della vita interiore dellanima.

Per lapproccio organizzativo Il cliente è assorbito: membroIl cliente è assorbito: membro Non cè distinzione tra produttore e consumatoreNon cè distinzione tra produttore e consumatore il cliente diventa co - produttore / co - progettatoreil cliente diventa co - produttore / co - progettatore

J. D. Thompson, Lazione organizzativa ospitati a tempo pieno Lospedale pubblico può erogare prestazioni a pazienti esterni, ma i casi più difficili sono ospitati a tempo pieno nellorganizzazione e sono tenuti a conformarsi alle norme e ai regolamenti dellospedale, nei limiti consentiti dalla loro condizione.

Thompson: Lorganizzazione assorbente... CLIENTE CLIENTE ORGANIZZAZIONE ORGANIZZAZIONE SCUOLA SUPERMARKET

J.D. Thompson, Lazione organizzativa lattività dellutente stesso a diventare una contingenza di rilievoQuando [nellOA] lapplicazione intensiva di competenze specialistiche accumulate esprime un mutamento operato sullutente, piuttosto che un servizio da offrirgli, è lattività dellutente stesso a diventare una contingenza di rilievo.

M. Corzier, Limpresa in ascolto con personale e con clienti che non sono più passivi cooperazione si deve lavorare con personale e con clienti che non sono più passivi …. E quindi importante conoscere le risorse di cui dispongono[…] per permetterne luso più costruttivo nella relazione di cooperazione che con essi deve essere sviluppata.

T. Stewart, Il capitale intellettuale trovare e coltivare immagazzinarlo, venderlo e distribuirlo "Il sapere è... l'ingrediente primario di ciò che produciamo, facciamo, compriamo e vendiamo. …Gestire il sapere - trovare e coltivare il capitale intellettuale, immagazzinarlo, venderlo e distribuirlo - è... il compito più importante di individui, imprese e nazioni"

R.Normann, Ridisegnare limpresa produttore e consumatore ovvero tra docente e studente orienta al serviziola distinzione tra produttore e consumatore, o tra fornitore e cliente, [ovvero tra docente e studente] diventa sempre meno chiara man mano che il panorama economico si orienta al servizio.

Normann.. relievingLimitare la logica relieving (outsourcing,esonero, de - responsabilizzazione) enablingEspandere la logica enabling (abilitante, coinvolgente, responsabilizzante...)

Indicazioni per la scuola...

Permanenza / inclusionePermanenza / inclusione Buoni compagniBuoni compagni Auto - apprendimentoAuto - apprendimento Co - progettazione / logica enablingCo - progettazione / logica enabling Non determinatezza delle funzioni dellinsegnare e dellimparareNon determinatezza delle funzioni dellinsegnare e dellimparare in SINTESI… lo studente non è un cliente ma un membro … per i seguenti aspetti

IN DEFINITIVA… se lalunno non è un cliente allora è necessario… riconfigurare la visione dellorganizzazione scolastica (idea di comunità)riconfigurare la visione dellorganizzazione scolastica (idea di comunità) innovare gli approcci pedagogici (ripresa dellattivismo)innovare gli approcci pedagogici (ripresa dellattivismo) ridefinire i modelli di qualità incluso EFQMridefinire i modelli di qualità incluso EFQM

cliente esternocliente esterno terminaleterminale della catena del valore esclusoescluso dal processo progettuale rigidamenterigidamente dentro il ruolo dellimparare Si critica la nozione di cliente ma nei fatti lo studente spesso è...

co - produttore e co - progettatorevedere lo studente co - produttore e co - progettatore flessibilità di ruoliflessibilità di ruoli tra linsegnare e limparare ENABLING invece che RELIEVINIGattivare la logica ENABLING invece che RELIEVINIG comunità di apprendimentoavere la visione di una comunità di apprendimento

La logica Enabling e Lorganizzazione assorbente

La logica enabling... cliente nel suo medicotrasforma il cliente nel suo medico, nel suo progettista, nel suo insegnante… co- progettazione- produzioneattiva una modalità di co- progettazione e di co- produzione

nella logica enabling... Non sono definiti ruoli e funzioni – chi progetta? chi utilizza? – chi fornisce? chi acquista?

B)Il cliente assorbito

La scuola... unorganizzazione assorbenteE di unorganizzazione assorbente (inducting organization- J.D. Thompson) considerato cliente nel modo tradizionaleper cui il cliente viene completamente assorbito, ed è per questo che non può essere considerato cliente nel modo tradizionale permanenza è emblematicoIl dato della permanenza è emblematico

ambiguità della nozione di cliente... produttore e consumatore ovvero tra docente e studente orienta al serviziola distinzione tra produttore e consumatore, o tra fornitore e cliente, [ovvero tra docente e studente] diventa sempre meno chiara man mano che il panorama economico si orienta al servizio. R.Normann, Ridisegnare limpresa

La scuola progetta, determina e offre (nel POF) –percorsi –i percorsi –gli obiettivi –i criteri valutativi conformarsiAllo studente non resta che conformarsi o meno a tale offerta pre – determinata … si critica la nozione di cliente ma nei fatti spesso vi si ricorre...

co - produttoreco - progettatore ?Quanto è co - produttore e co - progettatore ? flessibilità di ruoliEsiste questa flessibilità di ruoli tra linsegnare e limparare ? ENABLING RELIEVINGE più attiva la logica ENABLING o piuttosto la logica RELIEVING ? Lo studente...

LUOGHI di co - progettazionea LUOGHI di co - progettazione, co - produzione, ricerca, crescita comune, comunità di apprendimento? NON - LUOGHIO piuttosto a NON - LUOGHI (Augè) transitoriamente occupati da docenti e alunni, i primi fornitori (erogatori) e i secondi fruitori (consumatori) Gli ambienti scolastici assomigliano

3 - teoria organizzativa e approcci pedagogici...

J. Dewey, Il mio credo pedagogico imporre certe idee al fanciullo membro della comunità linsegnante non è nella scuola per imporre certe idee al fanciullo o per formare in lui certi abiti, ma è lì come membro della comunità per selezionare le influenze che agiranno sul fanciullo e per assisterlo convenientemente a reagire a queste influenze

C. Rogers, Libertà nell'apprendimento La valutazione del proprio apprendimento è uno dei mezzi principali attraverso cui lapprendimento si fa, oltre che autonomo anche pienamente responsabile Il contratto formativo permette allo studente di scegliere liberamente un obiettivo e di programmare la propria attività scolastica. E un espediente che serve a dar senso di sicurezza e di responsabilità… –

R.Normann, Ridisegnare limpresa svegliareattivare competenze Co- produzione significa svegliare e attivare delle risorse dormienti e sottoutilizzate, mettere insieme … competenze, collegare gli attori nellambito di nuove costellazioni.

classici della pedagogia certi filoni classici della pedagogia (Dewey, Rogers, Gardner…) management sciencetaluni apporti innovativi della management science (Crozier, Thompson, Normann..) La nozione di cliente è ambigua considerando... La nozione di cliente è ambigua considerando...

4 - In conclusione lambiguità e il cambiamento...

Grazie per lattenzione!!!

In definitiva una scuola di qualità che si riconosce una rappresentazione specifica (OS)lalunno è un cliente particolare e, pur senza negare una certa utilità del termine, è forse più corretto impiegare come fa Norman, esperto di service management, la nozione di attore, una nozione che tra laltro è più vicina alla tradizione scolastica: Ecco un modo, sia pur piccolo e iniziale, per rendere fattivo il dialogo tra approccio pedagogico e organizzativo...