NICE Systems Interactions Analytics Business Applications Club - CmmC NICE Systems Interactions Analytics Business Applications

NICE e’ … … il fornitore leader di soluzioni per catturare, gestire, acquisire, analizzare ed agire su interazioni multicanale, transazioni e dati fisici per migliorare le performance di Business e rendere il mondo un posto sicuro. 23.3 15.4 31.7 17 14.3 28.7 10.7 26.6 34% Interaction Analytics 2010 Speech Analytics Market Report, DMG Consulting 2 2

Interaction Analytics: Monitoring di precisione Analizzare e categorizzare le interazioni per evidenziare insights e root-causes “Hype Cycle for Contact Center Infrastructure”, Gartner 2009 “I risultati ottenuti dall’analisi delle interazioni Cliente-Agente forniscono una nuova prospettiva sul Cliente migliorando cosi la sua comprensione ma anche feedback sull’organizzazione. Le prime implementazioni hanno gia’ dimostrato alto valore che facilitera’ l’adozione durante i prossimi anni.” “Analytics sono essenziali per il futuro dei contact centers.” “Analytics stanno modificando la Mission, le Capabilities, l’efficienza e il contributo dei contact centers.” “Speech analytics… possono potenziare la produttivita’ , migliorare la customer retention e aumentare la generazione di profitti..” Quality Management/Liability Recording (Workforce Optimization) Product and Market Report – DMG Consulting, 2010

Cattura Multi Canale – Analisi tra i diversi Canali Cattura e analisi delle interazioni multiple Misurazione e gestione della customer experience attraverso i diversi canali di comunicazione come la posta elettronica e chat Applicando le stesse metodologie e metriche attraverso i canali diversi Identificare le interazioni ripetute tra i canali Garantire la qualità del servizio tra i diversi canali di contatto Controllo e miglioramento delle competenze dell'agente tra i diversi canali Catturare, mantenere e recuperare facilmente le interazioni con il cliente attraverso "catene" tra i vari canali Call Web Chat Email Social Media La capacita’ di catturare ed analizzare piu’ di un canale fornisce una visione olistica ed un analisi multi comprensiva sui diversi canali

Interaction Analytics: fattori significativi Intent Insight Impact Analizzare e categorizzare le interazioni rivela i fattori significativi e le cause “Standard” Call (Billing Inquiry etc) Agent quality issues Missed Sales Opportunity Product/Service Dissatisfaction Customer at risk Agent quality issues Missed Sales Opportunity Product / Service Dissatisfaction Customer at risk

Analisi Cross-Channel Insight Impact Intent Intent Speech Keywords and Topics Talk Over Analysis Emotion Detection Call Flow Analysis Misinformed Phone Frustrating This is the 2nd time I’m calling Web Non Voice Dear DirectCom Online Service, I have a question about my most recent bill. I paid the full balance online in the amount of 47.61$ on February 16th. When I checked back the payment didn’t show up, and I was charged 50$ fee on top of that. This is not acceptable! The online payment confirmation number back the payment didn’t show up, and I was charged 50 and I was charged 50 and I was $ fee on top of that. This is not is 49733. Please verify and make sure I get the fee back to my account. This is not the first time I have a problem with the online payment. Best regards, Gina Lowell. Web Interaction Analytics Keywords and Topics Sentiment Analysis Chat Response Time Misinformed Email Social Media Frustrating Chat Other Sources Desktop Analytics Customer Demographics Interaction History Customer Feedback CRM, BI, Billing Phone Survey