SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ NELLE IMPRESE

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1 SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ NELLE IMPRESE

2 Per guidare e far funzionare con successo un’organizzazione è necessario dirigerla e tenerla sotto controllo in maniera sistematica. La gestione di un’organizzazione comprende, tra le altre discipline di gestione, la gestione per la qualità, dove per QUALITA’ si intende la capacità di un'azienda di soddisfare le esigenze, sia espresse che implicite, dei propri clienti.

3 In questo contesto si inserisce la norma ISO 9001 che definisce i requisiti che un sistema di gestione deve avere affinché sia un sistema di gestione per la qualità.

4 Tale norma non fa riferimento a particolari settori industriali o commerciali ma è applicabile a qualunque attività e a tutti i tipi di imprese a prescindere dal tipo, dimensione e prodotti forniti.

5 La serie delle norme ISO 9000 promuove l'adozione di un approccio per processi.
Processo: Qualsiasi attività, o insieme di attività, che utilizza risorse per trasformare elementi in ingresso in elementi in uscita.

6 LA QUALITA’ DEL PRODOTTO E’ IL
La qualità del prodotto o dei servizi forniti non è altro che il risultato dei processi aziendali attuati per produrli. LA QUALITA’ DEL PRODOTTO E’ IL RISULTATO DELLA QUALITA’ DEI PROCESSI.

7 C L I E N T C L I E N T REQUI S I T
Il Modello relativo all’approccio per processi che ci fornisce la norma è quello rappresentato nel diagramma successivo: Sistema di Gestione della Qualità Miglioramento continuo C L I E N T C L I E N T S O D I F A Z N E Responsabilità della Direzione REQUI S I T Misurazione, analisi, miglioramento Gestione delle risorse Realizzazione del prodotto e/o Servizio Prodotto Servizio Input Output processi

8 Il Modello è caratterizzato da:
Un processo principale attraverso il quale viene realizzato il prodotto e/o servizio da fornire al cliente: Realizzazione del prodotto e/o servizio; Un sistema di processi che sono finalizzati a supportare il processo principale: Responsabilità della Direzione; Gestione delle risorse; Misurazioni, analisi e Miglioramento.

9 I Vantaggi dell’adozione di un SGQ
Migliorare l’organizzazione aziendale, creando ordine; Tenere sotto controllo i prodotti; Lavorare per obiettivi misurabili; Coinvolgimento del personale: il costante processo di valutazione permetterà di monitorare e migliorare continuamente i processi, parallelamente aumenteranno la responsabilità, la motivazione e l’impegno di tutto il personale; Maggiore competitività, garantendo determinati standard qualitativi; Migliorare l’immagine dell’azienda che acquisisce credibilità e professionalità; Riduzione dei costi della non qualità.

10 “I COSTI DELLE NON QUALITÀ”:
Produzione di scarti e rilavorazioni; Riparazione o sostituzione; Ricontrolli del materiale rilavorato; Vendita del declassato a prezzo non pieno; Mancata produzione per errori; Resi e rivalse dei clienti per prodotti non soddisfacenti; Interventi presso i clienti; Disaffezione da parte dei mercati.

11 LA ISO 9001 NON STABILISCE REQUISITI DEI PRODOTTI.
La famiglia di norme ISO 9000 distingue tra: i Requisiti per i sistemi di gestione per la Qualità; i Requisiti per i prodotti. LA ISO 9001 NON STABILISCE REQUISITI DEI PRODOTTI.

12 REQUISITI DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
NELLA NORMA ISO 9001, I REQUISITI DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ SONO RAGGRUPPATI in 4 GRANDI GRUPPI CORRELATI AI PRINCIPI FONDAMENTALI DELLA GESTIONE PER LA QUALITÀ, E RIGUARDANO: - LE RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE; - LA GESTIONE DELLE RISORSE ; - LA REALIZZAZIONE DEI PRODOTTI; - LE MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTI. A TALI REQUISITI, LA NORMA PREMETTE UNA CLAUSOLA INTRODUTTIVA SUL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ.

13 4. Sistemi di Gestione per la Qualità
4.1 REQUISITI GENERALI: L’ORGANIZZAZIONE DEVE DEFINIRE E GESTIRE ADEGUATAMENTE I PROCESSI NECESSARI AD ASSICURARE CHE I PRODOTTI E SERVIZI FORNITI SIANO CONFORMI ALLE ESIGENZE DEI CLIENTI ED AGLI ALTRI REQUISITI APPLICABILI.

14 A TAL FINE L’ORGANIZZAZIONE DEVE:
Identificare i processi rilevanti per la gestione per la Qualità e la loro applicazione; Determinare le relative sequenze ed interazioni; Determinare i criteri e metodi per assicurare l’ efficace funzionamento e controllo di detti processi; Assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni richieste per supportare la gestione ed il Monitoraggio degli stessi; Condurre misurazioni, monitoraggi ed analisi ed attuare le azioni necessarie per conseguire gli obiettivi prefissati ed il miglioramento continuo dei processi.

15 Approfondimenti: Affidamento di processi all’esterno;

16 Processi in outsourcing:
L’Organizzazione deve assicurare che i processi affidati all’esterno siano soggetti allo stesso grado di controllo applicabile ai suoi processi interni.  Verifiche ispettive.

17 4. Sistemi di Gestione per la Qualità
4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE: La norma richiede: Le dichiarazioni documentate sulla politica e sugli obiettivi per la qualità; Il Manuale della Qualità; Le 6 procedure documentate; Documenti necessari per assicurare la pianificazione, il funzionamento ed il controllo dei processi; Registrazioni.

18 Le dichiarazioni documentate sulla politica e sugli obiettivi per la qualità:
La Politica della Qualità è un documento nel quale la Direzione Generale descrive i propri principi di qualità, le proprie linee guida.

19 MANUALE DELLA QUALITÀ:
DEVE ESSERE REDATTO ED EMESSO SOTTO L’AUTORITÀ DELLA DIREZIONE; E’ un Documento strategico e organizzativo che deve rappresentare la struttura del SGQ, non è un documento tecnico.

20 Un valido manuale della qualità deve essere Preferibilmente strutturato nei punti seguenti:
Presentazione generale dell’organizzazione; Organigramma generale di tipo organizzativo / funzionale; Dichiarazioni sulla politica e sugli obiettivi per la qualità; Descrizione dello scopo/campo di applicazione del SGQ; Specificazione delle eventuali esclusioni (di linee di prodotto o di requisiti), con adeguata illustrazione delle motivazioni; Eventuali processi in outsourcing; Segue …

21 Segue… Illustrazione dei processi che rientrano nel contesto del SGQ e relative interazioni, vuoi in forma descrittiva, vuoi in forma grafica, con adeguati richiami alla relativa documentazione di supporto; Richiamo della struttura della documentazione del SGQ (mq, procedure documentate e altre procedure di sistema, documenti di processo, documenti di registrazione, altri documenti di supporto); Esame di tutti i requisiti della norma (rinviando ove opportuno alle procedure documentate, ad altre procedure di sistema, ai documenti di processo e ad altra documentazione applicabile)

22 3. Le Procedure Documentate:
Le procedure sono documenti nei quali vengono descritte le modalità per svolgere specifiche attività. Lo scopo di elaborare una procedura è quello di mantenere un controllo sistematico e continuo sui processi presi in considerazione.

23 Le procedure documentate: La norma non definisce il contenuto e la
forma delle procedure. Due modalità di redazione delle procedure: Forma classica testuale; Diagramma di flusso.

24 La norma richiede esplicitamente 6 procedure documentate:
- Tenuta sotto controllo dei documenti (4.2.3); - Tenuta sotto controllo delle registrazioni relative alla qualità (4.2.4); - Verifiche ispettive interne (8.2.2 ); - Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi (8.3 ); - Azioni correttive (8.5.2 ); - Azioni preventive (8.5.3 ).

25 4. Documenti necessari all’organizzazione per assicurare l’efficace Pianificazione, Funzionamento e Controllo dei processi. Sono i documenti definiti per garantire il soddisfacimento dei requisiti relativi al Prodotto. Esempi di tale documentazione: Disegni; Cataloghi e listini; Istruzioni di lavoro; Cicli di controllo; Capitolati.

26 5. Registrazioni: Le registrazioni sono documenti che riportano i risultati ottenuti o forniscono evidenze delle attività svolte. La norma richiede espressamente alcune registrazioni (Vedi slide seguente). Come già detto l’organizzazione deve predisporre una procedura per tenere sotto controllo le registrazioni.

27 Elenco delle registrazioni richieste dalla norma:
- RISULTATI DEI RIESAMI DELLA DIREZIONE (5.6.1); - REGISTRAZIONI PER IL PERSONALE (6.2.2); - REGISTRAZIONI NECESSARIE A FORNIRE FIDUCIA SULLA CONFORMITÀ DEI PROCESSI E DEI RELATIVI PRODOTTI (7.1.D); - RISULTATI DEI RIESAMI DEI REQUISITI (7.2.2); - REQUISITI DI INGRESSO PER LA PROGETTAZIONE (7.3.2); - RISULTATI DEI RIESAMI DELLA PROGETTAZIONE (7.3.4); - RISULTATI DELLE VERIFICHE DELLA PROGETTAZIONE (7.3.5); - RISULTATI DELLE VALIDAZIONI DELLA PROGETTAZIONE (7.3.6); - RISULTATI DEL RIESAME DELLE MODIFICHE ALLA PROGETTAZIONE (7.3.7); - RISULTATI DELLE VALUTAZIONI DEI FORNITORI (7.4.1); - RISULTATI DELLA VALIDAZIONE DEI PROCESSI (7.5.2); - REGISTRAZIONI RELATIVE ALLA RINTRACCIABILITÀ (QUANDO RICHIESTA) (7.5.3); - REGISTRAZIONI RELATIVE ALLA PRESERVAZIONE DELLA PROPRIETÀ DEL CLIENTE (7.5.4); - RISULTATI DELLE TARATURE E VERIFICHE (7.6); - RISULTATI DELLE VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE (8.2.2); - EVIDENZE DI CONFORMITÀ DEI PRODOTTI (8.2.4); - REGISTRAZIONI RELATIVE AI PRODOTTI NON CONFORMI (8.3); - RISULTATI DELLE AZIONI CORRETTIVE (8.5.2); - RISULTATI DELLE AZIONI PREVENTIVE (8.5.3).

28 Procedura per il controllo dei documenti:
Tutti i documenti del sistema di gestione per la qualità devono essere controllati; A tal fine l’organizzazione deve predisporre un’apposita Procedura (procedura documentata).

29 La Procedura da predisporre deve prevedere che:
- Ogni documento sia approvato per adeguatezza prima dell’uso; - Ogni documento sia periodicamente riesaminato, revisionato se richiesto, e riapprovato; - I cambiamenti apportati e lo stato di revisione siano Identificati; - Le versioni in vigore siano disponibili in ogni sede rilevante e competente, siano leggibili e facilmente rintracciabili; - Anche i documenti di origine esterna siano identificati e soggetti a distribuzione controllata; - Sia impedito l’uso indesiderato di documenti obsoleti.

30 Caratteristica operativa:
DEVE ESISTERE UNA LISTA DELLO STATO DI REVISIONE CORRENTE DEI DOCUMENTI, DI FACILE CONSULTAZIONE TALE DA PREVENIRE L’USO DI DOCUMENTI NON VALIDI O OBSOLETI.

31 Procedura per il controllo delle registrazioni:
La norma richiede che sia definita un “Procedura documentata” nella quale siano stabilite le modalità necessarie per assicurare che i documenti di registrazione siano: Identificati; Archiviati; Protetti; Reperibili; Conservati per un lasso di tempo predefinito; Eliminati secondo specifiche disposizioni. Nel dettaglio le registrazioni devono mantenere i requisiti di: Leggibilità; Facile identificazione; Rintracciabilità.

32 La redazione del Manuale Qualità, le procedure gestionali, compete al responsabile del SGQ, mentre tutta la restante documentazione è di competenza del responsabile del processo, coadiuvato dai suoi collaboratori; E’ compito del responsabile del SGQ predisporre i modelli di registrazione e vigilare che gli stessi vengano redatti e conservati come prescritto.

33 Caratteristiche operative:
L’estensione della documentazione può differire nelle diverse organizzazioni, in funzione delle dimensioni, del tipo di attività, della complessità. La documentazione può avere qualunque forma o supporto.

34 5. La Responsabilità della direzione
La norma specifica il ruolo centrale della Direzione nella realizzazione e attuazione del SGQ. La Direzione è il cuore del sistema e all’interno del sistema stesso deve svolgere una funzione di guida.

35 5.1 Impegno della direzione:
La direzione deve fornire evidenza del suo impegno, assicurando: Creazione della consapevolezza dell’importanza del soddisfacimento dei requisiti del cliente, nonché dei requisiti regolamentari e di legge; Definizione della politica per la qualità (di competenza diretta della direzione); Definizione degli obiettivi per la qualità; Sorveglianza sul sistema mediante riesame da parte della direzione; Messa a disposizione delle necessarie risorse.

36 5.2 Attenzione focalizzata al cliente
Il successo di una organizzazione passa per la capacità di conoscere e magari prevedere i bisogni dei CLIENTI e tramutare queste esigenze in caratteristiche di prodotto/servizio. Il monitoraggio del mercato deve divenire prassi allo scopo di individuare tendenze e cambiamenti di gusti ed esigenze.

37 5.2 Attenzione focalizzata al cliente
Il successo di una organizzazione passa per la capacità di conoscere e magari prevedere i bisogni dei CLIENTI e tramutare queste esigenze in caratteristiche di prodotto/servizio. Il monitoraggio del mercato deve divenire prassi allo scopo di individuare tendenze e cambiamenti di gusti ed esigenze.

38 5.3 Politica per la Qualità
La Politica della Qualità è un documento nel quale la Direzione Generale descrive i propri principi di qualità, le proprie linee guida, sulla base delle quali definire gli obiettivi per la qualità ed i processi necessari a conseguirli.

39 ATTENZIONE!!!! Bisogna fare attenzione a non considerare la Politica della Qualità un semplice "manifesto" pubblicitario per l'azienda, in cui si sbandierano obiettivi di qualità e soddisfazione del cliente che in realtà sono solo parole su carta.

40 Questo significa che La Politica della qualità:
non è un documento astratto, ma deve calzare la realtà dell'azienda ed essere quindi coerente con: La propria struttura; Attività; Collocazione sul mercato.

41 5.4 Pianificazione: La Pianificazione rappresenta lo strumento attraverso il quale devono essere opportunamente programmate e documentate le attività necessarie al raggiungimento degli obiettivi.

42 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione:
5.5.1 Responsabilità ed autorità; 5.5.2 Rappresentante della direzione; 5.5.3 Comunicazione interna.

43 5.5.1 Responsabilità ed autorità:
La Direzione deve assicurare che le responsabilità e le autorità e le loro interrelazioni siano definite. Queste informazioni devono essere comunicate all’interno dell’organizzazione affinché siano chiari i ruoli organizzativi.

44 5.5.2 Rappresentante della Direzione:
L’alta direzione deve nominare una persona che disponga delle responsabilità ed autorità necessarie per: - Garantire che i processi afferenti al sistema di gestione per la qualità siano correttamente stabiliti, attuati e mantenuti; - Riferire all’alta direzione sulle prestazioni del sistema e sulle necessità di miglioramento.

45 5.5.3 Comunicazione interna:
La Direzione deve assicurare che siano stabiliti adeguati processi di Comunicazione all’interno Dell’Organizzazione.

46 Caratteristiche operative:
La Direzione deve assicurare che in ogni posto di lavoro dell’organizzazione venga assicurata tutta l’informazione necessaria. Esempi: Utilizzo della rete LAN; Utilizzo di bacheche di reparto.

47 5.6 Riesame della direzione
Il Riesame della direzione costituisce uno strumento gestionale attraverso il quale i vertici aziendali sulla base di una serie di informazioni (in parte definite dalla norma) verificano l’efficacia e l’efficienza del SGQ e quindi pianificano azioni di miglioramento.

48 5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame:
a) I risultati delle verifiche ispettive; b) Le informazioni di ritorno da parte del cliente; c) Le prestazioni dei processi e la conformità dei prodotti; d) Lo stato delle azioni correttive e preventive; e) Le azioni a seguire da precedenti riesami effettuati dalla direzione; f) Le modifiche che potrebbero avere effetti sul sistema di gestione per la qualità.

49 5.6.2 Elementi in uscita per il riesame:
Devono comprendere decisioni e azioni relativi: a) al miglioramento dell'efficacia del SGQ e dei suoi processi; b) al miglioramento dei prodotti in relazione ai requisiti del cliente; c) ai bisogni di risorse. Quindi nuova pianificazione. Esempio

50 ATTENZIONE!!!! E’ importante evitare che la Direzione prenda decisioni e/o iniziative la cui evoluzione non venga tenuta sotto controllo. Questo è un aspetto che spesso si verifica ed è prova di un sistema burocratico e di un sistema scisso dalla realtà aziendale.

51 6. Gestione delle Risorse
Devono essere individuate e rese disponibili le risorse necessarie per attuare, mantenere e migliorare il SGQ. Le risorse prese in considerazione dalla norma sono: Risorse Umane; Infrastrutture; Ambiente di lavoro.

52 Risorse Umane: Il personale avente funzioni rilevanti per la qualità dei Prodotti (e processi) deve disporre delle necessarie competenze sulla base di un adeguato: Grado di Istruzione; Addestramento; Abilità ed esperienza.

53 Nel dettaglio, per una corretta gestione delle Risorse
Umane ogni organizzazione deve mettere in atto in maniera sistematica il seguente processo: individuare l’esigenza di competenza del personale che svolge attività a impatto sulla qualità; fornire l’addestramento necessario per queste esigenze; valutare l’efficacia dell’addestramento; assicurare che il personale sia consapevole della rilevanza e dell’importanza delle proprie attività e del proprio contributo al raggiungimento degli obiettivi per la qualità. conservare appropriate registrazioni su: Istruzione; Addestramento; Abilità ed Esperienza.

54 - = Individuazione delle esigenze formative:
Le esigenze formative di un’azienda sono determinabili solo quando sono chiare le competenze richieste: COMPETENZE RICHIESTE - COMPETENZE REALI ESIGENZE FORMATIVE =

55 Infrastrutture: L’Organizzazione deve definire, predisporre e mantenere in efficienza le infrastrutture necessarie per conseguire la conformità dei prodotti. Le infrastrutture includono: Edifici: Industriali - Commerciali - Logistici; Attrezzature ed apparecchiature: Macchinari - strumentazioni; Comunicazioni: Mezzi e sistemi per la comunicazione interna - esterna. Trasporti: Interni - Esterni.

56 L’Organizzazione deve determinare e gestire le
Ambiente di lavoro: L’Organizzazione deve determinare e gestire le condizioni dell’ambiente di lavoro: Necessarie per Assicurare la conformità dei prodotti ai requisiti applicabili; E in generale, richieste per il conseguimento degli obiettivi per la qualità con riferimento a: Condizioni di sicurezza e salute; Metodi di lavoro; Aspetti ergonomici.

57 7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
Nel capitolo 7, la norma prende in considerazione il Macro processo di “Realizzazione dei prodotti e/o servizi”, che include i seguenti sottoprocessi: Pianificazione della realizzazione del prodotto; Processi relativi al cliente; Progettazione e sviluppo; Approvvigionamento; Produzione ed erogazione di servizi; Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione.

58 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto:
L’organizzazione deve eseguire le seguenti attività: Individuare le caratteristiche ed i requisiti dei prodotti; Definire i processi necessari a realizzare prodotti che soddisfino i requisiti; Definire: Criteri d’accettazione; Un piano di controllo di rispetto dei requisiti definiti. Definire una adeguata documentazione e predisporre adeguate registrazioni per dare evidenza della soddisfazione dei requisiti.

59 7.2 Processi relativi al cliente: L’organizzazione deve determinare:
7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto: L’organizzazione deve determinare: I requisiti specificati dal cliente, compresi quelli relativi all’attività di consegna e di assistenza post-vendita; I requisiti non precisati dal cliente, ma necessari per valorizzare l’utilizzo del prodotto; I requisiti cogenti relativi ai prodotti; Ogni altro requisito stabilito dall’organizzazione stessa. 7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto: Per “riesame dei requisiti relativi al prodotto” s’intende l’insieme delle attività che devono essere eseguite sistematicamente prima di concludere un contratto, al fine di garantire l’individuazione di tutti i requisiti necessari alla soddisfazione dei clienti. 7.2.3 Comunicazione con il cliente: In base a tale requisito l’organizzazione deve mettere in atto attività per stabilire modalità efficaci di comunicazione con i clienti, relativamente a: Informazioni relative al prodotto; Reclami e informazioni di ritorno dal cliente.

60 7.3 Progettazione Lo scopo del presente capitolo della Norma è quello di fornire una guida per: Pianificare e gestire il processo di progettazione e Sviluppo; Creare una memoria storica dell’azienda su aspetti tecnici.

61 Elementi in ingresso alla Progettazione e sviluppo:
Gli elementi che costituiscono il punto di partenza per la progettazione sono: I Requisiti funzionali e prestazionali; I requisiti cogenti applicabili; Le informazioni derivanti da progetti similari. Leggi prima di tutto: Andiamo ad analizzare i sottoparagrafi della Progettazione

62 7.3.3 Elementi in uscita della Progettazione e Sviluppo:
Questo punto della norma specifica che le finalità della progettazione sono quelle di garantire la documentazione necessaria: Alla costruzione; Per l’uso; Per la manutenzione ed assistenza del prodotto.

63 7.4 Approvvigionamento: Lo scopo di questo punto è quello di assicurare che i prodotti approvvigionati rispondano ai requisiti specificati. A tal fine l’organizzazione deve predisporre ed attuare una POLITICA DEGLI APPROVVIGIONAMENTI in riferimento a: Valutazione e selezione dei fornitori; Informazioni per l’approvvigionamento; Verifica dei prodotti approvvigionati.

64 Valutazione e selezione dei fornitori:
La valutazione è volta ad appurare la capacità del fornitore a soddisfare i requisiti richiesti. Le fasi che costituiscono questo sub processo sono: Selezione; Valutazione iniziale; Valutazione periodica.

65 Informazioni per l’approvvigionamento:
L’organizzazione deve: Definire; Documentare; Descrivere i prodotti da acquistare.

66 Verifica dei prodotti approvvigionati:
I controlli devono essere definiti e pianificati. L’estensione e la periodicità dei controlli deve essere correlata agli effetti che il prodotto acquisito ha sul prodotto finale.

67 7.5. Produzione ed erogazione dei servizi
Lo scopo è quello di tenere sotto controllo le attività di produzione al fine di: Ridurre al minimo la possibilità d’errore; Conoscere se i risultati ottenuti soddisfano i requisiti specificati; Migliorare il processo stesso sulla base delle informazioni raccolte.

68 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione:
Il fine è quello di assicurare che le misurazioni effettuate per verificare la conformità dei prodotti siano affidabili.

69 8. Misurazioni, analisi e miglioramento
8.1 Generalità; 8.2 Monitoraggi e misurazioni; 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi; 8.4 Analisi dei dati; 8.5 Miglioramento.

70 8.1 Generalità: La norma ISO 9001 assegna un ruolo centrale al concetto di “miglioramento continuo” che deve essere gestito come un processo.

71 Le fasi del processo sono:
Raccolta dei dati e delle informazioni; Analisi dei dati e delle informazioni; Attuazione delle azioni necessarie ad eliminare i punti di debolezza e al miglioramento degli aspetti individuati.

72 Caratteristiche operative:
Condizione necessaria per attuare il miglioramento è quella di conoscere la situazione attuale.

73 Le modalità di raccolta dati devono essere
definite, attraverso la regolamentazione di: Quali dati raccogliere; Responsabilità di: Raccolta; Elaborazione; Periodicità; Supporto di presentazione; Destinatari.

74 8.2.1 Soddisfazione del cliente:
L’organizzazione deve monitorare le informazioni sulla soddisfazione o insoddisfazione del cliente, costituendo una delle misure della prestazione del SGQ.

75 Caratteristiche operative:
Vi possono essere molte fonti di informazioni relative al cliente, per questo l’organizzazione deve stabilire processi idonei per raccogliere e analizzare queste informazioni.

76 Esempi di informazioni relative al cliente:
Informazioni derivanti dai reclami; Comunicazioni dirette con i clienti; Indagini effettuate per mezzo di questionari.

77 La raccolta di informazioni non deve
riferirsi solamente a quanto attiene al prodotto ma deve riferirsi a tutti gli aspetti e fasi del rapporto con il cliente.

78 8.2.2 Verifiche ispettive interne:
L’Organizzazione deve predisporre ed attuare un programma di verifiche ispettive interne (VII) per stabilire se il suo SGQ è conforme: A quanto pianificato; Ai requisiti della norma ISO 9001.

79 Caratteristiche operative:
L’organizzazione deve emettere una procedura documentata in cui sono definiti: Le responsabilità; La frequenza; I modi / metodi; Le registrazioni.

80 Affinché una verifica ispettiva sia efficace
è opportuno prevedere che le verifiche vengano svolte con l’ausilio di documenti a Supporto (liste di riscontro). Inoltre l’organizzazione deve prevedere che le verifiche siano condotte con principi di obiettività e imparzialità affidandosi a valutatori competenti. I valutatori non possono effettuare verifiche Ispettive su proprio lavoro.

81 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei Processi:
L’organizzazione deve adottare adeguati metodi per misurare e monitorare i processi. Lo scopo di tale monitoraggio è quello di sapere se il processo è stato progettato e gestito in modo efficiente ed efficace. L’unico modo per fare tale valutazione è quello di verificare se sono stati raggiunti gli obiettivi prefissati a livello di processo. efficacia: Grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati Pianificati efficienza: Rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli.

82 Esempi di parametri / indicatori:
Tempo medio di evasione degli ordini; Numero non conformità; Percentuale scarti; Pezzi resi; Numero contratti / numero preventivi.

83 8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei
Prodotti: L’organizzazione deve pianificare ed effettuare attività di controllo sulle caratteristiche dei prodotti per verificare che i relativi requisiti siano soddisfatti.

84 Caratteristiche operative:
L’azienda deve: Definire i cicli di controllo; Definire i criteri di accettazione; Definire le registrazioni dei controlli.

85 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi:
Finalità: Lo scopo di tale punto della norma è quello di fornire criteri per evitare l’involontario utilizzo (consegna) dei prodotti non conformi.

86 Caratteristiche operative:
L’organizzazione deve predisporre una procedura documentata per la gestione dei prodotti non conformi.

87 La procedura deve trattare i seguenti aspetti:
Individuazione della responsabilità di chi deve occuparsi dei prodotti non conformi; Modalità di trattamento dei prodotti non conformi (Identificazione – Segregazione); La conservazione delle registrazioni sui prodotti non conformi e sulle azioni intraprese; Le modalità di ricontrollo dei prodotti non conformi corretti; Le azioni da intraprendere, qualora le non conformità fossero riscontrate presso il cliente.

88 8.4 Analisi dei dati: Finalità: Il fine dell’analisi dei dati è quello di dimostrare l’adeguatezza e l’efficacia del Sistema di Gestione della Qualità e per individuare possibili miglioramenti. DECISIONI BASATE SU DATI DI FATTO

89 Caratteristiche operative:
L’analisi dei dati deve fornire informazioni su: Soddisfazione del cliente; Conformità ai requisiti di prodotto; Caratteristiche ed andamento dei processi; Fornitori.

90 Attenzione!!!!!! I dati devono essere tali da consentire confronti nel tempo, per valutare ove possono essere apportati miglioramenti.

91 8.5 Miglioramento: 8.5.1 Miglioramento continuo; 8.5.2 Azioni correttive; 8.5.3 Azioni preventive.

92 8.5.1 Miglioramento Continuo
Finalità: L’Organizzazione deve perseguire il miglioramento continuo dell’efficacia del suo SGQ.

93 Caratteristiche operative:
Perseguire il miglioramento continuo comporta: Raccogliere idonee informazioni; Individuare le cause delle non conformità e di tutti gli errori commessi; Attivare le azioni necessarie ad eliminare le non conformità e a prevenirne altre.

94 Da un punto di vista operativo quindi il
processo del miglioramento continuo si realizza con: Azioni correttive; Azioni preventive.

95 8.5.2 Azioni correttive: Finalità: L’organizzazione deve attuare azioni per eliminare le cause delle non conformità:  AZIONI CORRETTIVE

96 Caratteristiche operative:
L’organizzazione deve predisporre una procedura documentata per la gestione delle azioni correttive che prescriva: Sul riesame delle non conformità compresi i reclami del cliente; Individuazione delle cause; Attuazione di azioni volte ad eliminare la causa; Registrazione dei risultati delle azioni attuate; Riesame delle azioni correttive.

97 Le fonti da cui possono scaturire azioni correttive
sono svariate tra cui: Riesame da parte della Direzione; • Rapporti di Non Conformità compilati; • Rapporti di Verifica Ispettiva Interna; • Verifiche ispettive da parte di Enti di Certificazione; • Reclami dei clienti; • Indagini di soddisfazione del cliente; Risultati di analisi di dati; Il personale dell’organizzazione.

98 8.5.3 Azioni preventive: Finalità: L’organizzazione deve individuare le azioni per eliminare le cause delle non conformità potenziali:  AZIONI PREVENTIVE

99 Caratteristiche operative:
La norma chiede che l’organizzazione elabori una procedura documentata per la gestione delle azioni preventive.

100 La procedura deve precisare
i requisiti per: L’individuazione delle non conformità potenziali e delle loro cause; L’individuazione e attuazione delle azioni necessarie; Le registrazioni dei risultati; Il riesame delle azioni preventive attuate

101 Le fonti da cui possono scaturire azioni
preventive sono svariate tra cui: Andamenti statistici; Riesame delle esigenze e delle aspettative del cliente; Indagini di mercato.

102 La Gestione della Documentazione
APPROFONDIMENTI ED ESEMPI: La Gestione della Documentazione

103 La configurazione della documentazione utilizzata nel sistema di gestione per la qualità può essere descritta come una struttura gerarchica. Questa struttura facilita la distribuzione, il mantenimento e la comprensione della documentazione.

104

105 MQ PGQ 3 2 1 IO 1.2 1.1 2.1 MOD 1.1.A 1.1.B 2.1.A 3.A ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 105

106 Esempio di impostazione del formato di un documento
Tutte le pagine devono: essere di formato UNI A4; riportare in intestazione una tabella recante: il logo dell’azienda, la specie; titolo del documento; Data modifica, codice ed indice di edizione/revisione; numero della pagina e numero totale di pagine del documento stesso.

107 GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE AZIENDALE e delle REGISTRAZIONI
Procedura Generale GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE AZIENDALE e delle REGISTRAZIONI PG – 4.2 Ed./rev. – 2.0 Data: SET 09 Pagina 1 di 5

108 Indice di Edizione/revisione:
Modo di designare il livello di modifica di un documento; Modalità: Tramite due numeri separati da un punto. In occasione di modifiche sostanziali cambia l’edizione, si aumenta di 1 il relativo numero e si porta a zero la revisione; se la modifica è invece lieve o formale, cambia solo la revisione incrementando di 1 il numero a parità di edizione. Questo sistema viene utilizzato per documenti di tipo procedurale.

109 La prima pagina contiene, oltre all’intestazione comune a tutte le altre pagine del documento, una griglia con lo stato di evoluzione.

110 Dettaglio

111 L’emissione e l’approvazione dei Documenti Procedurali avviene come da tabella che segue, a seconda del tipo di cui si tratta. La medesima attribuzione di responsabilità vale per le modifiche successive all'emissione.

112 TIPO DOCUMENTO REDAZIONE EMISSIONE APPROVAZIONE Manuale Qualità RGQ Direttore Generale. Procedure Generali Funzione competente Istruzioni operative

113 Messa a disposizione della documentazione:
Documentazione disponibile sul server aziendale;Bacheche di reparto. Tutti gli aggiornamenti comunicati via E – Mail alla funzione competente la quale si farà carico della distribuzione e della eliminazione delle copie superate. La linea guida per effettuare una corretta comunicazione dell’aggiornamento o dell’emissione di un documento è rappresentata dal modulo MD gestito attraverso DB elettronico. Concetto di Modulo: I moduli sono sviluppati e mantenuti per registrare i dati che dimostrano la conformità ai requisiti del sistema di gestione per la qualità.

114 Contenuto di una procedura documentata Titolo
Il titolo dovrebbe identificare in modo chiaro la procedura documentata. Scopo Lo scopo della procedura documentata dovrebbe essere definito. Campo di applicazione Dovrebbe essere descritto il campo di applicazione della procedura documentata, incluse le aree a cui essa si applica e quelle a cui non si applica. IFTS Esperto Qualità Giulio Di Gravio 114 114

115 Responsabilità ed autorità
Dovrebbero essere identificate la responsabilità e l'autorità delle persone e/o delle funzioni dell’organizzazione, nonché le loro relazioni, che sono associate con i processi e le attività descritte nella procedura. Descrizione delle attività Il livello di dettaglio può variare in funzione della complessità delle attività, dei metodi utilizzati e dei livelli di capacità e di addestramento necessari alle persone per svolgere le attività.

116 Registrazioni Devono essere definite le registrazioni correlate con le attività oggetto della procedura documentata. Dovrebbero essere identificati i moduli da utilizzare per queste registrazioni. Appendici Possono essere incluse appendici che contengono informazioni di supporto alla procedura documentata, come tabelle, grafici, diagrammi di flusso e moduli.

117 Costruzione di una procedura
APPROVVIGIONAMENTI

118 Il processo di approvvigionamento comprende le seguenti attività:
- selezione e qualificazione dei fornitori; - contratto/ordine di acquisto; - sorveglianza fornitori; - controlli sui materiali in arrivo.

119 Costruiamo la procedura di gestione degli approvvigionamenti attraverso i seguenti passaggi:
Titolo – codifica; Intestazione; Griglia dello stato di evoluzione; Scopo; Campo di applicazione; Responsabilità ed autorità; Modalità operative; Registrazioni.

120 1 – Titolo e codifica: Titolo: Approvvigionamenti; Codifica: PG7.4.

121 2 – Intestazione: Procedura Generale PG – 7.4 Ed./rev. – 1.0
APPROVVIGIONAMENTI PG – 7.4 Ed./rev. – 1.0 Data: Apri 10 Pagina 1 di 5

122 3 - Griglia di evoluzione

123 4 – Scopo: Definire le modalità di selezione e qualificazione dei fornitori significativi. Definire inoltre le modalità di gestione degli ordini di acquisto e di verifica dei prodotti Approvvigionati.

124 5 – Campo di applicazione:
Tutti gli acquisti di materiali e servizi effettuati all’esterno dell’Azienda che possono influenzare il livello qualitativo dei prodotti e servizi forniti dalla Hidra al cliente.

125 6 – Responsabilità ed autorità:
Tutte le funzioni aziendali, in particolare la funzione acquisti, RPROD ed RGQ. Responsabile Ufficio Acquisti: - si assicura che il personale che lavora presso l’Ufficio Acquisti segua in toto le linee guida emesse dall’organizzazione - mantiene i rapporti con i fornitori - supervisiona gli ordini di acquisto e li approva fino ad un massimale di (inserire) - verifica l’andamento degli ordini e fa in modo che tutti i prodotti ordinati siano in azienda, pronti per essere utilizzati, come da programmazione delle attività produttive - gestisce eventuali contenziosi economici con i fornitori Addetti Ufficio Acquisti: - formulano gli ordini di acquisto - mantengono e incrementano i database dei codici dei prodotti acquistati Responsabili di Processo: - collaborano con il Responsabile Acquisti per definire le specifiche tecniche dei prodotti da acquistare Direzione (o altri, inserire): - approva gli ordini di acquisto con un massimale superiore a (inserire)

126 Selezione dei fornitori: Approvvigionamento:
7 – Modalità operative: Selezione dei fornitori: Prima qualifica; Approvvigionamento: Gestione dell’ordine; Verifica del prodotto approvvigionato. Valutazione/rivalutazione dei fornitori. Responsabile Ufficio Acquisti: - si assicura che il personale che lavora presso l’Ufficio Acquisti segua in toto le linee guida emesse dall’organizzazione - mantiene i rapporti con i fornitori - supervisiona gli ordini di acquisto e li approva fino ad un massimale di (inserire) - verifica l’andamento degli ordini e fa in modo che tutti i prodotti ordinati siano in azienda, pronti per essere utilizzati, come da programmazione delle attività produttive - gestisce eventuali contenziosi economici con i fornitori Addetti Ufficio Acquisti: - formulano gli ordini di acquisto - mantengono e incrementano i database dei codici dei prodotti acquistati Responsabili di Processo: - collaborano con il Responsabile Acquisti per definire le specifiche tecniche dei prodotti da acquistare Direzione (o altri, inserire): - approva gli ordini di acquisto con un massimale superiore a (inserire)

127 SELEZIONE DEI FORNITORI
Classificazione prodotti in critici e non critici Fornitore prodotti critici Fornitore di prodotti non critici Fornitore soggetto a valutazione Fornitore non soggetto a valutazione Questionario di valutazione P>70 Fornitore Non qualificato NO Creazione scheda Fornitore md 06.05 SI Richiesta campione Inserimento in Elenco fornitori qualificati NO Ok SI Fine

128 APPROVVIGIONAMENTO Per ogni prodotto critico viene redatta una scheda su MD che riporta informazioni sia di carattere tecnico che indicazioni per il controllo in accettazione. Tale scheda deve essere redatta dal responsabile di reparto pertinente e approvata dal responsabile degli acquisti.

129 Redazione richiesta d’acquisto su MD 06.03
APPROVVIGIONAMENTO Redazione richiesta d’acquisto su MD 06.03 Trasmissione all’ufficio acquisti Esiste fornitore qualificato? NO Selezione di un nuovo fornitore Invio ordine d’acquisto compilato su MD 06.08 Fornitura che Richiede controllo? Registrazione dati su controllo No Fine

130 VALUTAZIONE / RIVALUTAZIONE FORNITORI
Sulla base di quanto l’organizzazione acquista durante l’anno solare e del totale accreditato dal fornitore si calcola l’indice di disservizio che confermerà la qualifica o meno del fornitore. (A) Totale fatturato nel periodo in esame (B) Totale accreditato nel periodo in esame (C) Indice di disservizio A/B= ≤ 0,015 (1,5%) Qualificato A A/B= ≥ 0,015 (1,5%) e ≤ 0,02 Qualificato B A/B= >0,02 (maggiore 1,5%) Non Qualificato

131 8 – Registrazioni: Md Richiesta di acquisto; Md Scheda fornitore; Md Scheda prodotto; Md Ordine di acquisto.

132 Fine