Tecniche di Gestione della Qualità

Presentazione sul tema: "Tecniche di Gestione della Qualità"— Transcript della presentazione:

1 Tecniche di Gestione della Qualità
Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi A.A

2 L’applicazione dei principi di gestione della qualità
OGGETTO DELLA LEZIONE: IL CLIENTE STRUMENTI DI MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

3 GLI OTTO PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITA’
Organizzazione orientata al cliente; il contatto con il cliente avviene in diverse fasi, dalla rilevazione dei bisogni alla comunicazione esterna fino alla misurazione della sua soddisfazione; Leadership, con un impegno ed un coinvolgimento più forte della direzione; Coinvolgimento delle persone, con una valorizzazione delle risorse umane; Approccio basato sui processi, con la definizione di misure di efficacia del sistema; Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

4 GLI OTTO PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITA’
Approccio sistemico alla gestione; Miglioramento continuo; Decisioni basate su dati oggettivi, attraverso l’uso di misurazioni che valutino l’efficacia del sistema qualità e il miglioramento continuo; Rapporti di integrazione con i fornitori. Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

5 ORGANIZZAZIONE ORIENTATA AL CLIENTE
Rilevazione dei bisogni Comunicazione verso il cliente Misurazione della soddisfazione Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

6 IL CICLO DELLA QUALITA’ ORIENTATA DAL CLIENTE
MISURAZIONE E FEEDBACK BISOGNI E ASPETTATIVE DEL CLIENTE ( QUALITA’ ATTESA) IDENTIFICAZIONE DEI BISOGNI DEL CLIENTE TRADUZIONE IN SPECIFICHE DI PRODOTTO E DI SERVIZIO (PROGETTAZIONE DELLA QUALITA’) OUTPUT (QUALITA’ ATTUALE) PERCEZIONI DEL CLIENTE (QUALITA’ PERCEPITA)

7 POSSIBILI CANALI DI ASCOLTO (I PIU’ UTILIZZATI)
INTERVISTE A CLIENTI “CASSETTA” DEI RECLAMI “CASSETTA” DEI SUGGERIMENTI “NUMERO VERDE” FOCUS GROUP MONITORAGGIO MOMENTI CHIAVE MYSTERY SHOPPER INCONTRI DIRIGENTI/CLIENTI PANEL ..... Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

8 METODI PER LA RACCOLTA DELLE INFORMAZIONI DEI CLIENTI
QUESTIONARI FOCUS GROUP CONTATTO DIRETTO CON IL CLIENTE ATTIVITA’ “SUL CAMPO” RECLAMI PER CLASSIFICARE LE INFORMAZIONI RACCOLTE SI POSSONO USARE ALCUNI STRUMENTI TIPICI DEL TQM, COME IL DIAGRAMMA DI AFINITA’ O IL DIAGRAMMA AD ALBERO Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

9 MODELLO DI “CUSTOMER SATISFACTION”
Definizione obiettivi di miglioramento Analisi Dati Feed Back Scelta forme organizzative per il miglioramento Valutazione costi/benefici delle azioni di miglioramento Indicatori Interni Indicatori Esterni Verifica Efficacia Implementazione azioni di miglioramento Output Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

10 Customer Satisfaction
Misurazione della Customer Satisfaction Monitoraggio della Qualità Percepita Monitoraggio della Qualità Erogata Indicatori Esterni Indicatori Interni Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

11 POSSIBILI CANALI DI ASCOLTO (i più utilizzati)
INTERVISTE A CLIENTI “CASSETTA” DEI RECLAMI “CASSETTA” DEI SUGGERIMENTI “NUMERO VERDE” FOCUS GROUP MONITORAGGIO MOMENTI CHIAVE MYSTERY SHOPPER INCONTRI DIRIGENTI/CLIENTI PANEL ..... Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

12 METODI PER LA RACCOLTA DI INFORMAZIONI SUL CLIENTE
QUESTIONARI FOCUS GROUP CONTATTO DIRETTO CON IL CLIENTE ATTIVITA’ “SUL CAMPO” RECLAMI PER CLASSIFICARE LE INFORMAZIONI RACCOLTE SI POSSONO USARE ALCUNI STRUMENTI TIPICI DEL TQM, COME IL DIAGRAMMA DI AFINITA’ O IL DIAGRAMMA AD ALBERO

13 GLI ERRORI NELLA COSTRUZIONE DEL QUESTIONARIO
ERRORE CASUALE DI CAMPIONAMENTO ERRORE SISTEMATICO ERRORE DEL RISPONDENTE ERRORI AMMINISTRATIVI ERRORE DI NON-RISPOSTA ERRORE NEL “PESO” DELLA RISPOSTA

14 CLASSIFICAZIONE DEI QUESTIONARI
QUESTIONARI STRUTTURATI (A RISPOSTA CHIUSA) E DESTRUTTURATI ( A RISPOSTA APERTA) QUESTIONARI CON DOMANDE DIRETTE O INDIRETTE QUESTIONARI INTERSETTORIALI, STUDI “LONGITUDINALI” E PANEL STUDY BASATA SULLA STRUTTURA BASATA SUL TEMPO

15 CHE COSA PUO’ ESSERE OSSERVATO?
COMPORTAMENTI O AZIONI UMANE COMPORTAMENTO VERBALE RELAZIONI SPAZIALI MODELLI TEMPORALI OGGETTI FISICI IMMAGINI VERBALI E ILLUSTRATE COMPORTAMENTI ESPRESSIVI Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

16 CONCETTI DI MISURAZIONE E PREDISPOSIZIONE DELLE SCALE
BISOGNA DEFINIRE IL CONCETTO O I CONCETTI DA MISURARE. UN CONCETTO E’ RAPPRESENTATO DA UNA IDEA GENERALIZZATA SU UNA CLASSE DI OGGETTI, ATTRIBUTI O PROCESSI. (AD ES. ETA’, SESSO MA ANCHE COINVOLGIMENTO NEL LAVORO OPPURE FEDELTA’ ALLA MARCA) LE REGOLE DI MISURAZIONE DEFINISCONO LE MODALITA’ DI ASSEGNAZIONE DI VALORI QUANTITATIVI LA SCALA FORNISCE UNA VALUTAZIONE QUANTITATIVA ORDINANDO IL FENOMENO PER CATEGORIE O PER VALORI OMOGENEI

17 TIPI DI SCALE SCALA SCALA NOMINALE SCALA ORDINALE SCALA AD INTERVALLI
SCALA AD INDICI Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

18 TIPI DI SCALE IN BASE ALLE MODALITA’ DI VALUTAZIONE
SCALA SEMPLICE SCALA BASATA SULLE CATEGORIE (AD ES. QUALITA’, IMPORTANZA, INTERESSE, SODDISFAZIONE, FREQUENZA, VERITA’) SCALA LIKERT SCALA BASATA SUL DIFFERENZIALE SEMANTICO SCALA NUMERICA SCALA BASATA SULLA “SOMMA COSTANTE” SCALA DI STAPEL SCALA BASATA SULLA VALUTAZIONE GRAFICA SCALA DI THURSTONE SCALA BASATA SULLE ASPETTATIVE E LE INTENZIONI DI COMPORTAMENTO SCALA BASATA SUI DIFFERENZIALI DI COMPORTAMENTO

19 LA SCALA SEMPLICE COSA PENSI DEL TUO LAVORO? QUALE CONDIZIONE PROVI? SI’ NO FASCINO ROUTINE SODDISFAZIONE

20 LA SCALA BASATA SULLE CATEGORIE
QUANTO SPESSO IL TUO SUPERIORE E’ CORTESE E AMICHEVOLE CON TE? MAI RARAMENTE QUALCHE VOLTA SPESSO MOLTO SPESSO

21 ALCUNI TIPI PIU’ FREQUENTI DI SCALE BASATA SULLE CATEGORIE
QUALITA’ MOLTO BUONO / ABB. BUONO / NE’ BUONO NE’ CATTIVO / NON MOLTO BUONO/NIENT’AFFATTO BUONO IMPORTANZA MOLTO IMPORTANTE / ABB. IMPORTANTE / NEUTRALE / NON COSI’ IMPORTANTE / NIENT’AFFATTO IMPORTANTE SODDISFAZIONE MOLTO SODDISFATTO / ABB. SODDISFATTO / NE’ SODDISFATTO / ABB. INSODDISFATTO / NIENT’AFFATTO NE’ INSODDISFATTO SODDISFATTO Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

22 LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION
I QUESTIONARI: LA SCALA LIKERT FORNISCE UNA MISURAZIONE DEGLI “ATTEGGIAMENTI” CLASSIFICANDOLI DA UNA VALUTAZIONE ASSOLUTAMENTE POSITIVA AD UNA ASSOLUTAMENTE NEGATIVA. CONSENTE AI RISPONDENTI DI INDICARE QUANTO ESSI SIANO IN ACCORDO O DISACCORDO CON LE ASSERZIONI COSTRUITE IN RELAZIONE ALL’OBIETTIVO OGGETTO DELLA MISURAZIONE UNA SCALA LIKERT PUO’ INCLUDERE PARECCHI TIPI DI SCALE PER COSTRUIRE UN INDICE NELLA FORMULAZIONE ORIGINARIA, GLI “ITEM” CHE OTTENEVANO PUNTEGGI BASSI VENIVANO SCARTATI DALLA LISTA FINALE DELLE ASSERZIONI

23 LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION
I QUESTIONARI: LA SCALA LIKERT SEMPRE NELLA FORMULAZIONE ORIGINARIA, LA VALUTAZIONE FINALE DEL PRODOTTO O DEL SERVIZIO E’ FORNITA DAL PUNTEGGIO FINALE, OTTENUTO COME SOMMA DEL PUNTEGGIO DEI SINGOLI ITEM. MA PUNTEGGI FINALI IDENTICI POSSONO ESPRIMERE SITUAZIONI DIVERSE. OGGI LA SCALA LIKERT HA MOLTEPLICI APPLICAZIONI CHE NON SEGUONO L’ESATTA PROCEDURA PREDISPOSTA DA LIKERT LE VALUTAZIONI OTTENUTE (QUALITATIVE TRASFORMATE IN QUANTITATIVE) CONSENTONO, ATTRAVERSO ELABORAZIONI STATISTICHE AVANZATE, DI FORNIRE IMPORTANTI INFORMAZIONI

24 ALCUNI ESEMPI DI SCALA LIKERT
MOLTO SCARSO SCARSO NE’SCARSO NE’BUONO BUONO MOLTO BUONO (1) (2) (3) (4) (5) ASSOLUTAMENTE D’ACCORDO NE’D’ACCORDO IN DISACCORDO MOLTO D’ACCORDO NE’ IN DISACCORDO D’ACCORDO (1) (2) (3) (4) (5) MOLTO SODDISFATTO NE’ SODDISFATTO INSODDISFATTO MOLTO INSODDISFATTO NE’ INSODDISFATTO SODDISFATTO (1) (2) (3) (4) (5) Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

25 ALCUNI ESEMPI DI SCALA BASATA SUL DIFFERENZIALE SEMANTICO
VELOCE LENTO NUOVO VECCHIO INTELLETTIVO EMOZIONALE Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

26 SCALA NUMERICA SEI SODDISFATTO DELLA TUA AUTOMOBILE? ESTREMAMENTE
INSODDISFATTO Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

27 SCALA BASATA SULLA SOMMA COSTANTE
DIVIDI 100 PUNTI FRA LE SEGUENTI CARATTERISTICHE DI UN SERVIZIO DI CONSEGNA IN ACCORDO CON QUANTO RITIENI IMPORTANTE CIASCUNA CARATTERISTICA QUANDO SELEZIONI UN’AZIENDA DI CONSEGNE FATTURAZIONE ACCURATA CONSEGNA NEI TEMPI GIUSTI PREZZO PIU’ BASSO

28 ATTEGGIAMENTO VERSO UN SUPERIORE
SCALA DI STAPEL ATTEGGIAMENTO VERSO UN SUPERIORE +3 +2 +1 -1 -2 -3 COLLABORATIVO Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

29 SCALA BASATA SULLA VALUTAZIONE GRAFICA
VALUTARE CIASCUN ATTRIBUTO IN TERMINI DI IMPORTANZA INSERENDO UNA X NELLA POSIZIONE ORIZZONTALE CHE RIFLETTE LE SUE SENSAZIONI COMFORT DEI SEDILI NON IMPORTANTE IMPORTANTE PASTI IN VOLO NON IMPORTANTE IMPORTANTE TARIFFA AEREA NON IMPORTANTE IMPORTANTE Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità

30 SCALA BASATA SULLE ASPETTATIVE E LE INTENZIONI DI COMPORTAMENTO
QUANTO E’ PROBABILE CHE CAMBIERAI LAVORO NEI PROSSIMI SEI MESI? Certamente cambierò Probabilmente cambierò Potrei cambiare Probabilmente non cambierò Certamente non cambierò

31 SCALA BASATA SUI DIFFERENZIALI DI COMPORTAMENTO
UNA DONNA DI 25 ANNI, CONSULENTE FINANZIARIA VORREI NON VORREI CHIEDERE A QUESTA PERSONA UNA CONSULENZA Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecniche di Gestione della Qualità