Customer satisfaction 2016 Presentazione risultati

Presentazione sul tema: "Customer satisfaction 2016 Presentazione risultati"— Transcript della presentazione:

1 Customer satisfaction 2016 Presentazione risultati
ASST Sette Laghi Presentazione risultati (Marzo 2017)

2 Indice Dati generali Servizi Ambulatoriali Degenze Cure Palliative
Totale rilevazioni Analisi in dettaglio ambulatori Ranking Criticità Degenze Totale rilevazioni Analisi in dettaglio degenze Ranking Consenso informato Criticità Cure Palliative Benchmark

3 DATI GENERALI 3

4 Totale rilevazioni 2016  N=2899
Il campione Totale rilevazioni  N=2899 ambulatori 1475 degenze 1424 4

5 Il campione MASCHI 39,6% 2016 2899 FEMMINE 60,4% 5

6 Indici generali 2015 6,33 2016 6,39 Δ 2016 – 2015 + 0,06 Soddisfazione (N=2811) (N=2899) 2015 6,37 2016 6,47 Δ 2016 – 2015 + 0,10 Raccomandabilità 2015 6,43 2016 6,52 Δ 2016 – 2015 + 0,11 Riutilizzo Valori medi, scala 1-7 6

7 SERVIZI AMBULATORIALI
7

8 Ambulatori: il campione
MASCHI 37,1% 2016 1475 FEMMINE 62,9% 8

9 Ambulatori: modalità di prenotazione
Valori percentuali 9

10 Ambulatori: indici generali 2015 vs. 2016
6,30 2016 6,36 Δ 2016 – 2015 + 0,06 Soddisfazione (N=1448) (N=1475) 2015 6,33 2016 6,42 Δ 2016 – 2015 + 0,11 Raccomandabilità 2015 6,39 2016 6,49 Δ 2016 – 2015 + 0,10 Riutilizzo Valori medi, scala 1-7 10

11 Ambulatori: confronto temporale
Valori medi, scala 1-7 11

12 Ambulatori: soddisfazione per i singoli
elementi del servizio 2016 Valori medi, scala 1-7 Sodd. 6,36 12

13 Ambulatori: soddisfazione per i singoli
elementi servizio (2015 vs 2016) Valori medi, scala 1-7 Sodd. 6,36 13

14 AMBULATORI: Dettaglio
14

15 Ambulatori: rilevazioni
1° semestre 16 2° semestre 2016 Ospedale di Circolo Poliambulatorio di Circolo 20 15 35 Radiologia di Circolo 57 74 131 Endocrinologia 21 41 Medicina nucleare 60 68 128 Riabilitazione specialistica 50 100 Immunologia e servizio trasfusionale 23 43 Dermatologia 30 Radioterapia 40 Diabetologia 27 48 Ospedale Del Ponte Radiologia 72 122 Poliambulatorio 59 61 120 Ospedale di Cittiglio 65 130 Ospedale di Luino 66 Ospedale di Cuasso 14 Ambulatori 1° semestre 16 2° semestre 2016 Poliambulatorio via Monte Rosa Poliambulatorio 85 89 174 Poliambulatorio Arcisate 29 32 61 Poliambulatorio Gavirate 30 59 Poliambulatorio Comerio 10 12 22 Totale 709 766 1475 15

16 Ospedale di Circolo (Varese)
AMBULATORI: Ospedale di Circolo (Varese) 16

17 Circolo: Poliambulatorio
2015 N=65 2016 N=35 (valori medi, scala 1-7) 17

18 Circolo: Radiologia 2015 N=124 2016 N=131 (valori medi, scala 1-7) 18

19 Circolo: Diabetologia
2015 N=45 2016 N=48 (valori medi, scala 1-7) 19

20 Circolo: Endocrinologia
(valori medi, scala 1-7) 20

21 Circolo: Medicina nucleare
(valori medi, scala 1-7) 21

22 Circolo: Riabilitazione specialistica
(valori medi, scala 1-7) 22

23 Immunologia e servizio trasfusionale
Circolo: Immunologia e servizio trasfusionale 2015 N=32 2016 N=43 (valori medi, scala 1-7) 23

24 Circolo: Dermatologia
2015 N=60 2016 N=60 (valori medi, scala 1-7) 24

25 Circolo: Radioterapia
2015 N=40 2016 N=40 (valori medi, scala 1-7) 25

26 AMBULATORI: Ospedale Del Ponte
26

27 Del Ponte: Poliambulatorio
(valori medi, scala 1-7) 27

28 Del Ponte: Radiologia 2015 N=102 2016 N=122 28
(valori medi, scala 1-7) 28

29 AMBULATORI: Ospedale di Cittiglio
29

30 Cittiglio: Poliambulatorio
2015 N=130 2016 N=130 (valori medi, scala 1-7) 30

31 AMBULATORI: Ospedale di Luino
31

32 Luino: Poliambulatorio
(valori medi, scala 1-7) 32

33 AMBULATORI: Ospedale di Cuasso
33

34 Cuasso: Poliambulatorio
2015 N=36 2016 N=30 (valori medi, scala 1-7) 34

35 Via Monte Rosa (Varese)
AMBULATORI: Poliambulatorio Via Monte Rosa (Varese) 35

36 Poliambulatorio via Monte Rosa
(valori medi, scala 1-7) 36

37 AMBULATORI: Poliambulatorio Arcisate
37

38 Poliambulatorio Arcisate
2015 N=67 2016 N=61 (valori medi, scala 1-7) 38

39 AMBULATORI: Poliambulatorio Gavirate
39

40 Poliambulatorio Gavirate
2015 N=60 2016 N=59 (valori medi, scala 1-7) 40

41 AMBULATORI: Poliambulatorio Comerio
41

42 Poliambulatorio Comerio
2015 N=20 2016 N=22 (valori medi, scala 1-7) 42

43 AMBULATORI: Ranking 43

44 Circolo: soddisfazione complessiva
(valori medi, scala 1-7) 44

45 Del Ponte: soddisfazione complessiva
(valori medi, scala 1-7) 45

46 soddisfazione complessiva
Altri ambulatori: soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7) 46

47 AMBULATORI: Analisi criticità
47

48 Ambulatori: soddisfazione
Valutazione Critica Giudizi da 1 a 3 Sufficiente Giudizi 4 - 5 Positiva Giudizi 6 - 7 48

49 valutazione per ambulatori Soglia di criticità > 1,1%
49

50 valutazione per singoli elementi
Ambulatori: valutazione per singoli elementi 50

51 Ambulatori: prenotazione Soglia di criticità > 4,4%
51

52 Ambulatori: tempo di attesa Soglia di criticità > 12,1%
52

53 Ambulatori: accettazione ticket Soglia di criticità > 3,2%
53

54 Ambulatori: comfort e pulizia Soglia di criticità > 2,7%
54

55 Ambulatori: rispetto degli orari Soglia di criticità > 7,1%
55

56 Ambulatori: attenzione medici Soglia di criticità > 1,7%
56

57 informazioni ricevute Soglia di criticità > 1,6%
Ambulatori: informazioni ricevute Soglia di criticità > 1,6% 57

58 attenzione infermieri Soglia di criticità > 1,2%
Ambulatori: attenzione infermieri Soglia di criticità > 1,2% 58

59 Ambulatori: riservatezza Soglia di criticità > 1,3%
59

60 DEGENZE 60

61 Degenze: il campione MASCHI 42,1% 2016 1424 FEMMINE 57,9% 61

62 Degenze: tipologia di ricovero
Valori percentuali 62

63 Degenze: indici generali 2015 vs 2016
6,36 2016 6,42 Δ 2016 – 2015 + 0,06 Soddisfazione (N=1363) (N=1424) Raccomandabilità 2015 6,42 2016 6,52 Δ 2016 – 2015 + 0,10 2015 6,48 2016 6,55 Riutilizzo Δ 2016 – 2015 + 0,07 Valori medi, scala 1-7 63

64 Degenze: confronto temporale
Valori medi, scala 1-7 64

65 Degenze: soddisfazione per i singoli elementi del servizio
Valori medi, scala 1-7 Sodd. 6, 42 65

66 Degenze: soddisfazione per i singoli elementi servizio (2015 vs 2016)
Valori medi, scala 1-7 Sodd. 6, 42 66

67 DEGENZE: Dettaglio 67

68 Degenze: rilevazioni Ospedale di Circolo Ospedale Del Ponte
1° sem 2016 2° sem 2016 2016 Ospedale di Circolo Cardiochirurgia 15 17 32 Cardiologia 1 12 27 Cardiologia 2 16 28 Cardiologia riabilitativa 2 4 6 Chirurgia 1 Chirurgia 2 7 9 Chirurgia 3 toracica 10 20 Chirurgia plastica 24 Chirurgia vascolare 25 Ematologia 11 23 Gastroenterologia 35 44 Geriatria 30 Malattie infettive Medicina gen 1 40 Medicina gen 2 22 21 43 Nefrologia Neurochirurgia 34 64 Neurologia Oculistica Ortopedia 80 Otorinolaringoiatria 38 58 Pneumologia Urologia 18 14 Degenze 1° sem 2016 2° sem 2016 2016 Ospedale Del Ponte Pediatria 25 50 Ostetricia e ginecologia 95 113 208 Ospedale di Cittiglio Chirurgia generale 17 20 37 Medicina generale 33 38 71 Ginecologia 40 19 39 Ospedale di Luino Ortopedia 21 42 RRF 23 44 Ospedale di Cuasso 11 13 24 Pneumologia riab. 16 Totale 656 768 1424 68

69 Ospedale di Circolo (Varese)
DEGENZE: Ospedale di Circolo (Varese) 69

70 Circolo: Cardiochirurgia
2015 N=25 2016 N=32 (valori medi, scala 1-7) 70

71 Circolo: Cardiologia 1 2015 N=21 2016 N=27 (valori medi, scala 1-7) 71

72 Circolo: Cardiologia 2 2015 N=17 2016 N=28 (valori medi, scala 1-7) 72

73 Circolo: Cardiologia riabilitativa
2015 N=4 2016 N=6 (valori medi, scala 1-7) 73

74 Circolo: Chirurgia 1 2015 N=32 2016 N=32 (valori medi, scala 1-7) 74

75 Circolo: Chirurgia 2 2015 N=29 2016 N=16 (valori medi, scala 1-7) 75

76 Circolo: Chirurgia 3 toracica
2015 N=20 2016 N=20 (valori medi, scala 1-7) 76

77 Circolo: Ematologia 2016 N=23 (valori medi, scala 1-7) 77

78 Circolo: Gastroenterologia
(valori medi, scala 1-7) 78

79 Circolo: Geriatria 2015 N=23 2016 N=30 (valori medi, scala 1-7) 79

80 Circolo: Malattie infettive
(valori medi, scala 1-7) 80

81 Circolo: Medicina generale 1
(valori medi, scala 1-7) 81

82 Circolo: Medicina generale 2
(valori medi, scala 1-7) 82

83 Circolo: Nefrologia 2015 N=20 2016 N=20 (valori medi, scala 1-7) 83

84 Circolo: Neurochirurgia
(valori medi, scala 1-7) 84

85 Circolo: Neurologia 2015 N=26 2016 N=24 (valori medi, scala 1-7) 85

86 Circolo: Oculistica 2015 N=39 2016 N=40 (valori medi, scala 1-7) 86

87 Circolo: Ortopedia 2015 N=74 2016 N=80 (valori medi, scala 1-7) 87

88 Circolo: Otorinolaringoiatria
(valori medi, scala 1-7) 88

89 Circolo: Pneumologia 2015 N=25 2016 N=20 (valori medi, scala 1-7) 89

90 Circolo: Urologia 2015 N=42 2016 N=32 (valori medi, scala 1-7) 90

91 Circolo: Chirurgia plastica
2015 N=23 2016 N=24 (valori medi, scala 1-7) 91

92 Circolo: Chirurgia vascolare
2015 N=20 2016 N=25 (valori medi, scala 1-7) 92

93 Ospedale Del Ponte (Varese)
DEGENZE: Ospedale Del Ponte (Varese) 93

94 Ostetricia e ginecologia
Del Ponte: Ostetricia e ginecologia 2015 N=181 2016 N=208 (valori medi, scala 1-7) 94

95 Del Ponte: Pediatria 2015 N=50 2016 N=50 (valori medi, scala 1-7) 95

96 DEGENZE: Ospedale di Cittiglio
96

97 Cittiglio: Chirurgia generale
(valori medi, scala 1-7) 97

98 Cittiglio: Ginecologia
(valori medi, scala 1-7) 98

99 Cittiglio: Medicina generale
(valori medi, scala 1-7) 99

100 Cittiglio: Pediatria 2015 N=41 2016 N=39 (valori medi, scala 1-7) 100

101 DEGENZE: Ospedale di Luino
101

102 Luino: Chirurgia generale
(valori medi, scala 1-7) 102

103 Luino: Medicina generale
(valori medi, scala 1-7) 103

104 Luino: Ortopedia 2015 N=46 2016 N=40 (valori medi, scala 1-7) 104

105 Luino: RRF 2015 N=41 2016 N=44 (valori medi, scala 1-7) 105

106 DEGENZE: Ospedale di Cuasso
106

107 Cuasso: Pneumologia riabilitativa
(valori medi, scala 1-7) 107

108 Cuasso: RRF 2015 N=22 2016 N=24 (valori medi, scala 1-7) 108

109 DEGENZE: Ranking 109

110 Circolo: Soddisfazione complessiva
(valori medi, scala 1-7) 110

111 Del Ponte: Soddisfazione complessiva
(valori medi, scala 1-7) 111

112 Cittiglio: Soddisfazione complessiva
(valori medi, scala 1-7) 112

113 Luino: Soddisfazione complessiva
(valori medi, scala 1-7) 113

114 Cuasso: Soddisfazione complessiva
(valori medi, scala 1-7) 114

115 DEGENZE: Consenso informato
115

116 Consenso informato (valori medi, scala 1-7) 116

117 DEGENZE: Analisi criticità
117

118 Degenze: soddisfazione
Valutazione Critica Giudizi da 1 a 3 Sufficiente Giudizi 4 - 5 Positiva Giudizi 6 - 7 118

119 valutazione per reparti Soglia di criticità > 1,1%
Degenze: valutazione per reparti Soglia di criticità > 1,1% 119

120 valutazione per singoli elementi
Degenze: valutazione per singoli elementi 120

121 Soglia di criticità > 7,1%
Degenze: tempi di attesa Soglia di criticità > 7,1% 121

122 Soglia di criticità > 2,1%
Degenze: accoglienza Soglia di criticità > 2,1% 122

123 aspetti alberghieri complessivamente Soglia di criticità > 4,3%
Degenze: aspetti alberghieri complessivamente Soglia di criticità > 4,3% 123

124 assistenza infermieri Soglia di criticità > 0,9%
Degenze: assistenza infermieri Soglia di criticità > 0,9% 124

125 Soglia di criticità > 1,3%
Degenze: assistenza medici Soglia di criticità > 1,3% 125

126 Soglia di criticità > 0,4%
Degenze: cure ricevute Soglia di criticità > 0,4% 126

127 Soglia di criticità > 1,1%
Degenze: informazioni cure Soglia di criticità > 1,1% 127

128 rispetto riservatezza Soglia di criticità > 0,7%
Degenze: rispetto riservatezza Soglia di criticità > 0,7% 128

129 organizzazione ospedale Soglia di criticità > 1,8%
Degenze: organizzazione ospedale Soglia di criticità > 1,8% 129

130 indicazioni post dimissione Soglia di criticità > 0,9%
Degenze: indicazioni post dimissione Soglia di criticità > 0,9% 130

131 CURE PALLIATIVE 131

132 Cure palliative: il campione
MASCHI 34,4% 2016 164 FEMMINE 65,6% 132

133 Cure palliative: il campione
133

134 Cure palliative: "Valutazione generale"
2016 4,99 Valutazione generale (N=164) Valori medi, scala 1-5 134

135 Accoglienza Come valuta l'accesso al servizio in quanto a cortesia e disponibilità? 2016 4,96 (N=164) (valori medi, scala 1-5) Dopo quanti giorni è stato fissato il primo colloquio per avviare il programma? Soddisfazione per il tempo intercorso tra il primo colloquio e l'inizio del programma? 2016 3,93 (valori medi, scala 1-4)

136 Assistenza medica ed infermieristica
Era informato su quali erano gli operatori sanitari dedicati alla cura del malato? (valori medi, scala 1-5) (valori medi, scala 1-4)

137 Assistenza medica ed infermieristica (segue)
Ha dovuto ricorrere ad altri servizi di assistenza?

138 Suggerimenti sono rimasta soddisfatta del servizio. ho solo dovuto chiamare una persona per farmi aiutare a lavare mio marito per tutto il resto siete meravigliosi in tutto Per quel che riguarda la mia esperienza non ho nulla da suggerire in quanto non ho nulla da eccepire. Grazie di tutto!!! Nulla Niente - Soddisfatta in tutto Ne ho usufruito solo per due giorni ma complimenti veramente a tutti siete splendidi Medico poco presente. in due mesi di presa in carico visto solo due volte medico più presente medico latitante. si chiede più presenza. complimenti agli infermieri medico invisibile. bravi agli infermieri medico è poco visibile Grazie del vostro aiuto

139 BENCHMARK 139

140 Totale Varese vs. Benchmark
Confronto 2016 Totale Varese vs. Benchmark Varese Benchmark 2016 6,39 5,88 Indice di soddisfazione Δ = + 0,51 (N=2899) (N=30.386) Indice di raccomandabilità 6,47 6,02 Δ = + 0,45 Indice di riutilizzo 6,52 6,08 Δ = + 0,44 (valori medi, scala 1-7)

141 Totale Varese vs. Benchmark
Confronto 2016 Totale Varese vs. Benchmark (valori medi, scala 1-7)

142 Confronto Ambulatorio Totale Varese 2016 vs. Benchmark 2016
6,36 5,72 Δ = + 0,64 Indice di soddisfazione (N=1475) (N=18.308) Indice di raccomandabilità Δ = + 0,53 6,42 5,89 Indice di riutilizzo 6,49 5,95 Δ = + 0,54 (valori medi, scala 1-7)

143 Confronto Ambulatorio Totale Varese 2016 vs. Benchmark 2016
(valori medi, scala 1-7)

144 Totale Varese 2015 vs. Benchmark 2015
Confronto Degenze Totale Varese 2015 vs. Benchmark 2015 Varese Benchmark 2016 6,42 6,06 Indice di soddisfazione Δ = + 0,36 (N=1424) (N=12.078) Indice di raccomandabilità 6,52 6,17 Δ = + 0,35 Indice di riutilizzo 6,55 6,23 Δ = + 0,32 (valori medi, scala 1-7)

145 Totale Varese 2016 vs. Benchmark 2016
Confronto Degenze Totale Varese 2016 vs. Benchmark 2016 (valori medi, scala 1-7)