L’URP nel processo di riforma dalla pubblica amministrazione

Presentazione sul tema: "L’URP nel processo di riforma dalla pubblica amministrazione"— Transcript della presentazione:

1 L’URP nel processo di riforma dalla pubblica amministrazione
Corso di Perfezionamento in Management dei Servizi Sanitari Dott.ssa Monica Rando 22/09/2018

2 Introduzione Lo scopo dell’incontro è quello di mettere in rilievo il ruolo della comunicazione nel processo di riforma della pubblica amministrazione 22/09/2018

3 Legge 8 giugno 1990, n. 142 “Ordinamento delle autonomie locali”. Il valore della partecipazione diviene principio organizzatore della P.A. Si afferma il diritto/dovere delle istituzioni di comunicare. Decentramento; trasparenza; razionalizzazione; professionalizzazione; accessibilità Legge 7 agosto 1990, n. 241 “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi” La comunicazione viene posta al servizio dei principi di trasparenza ed accesso: Partecipazione e accesso; Economicità; Efficacia; Pubblicità D. Lgs. 3 febbraio 1993, n. 29 “Razionalizzazione dell’organizzazione delle Amministrazioni pubbliche e revisione della disciplina in materia di pubblico impiego”. La comunicazione si dota di strutture proprie: gli URP Legge 15 marzo 1997, n. 59 La comunicazione accompagna i processi di semplificazione Legge 15 maggio 1997, n. 127 La comunicazione viene posta al servizio dello snellimento dell’attività amministrativa Legge 7 giugno 2000, n. 150 “Disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle pubbliche amministrazioni”. L’informazione e la comunicazione vengono definitivamente legittimate e riconosciute come costanti dell’azione di governo nella pubblica amministrazione 22/09/2018

4 Culture dominanti nella PA tra passato e futuro
Efficienza Innovazione Qualità Professionalità relazione Diritto Comando Silenzio Gerarchia autorefernzialità 22/09/2018

5 Paradigma tradizionale dell’organizzazione amministrativa
Centralismo Formalismo giuridico Specialità del rapporto di pubblico impiego 22/09/2018

6 Il paradigma proposto dalle leggi di riforma
Decentramento Partecipazione Semplificazione dell’azione amministrativa Contrattualizzazione del rapporto di lavoro 22/09/2018

7 La grande rivoluzione nel sistema PA
Emergere del cittadino posto su di un piano paritario e non più subordinato 22/09/2018

8 principio organizzativo fondamentale della pubblica amministrazione
La partecipazione principio organizzativo fondamentale della pubblica amministrazione 22/09/2018

9 Decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29.
La fine dei principi generali e l’inizio della problematica organizzativa Decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29. Razionalizzazione dell’organizzazione delle Amministrazioni pubbliche e revisione della disciplina in materia di pubblico impiego 22/09/2018

10 URP introduce una nuova funzione nella P.A.
Dialettica che nell’azienda oppone l’area commerciale con quella di produzione con il fine di orientare l’attività ai risultati sostanziali 22/09/2018

11 La scoperta moderna della comunicazione come strumento di relazione strategica delle imprese e degli enti 22/09/2018

12 La comunicazione: da funzione discrezionale a obbligo istituzionale
Spartiacque tra il vecchio ed il nuovo modo di stare nelle istituzioni. 22/09/2018

13 L’ufficio URP è la struttura preposta
all’insieme delle attività di comunicazione verso i cittadini singoli o associati e di quelle all’interno dell’ente 22/09/2018

14 L’Urp come frontiera e snodo essenziale del confronto e del dialogo
Chi pensa Chi gestisce Chi fruisce 22/09/2018

15 L’Urp e la gestione dei settori strategici per la comunicazione
Immagine e visibilità dell’ente Sostegno informativo ai servizi (pubblicità, campagne informative, dialogo con i cittadini) Rapporto cittadini/istituzioni Accesso e trasparenza (carte dei servizi, miglioramento dei servizi, partecipazione) Organizzazione (comunicazione interna ed esterna, miglioramento della qualità dei prodotti, nuovi valori condivisi) 22/09/2018

16 Elemento strategico per ogni reale processo di trasformazione
La comunicazione Una risorsa essenziale e insostituibile per garantire efficacia, efficienza,trasparenza e partecipazione Elemento strategico per ogni reale processo di trasformazione 22/09/2018

17 La comunicazione pubblica è
Un sistema complesso ed in continua evoluzione destinato a verificare il rapporto tra il cittadino e l’ente Semplificare le procedure, iter e norme Modernizzare servizi e apparati 22/09/2018

18 La comunicazione pubblica come un efficace motore per il cambiamento
Dalla propaganda Dal silenzio Dal segreto Dal particolare (il mio ufficio) Dalla contrapposizione Dal rispondere ad un diritto (informare) All’informazione Al dialogo Alla trasparenza Al generale (la mia amministrazione) Alla collaborazione All’erogare un servizio 22/09/2018

19 Obiettivi e strumenti della comunicazione
Informare Organizzazione, uffici, orari Rispondere ai nuovi diritti Accesso, trasparenza, semplificazione Far conoscere opportunità Dove andare e come ottenere servizi individuali e collettivi Mettere in relazione cittadini e istituzioni Ascolto, reclamo, verifica Dare identità, obiettivi e valori ai dipendenti Comunicazione interna Migliorare l’efficacia e l’efficienza dei servizi Qualità, customer satisfaction Modificare comportamenti e abitudini Migliorare gli stili di vita, raccolta differenziata, obbligo del casco, donazione sangue e/o organi, assistere anziani, ridurre sprechi ecc. Far dialogare uffici dell’ente e amministrazioni diverse Urp, Sportello polifunzionale, sportello unico, rete civica Favorire significativi processi di sviluppo sociale, economico e culturale Marketing city Accelerare la modernizzazione di apparati e servizi Intranet, sportelli self-service Aprire nuovi confini alle città Info point europea, reti civiche 22/09/2018

20 Luoghi comuni Non è necessario comunicare Non è nostro compito
È sufficiente tenere aperti gli uffici e pubblicare la Gazzetta Ufficiale Comunicare è pleonastico perché essendo dipendenti pubblici va da sé che comunichiamo È solo per addetti ai lavori Comunicare è un lusso Comunicare è fare propaganda Prima i servizi e poi la comunicazione 22/09/2018

21 La comunicazione pubblica: investimento o spesa?
L’assenza di informazione non produce alcun risparmio per il bilancio Alimenta nel cittadino il sospetto Ingenera la sensazione che la PA sia il vero ostacolo allo sviluppo e al miglioramento delle comunità 22/09/2018

22 Alimentare la cultura della comunicazione significa
Porre al centro il cittadino e il suo diritto ad essere informato al centro dell’attività di ogni ente; Riconoscere alla comunicazione un ruolo nella formazione di ogni procedimento; Pensare al lavoro degli uffici e all’organizzazione dei servizi come a percorsi sempre riconoscibili, raccontabili e controllabili; Avere consapevolezza che quanto viene segnalato dal cittadino sia comunque verificato, riesaminato e se il caso, riorganizzato 22/09/2018

23 Compito strategico assegnato alla comunicazione
Informare cittadini e dipendenti Ascoltare cittadini e dipendenti Convincere nell’ottica dell’amministrazione condivisa 22/09/2018

24 La comunicazione entra a far parte di ogni processo decisionale
Intervenire su due funzioni essenziali Front- office Back office 22/09/2018