Sistema di assistenza TSC

Presentazione sul tema: "Sistema di assistenza TSC"— Transcript della presentazione:

1 Sistema di assistenza TSC
Volkswagen Touareg Sistema di assistenza TSC

2 "Garanzia e gestione dell'assistenza tecnica sul campo"
Service - Obiettivi fondamentali "Garanzia e gestione dell'assistenza tecnica sul campo" "Garanzia della mobilità per il cliente" Cliente Sistema riparazioni con assistenza del produttore Sistema mobilità Gestione contatti clienti

3 Centro di servizio tecnico (TSC) RSC
Gestione Centro di servizio tecnico (TSC) RSC Problemi Centri competenza presso concess./ importatore Gestione/ Autorizzazione Assistenza da specialisti regionali Touareg Full Service Punti di assistenza Service Basis Service Tutte le concessionarie Volkswagen Consegna vettura cliente

4 valutazione della rete
Compiti TSC Gestione della riparazione vettura Evasione della garanzia Gestione da parte degli specialisti Touareg TSC Osservazione e valutazione della rete di concessionarie Assistenza prodotto

5 Assortimento obbligatorio:
Riparazione con assistenza del produttore - Approvvigionamento ricambi Assortimento obbligatorio: rivenditori all'ingrosso 24h disponibilità OTC Touareg Raccomandazione: assortimento per i rivenditori

6 Germania, introduzione sul mercato:
Riparazione con assistenza del produttore - Punti di assistenza Service Germania, introduzione sul mercato: TSC (Centro di servizio tecnico) 11 RSC (Centro di competenza Touareg) Potenziamento graduale della rete di Service fino alla copertura capillare del territorio 2002 ca. 120 aziende 2003 ca. X aziende Potenziamento graduale per copertura capillare del territorio

7 "Consulenti certificati per il Service automobilistico"
Riparazione con assistenza del produttore - Formazione/Qualificazione Consulenti Service Tecnici Service Qualificazione Qualificazione Orientamento al cliente per consulenti del Service nella fascia alta del mercato automobilistico Durata 3 giorni Addestramento tecnico specifico per il Touareg (moduli) Durata 5 giorni Uso e conoscenza dei sistemi Tecnici esperti del Service con: Know How tecnico di primo livello su gamma prodotti VW Know How tecnico di primo livello sistemi elettrici veicolo e loro interazione Competenza diagnostica di primo livello "Consulenti certificati per il Service automobilistico" Base Base

8 Assistenza del TSC/RSC nei settori:
Riparazione con assistenza del produttore - Compiti delle unità regionali Coordinamento e comunicazione delle tematiche rilevanti per il Touareg con i reparti specializzati nei centri di assistenza Comunicazione con una clientela esigente Dettagli tecnici Reclami Soluzione problemi nel rapporto con le concessionarie Aree tematiche rilevanti per il produttore Osservazione/Assistenza concessionarie in materia di: Qualità del lavoro delle aziende partner Soddisfazione clienti Qualità prodotto Andamento costi riparazioni Unità di assistenza regionale RSC Assistenza del TSC/RSC nei settori: Analisi sul campo Azioni sul campo (richiami) Trasformazioni Denunce di incidenti Consulenza tecnica delle concessionarie Gestione della riparazione veicoli

9 Riparazione con assistenza del produttore - Soddisfazione clienti
Report telefonico Acquisizione centralizzata sul feedback clienti incl. documentazione dalla concessionaria in linea con ISO

10 Sistema di mobilità - Offerte del Service: garanzia/correntezza
1 2 3 4 5 anni Garanzia* Correntezza in base a elenco singoli danni Prestazioni di mobilità secondo la garanzia di mobilità 3 anni di garanzia vernice 12 anni di garanzia contro la corrosione perforante * prevista per legge dal

11 Sistema di mobilità - Offerte del Service: classi di assicurazione
Classificazione La classificazione assicurativa del Touareg persegue l'obiettivo "primo della classe" Obiettivi: RC KH classe 21 Casco totale* VK classe 20 Strumenti: Riduzione della complessità di riparazione * Aggiornamento

12 Il libretto di bordo si distingue per l'immagine di forte personalità.
Sistema di mobilità - Offerte del Service: il libretto di bordo Touareg Libretto di bordo esclusivo Il libretto di bordo si distingue per l'immagine di forte personalità. Istruzioni per l'uso su CD-ROM CD-ROM esclusivo con istruzioni per l'uso interattive.

13 Sistema di mobilità - Offerte del Service: portachiavi "Return"
Portachiavi "Return" Funzionamento in caso di smarrimento il portachiavi può essere inserito da chiunque l'abbia ritrovato in qualsiasi buca delle lettere (di tutto il mondo); in questo modo esso viene inviato, tramite un'interfaccia (es. Customer Care Center) al possessore del veicolo Procedura - il portachiavi viene fornito al cliente al momento della consegna del veicolo - l'indirizzo del cliente viene mantenuto in un database Costi servizio gratuito per il cliente Campione

14 Sistema di mobilità - Offerte del Service: panoramica mobilità
Servizio di ritiro e consegna offerta attiva concessionarie La mobilità VW è costituita da 3 elementi Garanzia mobilità Assistenza 24 ore su 24 Centrale emergenza e servizi

15 Cliente Concessionarie VW
Sistema di mobilità - Offerte del Service: raccomandazione servizio ritiro e consegna > 30 km Fino a 30 km Cliente Concessionarie VW Fino a 10 km Offerta attiva della concessionaria senza partecipazione del produttore!

16 Sistema di mobilità - Offerte del Service: Convenience Service
Monaco Amburgo Accettazione Service Veicolo sostitutivo a disposizione Priorità:Europcar Garanzia della mobilità di collegamento  tramite veicolo sostitutivo per 24 ore nel luogo di destinazione Offerta gratuita per i clienti  tramite copertura dei costi da parte di Volkswagen AG Posizione chiara a favore di mobilità e comfort grazie a un'offerta superiore alla concorrenza

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