FORUM P.A. 2004 Flussi di processo e qualità dei servizi: come costruire la mappa del valore nei servizi ai cittadini e alle imprese Convegno INPS Roma.

Presentazione sul tema: "FORUM P.A. 2004 Flussi di processo e qualità dei servizi: come costruire la mappa del valore nei servizi ai cittadini e alle imprese Convegno INPS Roma."— Transcript della presentazione:

1 FORUM P.A Flussi di processo e qualità dei servizi: come costruire la mappa del valore nei servizi ai cittadini e alle imprese Convegno INPS Roma - 10 Maggio 2004 Luciano Bray - Partner GRUPPO GALGANO

2 PROCESSI DI VALORE, AL SERVIZO DEI CITTADINI
Una storia incredibile Caccia agli sprechi La Mappa del Valore Non vi è produttività senza Qualità

3 UNA STORIA INCREDIBILE
esiste un approccio che consente aumenti di produttività del 30% e oltre… che contemporaneamente offre prestazioni non paragonabili a quelle tradizionali sostenibiità nel tempo ma che non si basa sulla pressione sul personale

4 ELIMINAZIONE DEGLI SPRECHI
Non Valore Aggiunto Valore Aggiunto Tempo di processo iniziale NVA VA Piccolo Miglioramento senza stress sulle attività a valore aggiunto Grande Miglioramento NVA VA Tempo

5 MUDA I SETTE SPRECHI Difetti Eccessiva produzione
Beni in attesa di utilizzazione (scorte) MUDA Lavori non necessari (sprechi di processo) Spostamenti di persone inutili (movimenti) Trasporto di beni non necessario Attese (tempo)

6 ESEMPI DI SPRECO NEI SERVIZI (Viaggio aereo)
Sono coinvolte 19 organizzazioni Il cliente fa 10 code Otto controlli I bagagli vengono raccolti e riposti 7 volte Sono necessarie 13 ore per un viaggio di 7

7 ESEMPI DI SPRECO NEI SERVIZI (Sanità)
Gli infermieri spendono circa il 50 % del tempo in lavori che non richiedono la loro professionalità Il personale di un ospedale spende il 20 % del tempo inattivo, in attesa di intervenire il 29 % occupandosi di pratiche il 6 % in trasferimenti (loro e dei pazienti) il 14 % lavorando alla programmazione del lavoro Gli ausiliari passano il 40 % del tempo in spostamenti NEI SERVIZI UN ASPETTO CRITICO E’ RAPPRESENTATO DALLA DIFFERENTE PROFESSIONALITA’ DELLE CATEGORIE DI PERSONE CHE INTERENGONO NELL’EVENTO DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO Sui 130 mld di $ spesi ogni anno dagli ospedali USA, 99 mld sono a fronte di attività che non aggiungono valore

8 LA MAPPA DEL VALORE La Mappa del Flusso del Valore rappresenta graficamente la sequenza delle fasi di produzione di un servizio E’ uno strumento che consente: immediata evidenza degli sprechi indicazione inequivocabile dei miglioramenti necessari e delle loro priorità strumento di decisione a fronte di possibili nuovi cambiamenti organizzativi o tecnologici Si può applicare a tutta l’organizzazione nel suo complesso e non si limita ai singoli processi IN QUESTA FASE SI APPLICANO I PRINCIPI DEL “LEARNING TO SEE” IMPARIAMO VEDENDO

9 accoglienza esame data entry tecnico dentista decisione spedizione
ANALISI DENTISTICA accoglienza esame data entry tecnico dentista decisione spedizione

10 ANALISI DENTISTICA: MAPPA DEL FLUSSO DEL VALORE stato attuale
Totale tempo ciclo: 73 minuti Totale Tempo di Attraversamento del Processo: 9 giorni

11 MAPPA DEL FLUSSO DEL VALORE: dove è possibile migliorare?

12 ANALISI DENTISTICA: MAPPA DEL FLUSSO DEL VALORE stato futuro
Se si eliminano gli sprechi, è possibile lavorare “a flusso”

13 OBIETTIVO QUALITA’ AL 100 %
L’obiettivo “Qualità al 100 %” è il solo accettabile Non è ammissibile neanche un piccolo numero di difetti, anche se molte cose possono andare storte in un ambiente complesso Bisogna eliminare le azioni che dipendono dalla vigilanza e dalla memoria, creando Processi Intelligenti