LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DI SISTER Sintesi dei risultati dell’indagine del 2007 per l’Agenzia Roma, ottobre 2007.

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1 LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DI SISTER Sintesi dei risultati dell’indagine del 2007 per l’Agenzia Roma, ottobre 2007

2 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 20072 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Indice OBIETTIVI E METODOLOGIA IL PROFILO DEGLI UTENTI I RISULTATI NOTA METODOLOGICA

3 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 20073 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Obiettivi e metodologia Obiettivo indagine misurare il livello di soddisfazione del servizio on line Sister (http://sister.agenziaterritorio.it/) A livello globale Valutando analiticamente le 19 componenti in cui il servizio può essere articolato Quali componenti del servizio sono considerate più rilevanti dagli utenti Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento per migliorare il servizio Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere:

4 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 20074 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Obiettivi e metodologia La rilevazione è stata condotta mediante metodologia CAWI (Computer Aided Web Interviewing), invitando gli utenti a compilare un questionario on line in forma anonima, nel periodo 25 settembre – 25 ottobre. Il questionario è stato disponibile nel sito internet dedicato a SISTER e pubblicizzato nell’area news. Degli 80.000 utenti abilitati hanno compilato il questionario 4.335 persone. Per misurare il livello di soddisfazione è stato chiesto agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto). Il livello di soddisfazione è stato analizzato mediante i seguenti indicatori il voto medio l’indice di soddisfazione

5 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 20075 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Indice OBIETTIVI E METODOLOGIA IL PROFILO DEGLI UTENTI I RISULTATI NOTA METODOLOGICA

6 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 20076 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Il profilo degli utenti intervistati Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi. Dall’analisi emerge che gli utenti che frequentano l’Agenzia del Territorio sono nel 42,77% dei casi Professionisti e risiedono principalmente (54,76%) al Nord Italia

7 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 20077 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Il profilo degli utenti intervistati Il servizio SISTER risulta più utilizzato per le visure catastali, infatti, l’84,79% del campione dichiara di utilizzarlo tutti i giorni o più volte a settimana Frequenza di utilizzo del servizio per visure catastali Frequenza di utilizzo del servizio per ispezioni ipotecarie

8 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 20078 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Il profilo degli utenti intervistati Nell’ambito dell’indagine sono stati, inoltre, rilevati la conoscenza e l’utilizzo degli strumenti di assistenza. Per il Numero verde il 62,01% ne è a conoscenza e di questi il 23,90% lo utilizza. Inoltre, emerge che a utilizzarlo sono soprattutto gli utenti Notartel e gli utenti Geoweb. Per quanto riguarda Info e aiuto la percentuale di notorietà aumenta (73,33%), come anche la percentuale degli utilizzatori (31,95%). Viene maggiormente utilizzato dalle Banche e dagli utenti Geoweb.

9 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 20079 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Indice OBIETTIVI E METODOLOGIA IL PROFILO DEGLI UTENTI I RISULTATI NOTA METODOLOGICA

10 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 200710 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica La soddisfazione globale per il servizio SISTER I livelli di soddisfazione overall (globale) hanno dato esiti positivi. Quasi il 50% degli intervistati si è dichiarato molto o totalmente soddisfatto e il 44,64% abbastanza soddisfatto. 9,41% gli insoddisfatti. L’indice di soddisfazione è pari a 60,18 (max 100) Il voto medio complessivo è pari a 3,41

11 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 200711 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Il voto medio Il voto medio supera il valore 3 (”sufficienza”) per tutte le componenti. Il voto più basso è stato dato per la “Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema” (3,11). Complessivamente anche la valutazione delle singole componenti è mediamente elevata.

12 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 200712 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Distribuzione % utenti per livello di soddisfazione

13 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 200713 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione I fattori che si presume siano ritenuti più importanti sono: la facilità di collegamento la continuità di funzionamento del servizio la capacità di ridurre e semplificare il lavoro Analizzando con la tecnica della regressione multipla la relazione fra soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva, si può desumere l’importanza attribuita dagli utenti ai singoli fattori al fine di identificare le aree prioritarie d’intervento

14 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 200714 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica La mappa delle priorità d’intervento Priorità d’intervento

15 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 200715 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Confronto con indagine 2006 Rispetto all’anno 2006 si registra un aumento pari a 0,08 punti sulla valutazione complessiva relativa al servizio. Analizzando, invece, le singole caratteristiche si registrano tre aumenti consistenti: Facilità di collegamento al servizio SISTER (0,21) Continuità di funzionamento del servizio (0,19) Rapidità di risposta alle interrogazioni on-line (0,15) Analogamente si osserva un aumento di soddisfatti nel 2007 rispetto a quanto rilevato nel 2006.

16 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 200716 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Confronto con indagine 2006

17 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 200717 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Conclusioni Il servizio visure catastali molto utilizzato Molto conosciuti gli strumenti di assistenza Il 45,80% molto soddisfatto del servizio SISTER Migliore valutazione rispetto al 2006 Punti di forzaPunti di debolezza Poco utilizzato il servizio di ispezioni ipotecarie Nella mappa delle priorità ancora molti fattori risultano nel quadrante negativo: Continuità di funzionamento del servizio Rapidità di risposta nelle interrogazioni Numero verde Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema

18 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 200718 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Indice OBIETTIVI E METODOLOGIA IL PROFILO DEGLI UTENTI I RISULTATI NOTA METODOLOGICA

19 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 200719 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Soggetto che ha realizzato il sondaggioAgenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e IpoStat S.r.l. CommittenteAgenzia del Territorio Tipo e oggetto dell’indagineRilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi catastali offerti dagli Uffici Provinciali. Il grado di soddisfazione è stato valutato su 19 componenti del servizio, oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto. Estensione territoriale dell’indagineIntero territorio nazionale Periodo di realizzazione dell’indagineDal 25 settembre fino al 25 ottobre 2007 Metodo di raccolta delle informazioniQuestionario on line Testo delle domandeIl questionario è riportato di seguito Consistenza del campione degli intervistati La rilevazione ha coinvolto 4.335 utenti, un campione degli 80.000 utenti abilitati al servizio SISTER “Rappresentatività” dell’indagineCon un livello di confidenza del 95%, il margine di errore è pari a +/- 1.49% Nota informativa

20 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 200720 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Questionario

21 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 200721 di 21 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Questionario