Presentazioni "E-CRM. Progetto e realizzazione di

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UNIVERSITA' DEGLI STUDI DI ROMA " LA SAPIENZA " Facoltà di Scienze Matematiche Fisiche e Naturali Corso di Laurea in Informatica "E-CRM. Progetto e realizzazione di un ‘e-mall’ orientato al cliente.” Relatore Prof. Parisi Presicce Studente Luca Tiberia Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

Requisiti Requisiti piattaforma CE C.R.M. DataWarehouse Datamining
dinamica personalizzabile scalabile Personalizzare il rapporto Massimizzare uso contact center (call center, forum, chat, ecc…) Ricorda proprietà DW time non volatile DataWarehouse Datamining preleva dati da più sorgenti distinte, integrandoli e immagazzinandoli in un unico deposito per facilitarne l'accesso e l'interrogazione insieme di tecniche che consentono di effettuare l’esplorazione e l’analisi dei dati per scoprire regole o modelli nascosti all’interno di archivi di grandi dimensioni in modo automatico o semiautomatico Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia
Obiettivi CRM operazionale CRM analitico call centers gestione campagne promozionali gestione automatizzata delle vendite pianificazione delle risorse (ERP) customer care e-commerce web monitoraggio di tutte le attività analisi degli interventi al call center analisi successo iniziative marketing valutazione del valore del cliente segmentation and profiling analisi dei rischi analisi delle esigenze degli utenti analisi delle vendite analisi web log modellare comportamento utenti analizzare qualità del servizio interfaccia e layout vetrine ottimali stimare percorsi di navigazione ottimali classificare prodotti/categorie predire successo prodotto Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

Metodologia Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

Rose e la modellazione del software
Web Application Ext. Data Modeler Ext. Esprime, attraverso UML, modelli di design che contengono elementi HTML modellazione della struttura (definizione tabelle, chiavi e relazioni), modellazione delle funzionalità (definizione delle query). Ricorda definizione UML web application e db application Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

Definizione e-commerce
insieme di transazioni commerciali tra produttore (offerta) e consumatore (domanda) realizzato con l’utilizzo di computer e reti telematiche e finalizzate allo scambio di informazioni direttamente correlate alla vendita di beni e servizi. B2C - B2B – B2A – C2A Componenti di un sito di CE front end un sistema di gestione catalogo (manager, negozi, categorie, prodotti, sconti) un motore di visualizzazione (home page, categoria, prodotto, faq, howto) un motore di ricerca e categorizzazione (commenti, promotion, key) back end un sistema di gestione degli ordini (carrello, spedizioni, corrieri) un sistema di gestione dei pagamenti un sistema di profilazione utenti (registrazione,riconoscimento,analisi) un sistema di hosting un’applicazione di data-mining e data-warehousing Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

Soluzione esistente e requisiti
specifici Numero indefinito negozi, categorie, prodotti e opzioni Articoli dalla tipologia non definita Massima espandibilità per promozioni, sconti Molteplici e variabili modalità di spedizione e pagamento Collegamento sistemi ERP Gestione remota dell’intero negozio Commenti, suggerimenti Soluzione esistente Sito a singolo negozio Costruito con tool di terze parti poco espandibile e configurabile Database non transazionale con basso numero di utenze gestibili Uso linguaggi client side per gestione carrello e validazione input Uso cookie per memorizzazione carrello Pagine poco dinamiche Gestione profilo utenti inesistente Gestione promozioni e sconti inesistente Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

Architetture Tipologie Tecnologia pagine server Host Lan Client/Server
3-Tier (browser/client, aziendale/business, dati/fisico) Tecnologia pagine server Le pagine client (HTML) vengono inviate senza esaminarne il contenuto Le pagine server (ASP, JSP, PHP) sono elaborate prima della spedizione. Sono composte da istruzioni che sono interpretate dal server e che producono un risultato codificato in html e aggiunto al normale contenuto della pagina. Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

Scelte progettuali Tipologia Sito Struttura DB & pagine Orientato alla vendita B2C Forte customer care User-data driven Un database unico transazionale Frammentato Pagine modulari Strutturate a template Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

Requisiti: pagine Pagina negozio Pagina categoria Pagina prodotto
Pagina carrello Pagina gestione pagamenti e spedizioni Pagina visualizzazione ordini Faq, Howto Servizi Contact Center esposizione del prodotto in base alle promozioni (product driven layout), esposizione del prodotto in base al profilo dell'utente (user driven layout). in ogni pagina deve esser possibile risalire ai negozi presenti nel mall, ovunque ci si trovi deve esser possibile conoscere il reparto corrente e navigare tra tutte le categorie presenti privilegiando dapprima quelle del negozio corrente e poi le altre, in ogni pagina ci debbono essere: link ai servizi legati al prodotto/categoria che si sta visitando (inserisci commento, segnala ad un amico ecc…) e ai servizi aggiuntivi più importanti (partecipa forum, usa la chat ecc…) Facile implementazione delle features Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

Template delle pagine Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

Prototipo Home Page Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

WAE Diagram: home page Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

Schema Product Page Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

WAE Diagram: product detail
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Profilo Utenti un profilo anagrafico (form di registrazione); un profilo di navigazione (statistiche server web); un profilo degli interessi (pagine prodotto visitate, click-throught dei banner); un profilo delle idee (adesione a sondaggi e forum di discussione); un profilo post vendita (call center). Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

Class Diagram Utenti Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

Sequence Diagram User Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

StateChart Diagram: User

Contact Center Cosa è? Composto da: spazio in cui l'utente può lasciare opinioni su prodotti/servizi e leggere quelle degli altri ‘on line’ o ‘off-line’. call center tradizionali, chat testuali e video forum di discussione. commesso virtuale (e-clerk) Chat (on-line) Forum (off-line) interazione immediata e simmetrica (la domanda e la risposta avvengono immediatamente e ognuno sa con chi sta parlando) ognuno interviene essendo consapevole che il suo post può essere letto da chiunque in un tempo qualsiasi, non necessariamente in quel momento stesso. Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

Class Diagram DM: Utenti

Moduli Analisi dati utente

Altri Moduli Programma Partner Programma Punti fidelity Necessità Task
Ampliare il circuito dei negozi e del traffico transazioni utenti spettanze e commissioni venduto reporting profilo e credito Programma Punti fidelity Necessità Task Ampliare il traffico utenti ad alto valore per analisi profili Sistema visualizzazione icone Gestione associazione premi/utenti Reporting crediti Presentazione tesi Virtualmarket- Luca Tiberia

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