1. DateOrarioContenutoDocente 26/02/20139.00-13.00Il ruolo del venditore Le prime impressioni Barbara Montagnini 05/03/20139.00-13.00La comunicazione.

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2 DateOrarioContenutoDocente 26/02/20139.00-13.00Il ruolo del venditore Le prime impressioni Barbara Montagnini 05/03/20139.00-13.00La comunicazione nel Punto vendita Carla Pizzolato 12/03/200139.00-13.00L’ascolto come strumento efficace di vendita Carla Pizzolato 19/03/20139.00-13.00La gestione delle situazioni difficili: l’assertività Barbara Montagnini 2

3  PER-CORSO= ◦ CRESCITA DA FARE ASSIEME ◦ COINVOLGIMENTO ATTIVO DEI PARTECIPANTI  FORMARE= ◦ sapere - cognitivo, lezione frontale ◦ saper fare – operativo, esercitazioni ◦ saper essere – emotivo - simulazioni 3

4  …………………………… 4

5 Lessico Organizzativo  Compito: singola attività svolta per il raggiungimento di un risultato  Mansione: insieme di compiti ed obiettivi che connotano lo spazio organizzativo affidato ad una persona  Posizione: il punto occupato dal titolare di una mansione nella struttura organizzativa  Ruolo: comportamento attuato dalla persona cui è affidata una posizione

6 RUOLO Insieme comportamenti azioni Attese del servizio Attese Altri Attese personali Per soddisfare le ATTESE in campo

7 RUOLO Componente discrezionale del ruolo Componente Prescrittiva del ruolo Area Manageriale: responsabilità correlate con i risultati Area Esecutiva: compiti da svolgere, le procedure e le norme da rispettare

8 8 Per competenza s’intende la combinazione di qualità personali, conoscenze professionali e comportamenti che consentono lo svolgimento efficace di un ruolo professionale per la realizzazione di un prodotto o un servizio”

9 9 Competenza Conoscenza professionale Elemento di abilità Comportamento

10 10  Mission e valori aziendali  Dei prodotti dell’azienda e degli aspetti tecnici in generale  Delle brochure e delle promozioni aziendali  Delle funzioni delle persone con le quali si potrebbe dover interagire per soddisfare i bisogni del cliente  Le tipologie di clienti  Nozioni di tecniche di vendita e di persuasione  Nozioni di qualità del servizio  Organizzazione commerciale del mercato  Gestione del cliente  Psicologia della vendita  Elementi di customer care

11 11  Ascoltare in modo analitico e proattivo  Porre domande strategiche  Comunicare con efficacia  Gestire il tempo  Costruire il contatto e la fiducia  Rilevare il grado di soddisfazione del cliente  Applicare tecniche di trattativa  Rispondere alle obiezioni e alle lamentele e superarle nel rispetto dei cicli di lavoro  Comprendere ed interpretare le esigenze del cliente  Selezionare le informazioni appropriate per rispondere in maniera mirata all’esigenza espressa dal cliente ed orientarne l’acquisto  Applicare tecniche di presentazione prodotti  Applicare tecniche di definizione sconti  Applicare modalità di verifica giacenze in magazzino

12 12  Mostrarsi sereni e saper sorridere  Disponibilità  Apertura  Ascoltare  Sapersi controllare  Cortesia  Professionalità  Sicurezza di sé  Creatività  Perseveranza  Autocontrollo  Proattivo  Utilizzare linguaggi semplici e precisi  Lasciare fuori dal punto vendita i problemi personali

13 13  Ascoltare  Cortesia  Creare buona impressione  Parlare la “lingua” del Cliente  Chiedere informazioni al Cliente  Soddisfare il cliente irritato  Usare la tecnologia  Gestire le obiezioni con risposte specifiche  Chiudere la conversazione

14 14 Tutte quelle azioni organizzative volte a facilitare la soddisfazione totale del cliente e tutte quelle azioni di marketing che permettono di fidelizzarlo

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16 L’assertività è una competenza relazionale, è un atteggiamento positivo verso se stessi e verso gli altri. Ha lo scopo di riconoscere, rispettare ed esprimere i propri bisogni nel rispetto di quello altrui.

17  Abilità di riconoscere le proprie emozioni;  Capacità di esprimere le emozioni verbale e non verbale;  Distinzione tra comportamenti passivi, aggressivi, assertivi, manipolatori  Conquista della stima di sé  Auto realizzazione

18  Prestare attenzione, mantenere il rispetto e la fiducia in sé e negli altri;  Introdurre la giusta energia nella relazione, restando dentro la ‘relazione’;  Ammettere che l’altro possa avere una posizione diversa, ma tener presente la propria, senza ansia o colpa;  Dichiarare con chiarezza e decisione il proprio punto di vista, senza reticenza e prepotenza;  Saper ascoltare;  Ammettere gli errori.

19  Stimola nell’interlocutore l’adozione di uno stile relazionale assertivo;  Riduce l’emersione di conflitti e la loro risoluzione;  Migliora il lavoro di gruppo e la collaborazione;  Incrementa la fiducia in se stessi.

20 1. Parlare utilizzando la prima persona IO Facilita l’ascolto da parte dell’interlocutore senza l’interferenza di meccanismi difensivi ‘tu mi fai innervosire quando alzi il volume della radio mentre sto lavorando’ ‘io non sopporto che tu alzi il volume della radio mentre sto lavorando’ ‘mi irriti quando mi assegni un lavoro urgente’ ‘perdo la lucidità quando mi assegni un lavoro urgente’ 3 punti di attenzione

21 2. Rimanere calmi Ansietà e assertività faticano a coesistere. Se ci si sta confrontando con una persona, occorre respirare profondamente per riprendere il controllo e ridurre il nervosismo. Focalizzarsi su una profonda respirazione può aiutare a mantenere il controllo fisico ed emotivo mentre vengono espressi e condivisi i propri pensieri e punti di vista 3 punti di attenzione

22 3. Prestare attenzione al linguaggio del corpo Un messaggio può essere percepito come aggressivo, assertivo o passivo in funzione di:  tono della voce  velocità dell’eloquio  espressione facciale  contatto visivo  gestualità  la postura Questi aspetti della comunicazione non verbale e paraverbale influenzano l’abilità dell’interlocutore ad ascoltare il messaggio. 3 punti di attenzione

23 Passiva Attenta solo agli altri Condizionata ed dagli altri. Subisce. Non si esprime. Non si oppone. Evita responsabilità e rischi. Elevata ansia sociale Aggressiva Attenta solo a sé Prevarica e domina gli altri Metodi coercitivi e distruttivi Arrogante, accentratrice Non ascolta. Assertiva Attenta a sé e agli altri Non è condizionata dagli altri Metodi motivanti e gratificanti Si esprime senza senza prepotenza Ammette gli errori AscoltaOBIETTIVOBenevolenza Approvazione degli altri Evitamento del conflitto OBIETTIVO Potere personale e sociale OBIETTIVO Successo personale e con gli altri

24  Timori, ansie, sensi di colpa, tensioni fisiche e psichiche  Scarsa stima e fiducia di sé  Stile di comunicazione indiretto, esitante  Può diventare aggressivo per far valere le sue opinioni, come meccanismo di difesa  Utile adottarlo: se c’è poco tempo, livello alto d’ansia nell’interlocutore, alto coinvolgimento  Una direzione passiva provoca gruppo diviso e antagonista

25  Gesti: si torce le mani, parla con le mani sulla bocca  Postura: ricurva, sguardo errante, basso  Ritmo: rapido se in ansia, esitante se dubbioso  Comportamento: fa l’offeso, non assume rischi, si lamenta, cerca conferme, insicuro, sottomesso, non si espone, è poco chiaro, evita le situazioni difficili, si sente inferiore o manipolato  Comunicazione: indiretta, esitante, dà ragione a tutti, non esprime la sua opinione  Effetti sugli altri: protezione, sfruttamento, non considerazione

26  Esigente, autoritario, arrogante, tende a dominare, vuole avere tutti i diritti  Suscita reazioni passivo-aggressive  Non rispetta gli altri e li usa per i propri scopi  Stile di comunicazione diretta, di rimprovero. Cattivo ascoltatore  Utile adottarlo:violazione dei regolamenti, persone adirate, ostili, negligenti

27  Gesti: agita le mani, sbatte la porta  Postura: eretta, rigida, pugni stretti, sguardo di sfida  Ritmo: rapido, tono critico, tonante  Comportamento: mortifica gli altri poi si scusa, prepotente, prende il comando, non sente ragioni, aggressivo, accentratore, impulsivo, intransigente, non cambia punto di vista  Comunicazione: diretta, fatta di rimproveri e accuse, non ascolta e zittisce l’interlocutore, critica non costruttivamente  Effetti sugli altri: crea resistenze, le rafforza, crea alleanze e timori

28  Esprime fiducia in sé e negli altri  Atteggiamento mentale positivo  Osserva i comportamenti senza etichettarli  Tollerante  Ha chiari gli obiettivi da raggiungere  Ascolta in modo attento e ricettivo  Vi è coerenza tra comunicazione verbale non e para verbale  Espone con chiarezza

29  Gesti: aperti, cordiali  Postura: rilassata, aperta, comoda, contatto visivo  Ritmo: moderato, in funzione delle situazioni  Comportamento: fiducioso, deciso, responsabile, realistico, coerente, proiettato al futuro, non condanna, osserva i comportamenti, non giudica, aperto, ha stima di sé, determinato, sa cosa vuole  Comunicazione: ascoltatore attento e ricettivo, manifesta i suoi sentimenti, sa respingere richieste irrealistiche, chiaro e diretto  Effetti sugli altri: accresce la fiducia, fa sentire compresi, solleva il morale

30  Devo piacere a tutti  Devo sempre risultare simpatico  Non devo dare l’impressione di essere vulnerabile  Non devo rivelare le mie emozioni  Non posso permettermi di fare errori Pensieri negativi  Pensieri bianco nero  Generalizzazioni – sempre, mai

31 5 tecniche assertive da utilizzare in risposta a situazioni provocatorie 1. Asserzione emotiva Far sapere all’interlocutore lo stato d’animo che suscita un suo comportamento ‘mi sento ignorato quando ti volti mentre ti sto parlando’ ‘apprezzo molto il tuo interessamento per il mio lavoro’

32 2. Il disco rotto Utilizzata per enfatizzare la legittimità di una posizione (richiesta, domanda), ripetendo la frase. La ripetizione impedisce di minimizzare o di ignorare il messaggio. ‘no, grazie, non sono interessato all’acquisto di…’ ‘voglio indietro i soldi che ti ho prestato la settimana scorsa’

33 3. Asserzione crescente Utilizzata quando altre tecniche non funzionano.Vengono dichiarate conseguenze più dure o severe  ’ho bisogno di avere le informazioni per fare il lavoro ’, ‘senza quelle informazioni sono fermo, non posso procedere ’, ‘non mi assumo le responsabilità se, a causa dei dati mancanti, le scadenze non verranno rispettate e dovremmo pagare la penale ’

34 4. Asserzione comprensiva Utilizzata quando l’altra persona ha una richiesta legittima. Riconoscere e mostrare comprensione per il punto di vista altrui induce le persone a prestare maggiore ascolto e comprensione per il proprio punto di vista (reciprocità) ‘Capisco il tuo punto di vista, ma cosa pensi se trovassimo un consulente esterno?’

35 5. Confusione Utilizzata per fronteggiare le prese in giro e altri tipi di offese. La vittima concorda con le offese e arricchisce la provocazione. Questa azione confonde l’interlocutore e trasmette il messaggio che le offese e gli scherzi non hanno l’effetto desiderato.  ‘hai ragione, sono brutto e soprattutto antipatico.’

36 1. Stima di sé e mentalità positiva 2. Saper ascoltare 3. Assumere rischi 4. Saper dire di no 5. Dare feedback positivo 6. Saper accettare le critiche 7. Gestione delle critiche 8. Porre obiettivi chiari

37 Grazie! Barbara Montagnini barbara@cambiamenti.it 37