Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema PER UNA CITTÀ EFFICIENTE IL RACCONTO DI MILANO.

Presentazione sul tema: "Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema PER UNA CITTÀ EFFICIENTE IL RACCONTO DI MILANO."— Transcript della presentazione:

1 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema PER UNA CITTÀ EFFICIENTE IL RACCONTO DI MILANO

2 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema COSA ABBIAMO PROMESSO RENDERE PIU’ SEMPLICE ED EFFICIENTE IL RAPPORTO TRA CITTADINI E COMUNE

3 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema LA SITUAZIONE INCONTRATA: UN APPROCCIO TRADIZIONALE  Molti sportelli monofunzione  Lunghe attese per certificati, oltre 50’  Orari ridotti di apertura dell’anagrafe  20 Call Center non integrati e specializzati

4 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema I NOSTRI OBIETTIVI + efficienza: + semplicità: procedure snelle e chiare risparmio di tempo e risorse

5 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema UN NUOVO APPROCCIO  avvicinarsi al cittadino  facilitare l’accesso ai servizi  ascoltare e accogliere suggerimenti  aumentare la professionalità degli addetti  snellire le procedure  semplificare il linguaggio  utilizzare le nuove tecnologie CONSIDERARE I REALI BISOGNI DEI CITTADINI

6 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema I BISOGNI DEI CITTADINI AL CENTRO 02.02.02 SPORTELLIAUTOCERTIFICAZIONE ONLINE

7 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema LA MULTICANALITA’ 02.02.02 SPORTELLI ONLINE AUTOCERTIFICAZIONE

8 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema 02.02.02 - OGGI  un unico numero, semplice e ricordabile  attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7  risposta multicanale vocale in lingua italiana e inglese, fax, e-mail, sms, videochiamata, co-browsing (utile per professionisti/aziende)

9 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema 02.02.02 - I PRINCIPALI SERVIZI  informazioni sul Comune e sui servizi  tele-assistenza per anziani e diversamente abili  richiesta certificati a domicilio  appuntamenti per carta identità elettronica e ICI  consultazione online Multasemplice  assistenza Ecopass

10 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema 02.02.02 - I RISULTATI  Contatti totali nel 2008 1.750.000  Media giornaliera nel 2009 5.000  Contatti massimi nel mese 200.000  Telefonate Teleassistenza ’09 80.000  Telefonate cortesia giornaliere 700

11 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema MULTICANALITA’ - SPORTELLI 02.02.02 SPORTELLI AUTOCERTIFICAZIONE ONLINE

12 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema SPORTELLI MILANO SEMPLICE - OGGI  un unico sportello polifunzionale nelle 9 Zone  prolungato l’orario di apertura di via Larga fino alle 19.30 mercoledì, sabato 8.45 - 12.00  Carte Cortesia, per accesso privilegiato agli sportelli: anziani, 17.000 carte inviate gratuitamente a casa nel 2008 neo mamme, 2800 carte ritirate allo sportello nel 2008  rinnovo permessi di sosta “strisce gialle” inviati a casa

13 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema SPORTELLI MILANO SEMPLICE - OGGI 9 Sportelli su tutto il territorio, uno per zona

14 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema SPORTELLI MILANO SEMPLICE - RISULTATI  - 50% tempi d’attesa da 38, a circa 19 minuti  300 persone ogni sabato  - 40% code diminuite complessivamente

15 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema SPORTELLI MILANO SEMPLICE - RISULTATI  migliorato l’ambiente e il comfort, per operatori e pubblico  aumentato il contatto diretto  informazione più chiara e semplice  spazi relax e per i bambini  grafica sobria, ma coinvolgente  attenzione ai costi PROSSIMA APERTURA VIA OGLIO – ZONA 4

16 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema SPORTELLI MILANO SEMPLICE - DOMANI DICEMBRE 2009 Apriremo 3 nuovi sportelli :  tutti gli Sportelli saranno abilitati per la prima iscrizione anagrafica degli stranieri  revisione di tutta la modulistica, più omogenea e semplice  tutti gli addetti sapranno gestire tutte le pratiche

17 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema SPORTELLO AMICO CON POSTEITALIANE OGGI MAGGIO 2009 è possibile ottenere certificati presso 201 Sportelli Amico nell’area Metropolitana, di cui 77 in Milano DOMANI LUGLIO 2009 Servizio esteso a 5.740 sportelli su tutto il territorio italiano

18 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema MULTICANALITA’ - AUTOCERFICAZIONE 02.02.02 SPORTELLI ONLINE AUTOCERTIFICAZIONE

19 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema AUTOCERTIFICAZIONE MAGGIO 2008  campagna per autocertificazione, oltre 700 mila lettere inviate e comunicazione esterna  la maggior parte dei certificati è ‘autocertificabile’: nascita, residenza, cittadinanza, godimento diritti civili e politici, stato civile, di matrimonio, stato di famiglia, iscrizione all’albo, appartenenza all’ordine, titolo di studio, qualifica professionale, situazione reddituale o economica, assolvimento di specifici obblighi contributivi, di partita Iva, stato di occupazione, iscrizione presso le associazioni, posizione verso gli obblighi militari, di non avere riportato condanne penali, iscrizione ai registri dello stato civile, di non trovarsi in stato di liquidazione o fallimento e di non avere presentato domanda di concordato.  Moduli per autocertificazione sul sito del Comune  richieste di certificati -13%

20 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema MULTICANALITA’ - ONLINE 02.02.02 SPORTELLI ONLINE AUTOCERTIFICAZIONE

21 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema ONLINE – I SERVIZI Da dicembre 2009 sarà possibile stampare on line:  tutti i certificati anagrafici  i pass di sosta

22 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema ASCOLTO, SUGGERIMENTI, GIUDIZI

23 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema SPORTELLO RECLAMI  via web, sportello fisico, fax, posta  nel 2009 circa 2.000 richieste gestite  massimo 7 giorni per rispondere  tutte le segnalazioni sono state risolte  200 azioni concrete avviate per eliminare i problemi Più velocità, più efficienza

24 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema EMOTICON MARZO 2009  inizio sperimentazione a Milano, prima in Italia, del progetto “Mettiamoci la faccia”, promosso dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e Innovazione  i cittadini esprimono un giudizio immediato su: servizio relativo ai funerali convenzionati protocollo richiesta carta d’identità elettronica MAGGIO 2009 partite due nuove sperimentazioni per valutare: con gli sms i servizi degli sportelli Milano Semplice via telefono il servizio Infoline 02.02.02

25 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema EMOTICON - I PRIMI RISULTATI OLTRE 1.300 GIUDIZI POSITIVI, corrispondenti al 75% del totale dei giudizi

26 Fare clic per modificare lo stile del sottotitolo dello schema EMOTICON SU 02.02.02 - I PRIMI RISULTATI Dal 18 maggio 2009 è partita la sperimentazione per i giudizi sul servizio informazioni di 02.02.02  Positivo1419 88%  Sufficiente 158 10%  Non soddisfatto 35 2 %