Statistica per la valutazione dei servizi turistici Barbara Baldazzi – A.A. 2012-2013

Presentazione sul tema: "Statistica per la valutazione dei servizi turistici Barbara Baldazzi – A.A. 2012-2013"— Transcript della presentazione:

1 Statistica per la valutazione dei servizi turistici Barbara Baldazzi – A.A. 2012-2013 barbara.baldazzi@uniroma2.it

2 Modello Herity HERITY, nome che è l'unione delle due parole inglesi Heritage e Quality, è una Organizzazione mondiale per la Certificazione di Qualità della Gestione del Patrimonio Culturale. HERITY è presente in Italia e anche in altri Paesi, come la Spagna, il Brasile, il Portogallo, la Svezia, il Regno Unito, la Lituania, la Repubblica Ceca, la Francia, la Turchia, gli Emirati Arabi Partendo da criteri scientificamente accettati ma in modo facilmente comprensibile, HERITY: 1) fornisce al pubblico una informazione che permette di decidere di visitare o meno un bene culturale; 2) incoraggia i proprietari e i gestori dei beni a valorizzare e conservare meglio il patrimonio di cui sono responsabili.

3 Modello Herity All'entrata di ogni museo, monumento, sito all'aperto, biblioteca, archivio, pubblico o privato aperto al pubblico, il simbolo HERITY, simile a un bersaglio, indica chiaramente e preliminarmente al visitatore per l'anno in corso il livello raggiunto da 1 a 5 relativamente ai 4 criteri seguenti: a) percezione del valore culturale (RILEVANZA); b) stato di mantenimento e restauro (CONSERVAZIONE); c) informazione trasmessa al visitatore (COMUNICAZIONE); d) qualità dell'accoglienza (SERVIZI).

4 Idea L'idea di HERITY nasce nel 1994 su iniziativa del DRI e dalla constatazione dell'esigenza che occorre amministrare al meglio i beni culturali, nei quali risiede la memoria collettiva dell'Umanità e la storia di ogni essere umano o sua aggregazione nel tempo. Importanza strategica del patrimonio culturale dal punto di vista dello sviluppo economico e del raggiungimento di una comprensione reciproca fra i popoli; in altre parole le condizioni per la pace I bersagli colpiti in caso di conflitto sono proprio i segni della cultura e della storia di un popolo o di un gruppo umano Il risultato di Herity è un bersaglio per colpire la percezione del visitatore e dell'addetto ai lavori, stimolandoli a prestare attenzione alle condizioni del bene culturale da essi condotto o visitato, e ricordando loro che tali condizioni dipendono anche dal proprio comportamento.

5 Villa Torlonia – Casina delle civette

6 Planetario e museo astronomico

7 Herity GES HERITY - sistema di Certificazione della Qualità della Gestione del Patrimonio Culturale È condiviso a livello internazionale Descrive il livello raggiunto da beni culturali aperti al pubblico come musei, monumenti, chiese, castelli, palazzi storici, ville, parchi, resti archeologici, biblioteche, archivi, itinerari, reti tematiche Rilevanza: valore attribuito al sito Conservazione: migliore gestione del sito nellottica della conservazione per le generazioni future Comunicazione: efficacia nella comunicazione per la conoscenza del sito Servizi: presenza di servizi offerti

8 Herity - metodologia Le 4 dimensioni sono analizzate da 3 soggetti: Esperti valutatori che svolgono delle visite al sito da certificare Gestori del sito che autovalutano il loro bene culturale Visitatori che rispondono ad un questionario di Customer Satisfaction Il punteggio da dare va da 1 (minimo) a 5 (massimo) Il bersaglio finale è media ponderata della valutazione dei tre soggetti http://www.herity.it/

9 Herity – punti di forza e risultati il bersaglio HERITY, essendo visivo, è facilmente riconoscibile a livello internazionale; la classificazione HERITY è rivista periodicamente (certificazione dura 3 anni) e non "fissa" e immutabile il conseguimento della certificazione HERITY provoca competitività in un settore fino ad oggi «indistinto» (Aumento della promozione dei luoghi) il sistema di valutazione permette una informazione indipendente sul modello di analoghe norme internazionali di altro settore. È una valutazione esterna (esperti e visitatori) la classificazione HERITY consente di poter pianificare operazioni di spesa per migliorare il sito

10 Kansei Engineering Creata in Giappone nel 1970, la metodologia ingegneristica Kansei «ha lo scopo di progettare e sviluppare prodotti e servizi che soddisfano i sentimenti emotivi, psicologici e le esigenze dei clienti» Lespressione Kansei è difficile da tradurre; è composta da due segni il Kan e il Sei che combinati danno lidea di sensazione ed emozione soggettiva. Il Kansei è limpressione che ciascuno riceve da un certo prodotto, da un ambiente o da una situazione usando tutti i sensi. I progettisti che lavorano con il Kansei Engineering cercano di tradurre il Kansei soggettivo degli utenti in soluzioni di progettazione ed in concrete caratteristiche di prodotto.

11 Kansei Engineering Nasce nel 1970 grazie al professore Mitsuo Nagamachi, delluniversità di Hiroshima: una tecnologia consumer-oriented per la progettazione e lo sviluppo di prodotti in grado di trasferire sensazioni ed emozioni – Kansei – dei clienti in caratteristiche fisiche concrete in termini di design. Si pone quindi lattenzione allesperenziale dei clienti, considerando che i «prosumer» possono avere concreta capacità dinfluenza Si tratta di una produzione industriale con un approccio umano: è stato utilizzato prevalentemente dallindustria automobilistica ed ora sta lentamente inserendosi in altri settori Rivincita del ruolo dellutenza finale - dialogo bidirezionale con i propri brand preferiti.

12 Kansei Engineering Il Kansei Engineering permette di comprendere il bisogno dei consumatori su una base psicologica, analizzato poi con mezzi statistici e, successivamente, bisogna riuscire a trasferire i dati analizzati nella progettazione e nel design del prodotto Integra ricerche psicologiche e neurologiche per comprendere le reazioni estetiche e soggettive del consumatore Consente di creare un vocabolario comune che facilita la collaborazione tra specialisti di ambiti differenti – la costruzione di un senso comune. Lobiettivo è capire i bisogni emotivi dellutente per predisporre un prodotto che riflette ciò che il consumatore desidera Traduce i sentimenti del consumatore in caratteristiche effettive di prodotto

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14 Metodologia Individuare il dominio del fenomeno Raccolta delle parole che individuano il dominio Selezione delle parole a più alto impatto per il consumatore – vari metodi: esperi, Kano model, ecc Selezione delle parole Kansei Selezione delle caratteristiche del prodotto Selezione di quelle più importanti Creazione di un questionario da sottoporre ai consumatori tramite connessione tra parole Kansei e caratteristiche del prodotto

15 KANSEI EVALUATION ON MUSEUM WEBSITE DESIGNS (HSIEH, CHEN, SHIEH) Ricerca su 5 siti web museali. Louvre - The Metropolitan Museum of Art - The British Museum - The State Hermitage Museum - National Palace Museum Obiettivo: migliorare i siti web museali e dare dei riferimenti ai web designer per la progettazione di siti che provochino dellemozione nellutente. Un buon sito web museale deve essere "attraente alla prima visione e abbastanza interessante per promuovere di ripetere la visita" Trenta partecipanti

16 KANSEI EVALUATION ON MUSEUM WEBSITE DESIGNS (HSIEH, CHEN, SHIEH) 1. Raccolta di aggettivi espressivi che descrivono il design del sito web. In primo luogo, sono stati raccolti 36 aggettivi attraverso riviste di web design. 2. Successivamente 9 studenti laureati hanno selezionato l'appropriato set di 11 aggettivi (attraverso gruppi di discussione) – in pratica il set di aggettivi di partenza è stato ridotto riunendo gli aggettivi simili

17 KANSEI EVALUATION ON MUSEUM WEBSITE DESIGNS (HSIEH, CHEN, SHIEH) Internazionale Professionale Formale Elegante Ricco Vibrante Moderno Conciso Creativo Conservatore (lunico considerato relativamente negativo) Brillante

18 Per fornire ai partecipanti l'esperienza reale del sito web del museo, è stato chiesto loro di visionare le homepage dei siti e navigare allinterno. È stato proposto un questionario con domande in forma di scala di Likert dove valutare il sito web in base a cinque sezioni,- La scala di Likert va da «assolutamente daccordo» a «assolutamente in disaccordo» a 5 punteggi Sono state incluse domande strutturali su sesso, età, istruzione KANSEI EVALUATION ON MUSEUM WEBSITE DESIGNS (HSIEH, CHEN, SHIEH)

19 Risultati Louvre - elegante e professionale The Metropolitan Museum of Art - moderno e conciso British Museum - ricco The State Hermitage Museum - convenzionale National Palace Museum - internazionale e creativo CREATIVITA 1. National Palace Museum 2. The British Museum 3. The Metropolitan Museum of Art 4. Louvre 5. The State Hermitage Museum ELEGANZA 1. Louvre 2. The Metropolitan Museum of Art 3. National Palace Museum 4. British Museum 5. The State Hermitage Museum

20 EVALUATION OF ATTRACTIVENESS FACTORS OF TAIWAN LANTERN FESTIVAL (Tseng, Li Tan, Ma, MinYuan) Obiettivo: scoprire quali sono i sentimenti di attrazione del Festival delle Lanterne di Taiwan, con particolare enfasi agli su cosa riporta lo spettatore una seconda volta al Festival In primo luogo, 16 partecipanti alla seconda esperienza valutano i fattori di attrattività in tre momenti: le ragioni originali, i sentimenti astratti e gli oggetti concreti per scegliere il Festival. Successivamente 500 questionari sono stati somministrati durante il Festival (267 individui erano già stati al Festival)

21 EVALUATION OF ATTRACTIVENESS FACTORS OF TAIWAN LANTERN FESTIVAL (Tseng, Li Tan, Ma, MinYuan) Ragioni originali: 1) l'atmosfera del festival 2) fuochi d'artificio 3) Mostra delle lanterne 4) Dintorni 5) Musica dal vivo, Sentimenti astratti: 1) romantico 2) magnifico, 3) speciale 4) originale 5) vivere l'atmosfera Oggetti concreti: 1) Luce 2) un'immagine diversa 3) Il caratteristico disegno dei fuochi d'artificio 4) La degustazione dei prodotti locali 5) La live show band