P IANIFICARE E VALUTARE SERVIZI DI QUALITA Parma, 20 e 21 aprile 2009 1.

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1 P IANIFICARE E VALUTARE SERVIZI DI QUALITA Parma, 20 e 21 aprile 2009 1

2 L OBIETTIVO DEL PERCORSO Condividere concetti di base relativi alla gestione strategica dei servizi e alla qualità; Informare sulle novità legate al tema della gestione strategica dei servizi e al tema della qualità e modernizzazione dellamministrazione pubblica; Far apprendere luso di alcune tecniche per il miglioramento della qualità dei servizi. 2

3 G LI ARGOMENTI DELLA GIORNATA Indicazioni per riflettere strategicamente sul miglioramento o linnovazione di un servizio: Le caratteristiche distintive del servizio Gli elementi del sistema di erogazione del servizio Un breve focus: i servizi on line 3

4 I SERVIZI 4

5 COSÈ UN SERVIZIO Un insieme di vantaggi per gli utenti PERSONALE RISPOSTA bisogni + desideri UTENTE bisogni + desideri TEMPO Struttura organizzativa Personale Leggi Procedure Infrastrutture Apparecchiature Comunicazione Tecnologia …………. 5

6 L E CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO Intangibilità Contemporanei tà tra produzione e consumo Partecipazione dellutente 6

7 I L PACCHETTO DEI SERVIZI Nucleo centrale Elemento accessorio 7

8 UN ESEMPIO : LA FORMAZIONE Apprendimento Agevolazioni di pagamento Docenti preparati Sito internet informativo Metodologie interattive TutorshipBiblioteca… Selezione di ingresso 8

9 ESEMPIO : L A FORMAZIONE 9

10 C ONFRONTO TRA PACCHETTI DI SERVIZI ASILI NIDO Baby sitteraggio Bassa professiona lità Giochi vari ed eventuali Fasciatoi e lettini Mensa… 10 Sviluppo della personalità allinterno di un sistema sociale Personale altamente professionli zzato Sistemi di condivision e della conoscenza Supporti didattici creati ad hoc Attività formative per genitori …

11 L ARTICOLO DI I ACONA Provare ad individuare gli elementi che compongono il pacchetto dei servizi: cosa rendere particolare la scuola descritta nellarticolo? 11

12 I L SISTEMA DI EROGAZIONE DEI SERVIZI Utenti Personale di contatto Supporti fisici 12 Servizio primario Servizio satellitare

13 I L M C D ONALD 13 Giovani/ Bambini No servizio, … Ambient i, Cibi, Snake, …

14 14 Coppie, Manage r, … di livello Cibi naturali, ambient i ricercati, cucina a vista… I L T ROISGROS

15 I L RUOLO DELL UTENTE Lutente è consumatore ma anche produttore attraverso La SPECIFICAZIONE del servizio La COPRODUZIONE del servizio Il CONTROLLO della qualità Il mantenimento della MOTIVAZIONE 15

16 I L PERSONALE DI CONTATTO Bisogna tenere in considerazione che il personale gestisce il momento della verità e contemporaneamente: Rappresenta lorganizzazione Deve mettersi dalla parte dellutente E una persona con tutto il suo vissuto e il suo portato emotivo 16

17 I SUPPORTI FISICI Hanno un ruolo determinante per la realizzazione dei servizi Strumenti; Tecnologie; Strutture; Spazi; …. 17

18 D ISTINZIONE DEI SERVIZI PER COMPONENTI PREVALENTI Servizi a forte componente materiale Es: ristorante, albergo, parrucchiere, … Servizi a forte componente relazionale Es: lavori di cura, medico Servizi a forte componente fiduciaria Es: avvocato, chirurgo, … 18

19 P ICCOLO FOCUS SUI SERVIZI ON LINE 19

20 L A SCALA EVOLUTIVA DEI SERVIZI DI E - GOV Informazione Interazione a una via Interazione a due vie Transazione 20 E-Government e organizzazione nelle amministrazioni pubbliche, Rubettino, 2007

21 COSA PUÒ FARE IL CITTADINO ON LINE Informarsi Ottenere risposte Scaricare documenti Compilare modulistica /Pagare on line Partecipare alle decisioni 21

22 C OME PARLIAMO ALLA P A 22

23 C OSA INCIDE SULLA SODDISFAZIONE DEL CITTADINO ON LINE Le informazioni e il loro contenuto Semplicità di utilizzo Privacy e sicurezza (soprattutto per transazioni) Lo stile grafico Esecuzione e affidabilità Riferimenti (e-mail, n. telefono,…) Velocità di risposta Personalizzazione (Fonte: Zeithaml, Parasuraman, Malhotra 2002) 23

24 E SERCITAZIONE La bassa Romagna 24