1 1 A pplication S ervice P rovisioning. Perchè il CRM.

Presentazione sul tema: "1 1 A pplication S ervice P rovisioning. Perchè il CRM."— Transcript della presentazione:

1 1 1 A pplication S ervice P rovisioning

2 Perchè il CRM

3 3 3 Customer Relationship Management Attrarre, Crescere e Mantenere Redditivi i Vostri Clienti Attrarre, Crescere e Mantenere Redditivi i Vostri Clienti Ottimizzare i Ricavi e Migliorare lEfficienza Organizzativa Ottimizzare i Ricavi e Migliorare lEfficienza Organizzativa Avere una Visione a 360° del Rapporto con il Vostro Cliente Avere una Visione a 360° del Rapporto con il Vostro Cliente Migliorare la Soddisfazione del Cliente Migliorare la Soddisfazione del Cliente Migliorare la Produttività delle Forze di Vendita Migliorare la Produttività delle Forze di Vendita Gestione Integrata dei Canali di Vendita Gestione Integrata dei Canali di Vendita

4 4 4 CRM: da Suspect a Business Partner Customer Care Marketing Analisi e Gestione Campagne di Marketing Analisi e Gestione Campagne di Marketing LeadGeneration Generazione Qualificazion e dei LeadsGenerazione Qualificazion e dei Leads Canali di Vendita Gestione Opportunitá e AccountsGestione Opportunitá e Accounts Prospects Clients Gestione Proattiva del ClienteGestione Proattiva del Cliente Suspects Partners Cross-Selling & Up-Selling

5 5 5 Le 3 Aree Critiche delle Vendite Reps Mgrs 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 % per Importanza Gestione delle Informazioni Efficacia della Forza Vendita Gestione Previsioni e Opportunitá

6 6 6 Le 3 Aree Critiche del Marketing Staff Mgrs 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 % per Importanza Gestione Campagne Collaborazioni Interne Funzionali Misurazioni e Analisi

7 7 7 Le 3 Aree Critiche del Customer Care Reps Mgrs 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 % per Importanza Gestione Knowledge Base Soddisfazione del Cliente Efficacia del Servizio

8 8 8 Le Sfide del tuo Business Struttura CRM Vendite Gestione Previsioni e Opportunitá Efficacia del Reparto di Vendita Gestione delle Informazioni Marketing Misurazioni e Analisi Collaborazioni Interne Funzionali Gestione Campagne Servizio Efficacia del Servizio Soddisfazione del Cliente Gestione Knowledge Base

9 9 9 CRM:la Visione a 360º del Tuo Cliente Gestire le Leads Target Clienti Seguire le Campagne Gestire Account e Contatti Seguire Affari e revisioni Monitorare i Casi Gestire le Soluzioni Costruire un Knowledge Base Automazione Forze Vendita Automazione Forze Vendita Gestione Servizio e Supporto Gestione Servizio e Supporto Automazione Marketing Automazione Marketing

10 10 Perchè ASP

11 11 Time-to-Market ridotto Costi Variabili vs Costi Fissi Prevedibilità dei costi (PUPM) Soluzioni Standard ma personalizzabili Livelli di sicurezza dei sistemi informativi certificati BENEFICIBENEFICIBENEFICIBENEFICI BENEFICIBENEFICIBENEFICIBENEFICI Utilizzo di Skill specializzati per il solo tempo necessario Integrazione con Legacy System Utilizzo e non Possesso della Tecnologia Esternalizzazione Globale della gestione e manutenzione Service Level Agreement A pplication S ervice P rovisioning

12 12 43% 26% 14% 7% 1% 80% Canone dutilizzo 9% Licenza software Soluzione Standard Modello ASP 20% Personalizzazione L Iceberg dei Costi ASP = Costi Predeterminati

13 13 Il Nuovo Modello:Accesso e NON Possesso Nessun Software Nessun Software Nessun Hardware Nessun Hardware Nessun Staff Dedicato Nessun Staff Dedicato Implementazione Istantanea Implementazione Istantanea Nessun Aggiornamento e Manutenzione Nessun Aggiornamento e Manutenzione Modello di Condivisione del Rischio Modello di Condivisione del Rischio Nessun Software Nessun Software Nessun Hardware Nessun Hardware Nessun Staff Dedicato Nessun Staff Dedicato Implementazione Istantanea Implementazione Istantanea Nessun Aggiornamento e Manutenzione Nessun Aggiornamento e Manutenzione Modello di Condivisione del Rischio Modello di Condivisione del Rischio ASP = Costi proporzionali allUtilizzo

14 14 Fornito come una Information Utility Clienti Nessun software o hardware da installare semplicemente connettendosi ad Internet, esattamente come fate quando vi collegate alla: Rete Elettrica per lenergia Elettrica Alla rete Telefonica per I servizi di fonia Alla rete del Gas per lenergia Termica salesforce.com Web Service Utente Partners/ Rivenditori ASP = Energia Informatica

15 15 CRM Tradizionale vs CRM ASP Il CRM tradizionale ha costi iniziali e di gestione molto pi ù alti, tempo maggiore per il pareggio e quindi minimo effetto sui Ricavi totali per il cliente. Ricavo Netto Tempo Data di Partenza ~ 12 Mesi Pareggioal 27 mese Ricavi per il Cliente Fonte: Gartner Rischio <50% Prob. Di Successo Pareggioal 6 mese >90% Prob. Di Successo Ricavo Netto Tempo Ricavi per il Cliente Rischio Data di Partenza ~ 3 Mesi ASP = Migliore Ritorno degli Investimenti

16 16 Componenti Principali del ROI Misurare i Ricavi Costo Totale di Proprietá (TCO) Tempo di Stima / Costo Opportunitá Probabilitá di Successo / Stima dei Risultati Rischio Tempo Valore Costo ASP = ROI Immediato

17 T C O (Total Cost of Ownership)

18 18 Costo della Tecnologia Integrazione Pulizia Dati Il TCO per il CRM Costo delle Persone Clienti Azionisti Costo di Processo Strategia /Tattiche Legale Skills Vendite Marketing TCO piú basso per un CRM online dovuto a minori costi di gestione. TCO per un CRM online é anche piú prevedibile nel tempo. Servizio Finanza Corp. Contabilitá Risorse Umane Costo per un CRM online Personale Interno Personale ESP/SI Personale del Vendor Supporto Interno Supporto Esterno Formazione Skills Software Middleware Hardware (Servers, Storage Devices) Mantenimento del Sistema Mantenimento della Applicazione Aggiornamenti del Sistema Aggiornamenti della Applicazione Accessori Telecomunicazioni Costi Addizionali per un CRM Tradizionale Fonte: Gartner Total Cost of Ownership: i reali costi di un progetto IT

19 19 Una Comparazione Costo annuo di Siebel per utente per anno = 18,000 * Costo annuo di Siebel per utente per anno = 18,000 * Costo annuo di Salesforce.com per utente per anno = 1,870 Costo annuo di Salesforce.com per utente per anno = 1,870 Costo annuo di Siebel per utente per anno = 18,000 * Costo annuo di Siebel per utente per anno = 18,000 * Costo annuo di Salesforce.com per utente per anno = 1,870 Costo annuo di Salesforce.com per utente per anno = 1,870 Fonte: Nucleus Research, Cambridge, Sept, 2002 Total Cost of Ownership: i reali costi di un progetto IT

20 20 ASP? Noleggio software via Internet con canoni mensili o pay-per-use Vantaggi per il cliente Sicurezza, riservatezza su dati e transazioni Riduzione dei costi di gestione fino al 53% Pianificazione e prevedibilità dei Costi Attivazione Rapida del servizio Flessibilità e scalabilità delle soluzioni Possibilità di utilizzare soluzioni best in class Manutenzione e aggiornamento HW e SW inclusi Riduzione del time-to-market Nessun investimento su hardware e software Durata contrattuale flessibile Non si creano immobilizzazioni

21 21 ASP? Sicurezza degli accessi e dei dati Sistemi Antivirus centralizzati Connessioni protette con Firewall Salvataggio dei dati (Back -up) in Data Center Aggiornamento automatico e monitoraggio

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