SiRVeSS Sistema di Riferimento Veneto per la Sicurezza nelle Scuole C31 -2 MODULO C Unità didattica CORSO DI FORMAZIONE RESPONSABILI E ADDETTI SPP EX D.Lgs.

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1 SiRVeSS Sistema di Riferimento Veneto per la Sicurezza nelle Scuole C31 -2 MODULO C Unità didattica CORSO DI FORMAZIONE RESPONSABILI E ADDETTI SPP EX D.Lgs. 195/03 Tecniche di comunicazione

2 PRIMA LEGGE DELLA COMUNICAZIONE È impossibile non comunicare SiRVeSS

3 3 NON SI PUÒ NON COMUNICARE: non esiste il “non comportamento” quindi non esiste la “non comunicazione”. Qualsiasi tipo di comportamento è comunicazione, anche l’assenza di dialogo è comunque comunicazione. Creiamo sempre una relazione IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE SiRVeSS

4 LA DISPERSIONE DELLA COMUNICAZIONE SiRVeSS

5 EmittenteEmittenteRiceventeRicevente Mezzi (Corpo, voce, parole) MESSAGGIO (indizio) CODICE Verbale, non verbale, paraverbale DECODIFICA (interpretazione) CODIFICA (percezione) Obiettivo Conscio o inconscio FEED BACK Risultato della comunicazione CONTESTO IL PROCESSO COMUNICATIVO Comunicazione bidirezioale SiRVeSS

6 IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE Nella comunicazione bidirezionale c’è la possibilità di verificare subito la corretta percezione e decodificazione del messaggio emesso (feed-back) Si rischiano meno malintesi perché si può subito approfondire quanto c’è di non chiaro E’ però un tipo di comunicazione meno rapida, perché la nostra componente emotiva è più stimolata e perché c’è più possibilità di conflitti SiRVeSS

7 Che cosa determina la comprensione di un messaggio SiRVeSS

8 LA COMUNICAZIONE NON VERBALE uso dello spazio distanza interpersonale orientamento COMPORTAMENTO SPAZIALE (prossemica) postura contatto corporeo gesticolazione gesti illustratori sguardo comportamento mimico del volto COMPORTAMENTO MOTORIO/GESTUALE (cinesica) tono, velocità, ritmo rumori emozionali ASPETTI NON VERBALI DELLA PAROLA ASPETTO ESTERIORE abbigliamentotrucco SiRVeSS

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10 CODIFICA E DECODIFICA Il processo di decodifica si svolge in due fasi: - percezione del messaggio - interpretazione del messaggio SiRVeSS

11 CULTURALE FISIOLOGICO EMOTIVO REALTÀ ESTERNA FILTRI DELLA PERCEZIONE SiRVeSS

12 Conta ciò che viene ricevuto Non conta quello che viene trasmesso, ma quello che viene ricevuto Quello che si percepisce è automatico inconsapevole condizionato dall’esperienza SiRVeSS

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23 FUNZIONAMENTO DELLA PERCEZIONE Gli stimoli non sono registrati esattamente come sono nella realtà Tendenza a recepire ciò che è considerato utile, piacevole o in accordo con le opinioni del ricevente Completa in una forma le informazioni che riceve creando un significato che supera il contenuto degli stimoli =DISTORCE =SELEZIONA =ORGANIZZA SiRVeSS

24 LE DISTORSIONI NELA COMUNICAZIONE Mai, Sempre, Tutti, Nessuno -------------------------------------- "lui non mi ascolta mai" "sono tutti antipatici in quel gruppo" "non mi aiuta mai nessuno" -------------------------------------- Proprio mai / tutti? Mai nessuno ti ha aiutata? -------------------------------------- Cosa succederebbe se…. Mai, Sempre, Tutti, Nessuno -------------------------------------- "lui non mi ascolta mai" "sono tutti antipatici in quel gruppo" "non mi aiuta mai nessuno" -------------------------------------- Proprio mai / tutti? Mai nessuno ti ha aiutata? -------------------------------------- Cosa succederebbe se…. GENERALIZZAZIONI Devo, È necessario -------------------------------------- "devo telefonare io" "è necessario che io lo controlli" -------------------------------------- Perché lo devi fare, chi ti obbliga? Se non lo fai cosa succede? Chi te lo impedisce Devo, È necessario -------------------------------------- "devo telefonare io" "è necessario che io lo controlli" -------------------------------------- Perché lo devi fare, chi ti obbliga? Se non lo fai cosa succede? Chi te lo impedisce Non posso, Non è possibile -------------------------------------- "non posso andare in ferie" -------------------------------------- Che cosa ti impedisce di andare in ferie -------------------------------------- Cosa succederebbe se…. Non posso, Non è possibile -------------------------------------- "non posso andare in ferie" -------------------------------------- Che cosa ti impedisce di andare in ferie -------------------------------------- Cosa succederebbe se….

25 LE DISTORSIONI NELLA COMUNICAZIONE CANCELLAZIONI SONO A DISAGIO - Dove? Perché? Per chi? Per che cosa? LUI MI FA STAR MALE? - Come specificatamente? È MEGLIO TACERE - Meglio di che cosa? NON MI DANNO RETTA - Chi in particolare? ….LE PERSONE FANNO COSÌ – Io, tu, loro, di chi stai parlando NON C'È COMUNICAZIONE NEL NOSTRO GRUPPO - Come ti piacerebbe comunicare, Che cosa? Con chi? SONO A DISAGIO - Dove? Perché? Per chi? Per che cosa? LUI MI FA STAR MALE? - Come specificatamente? È MEGLIO TACERE - Meglio di che cosa? NON MI DANNO RETTA - Chi in particolare? ….LE PERSONE FANNO COSÌ – Io, tu, loro, di chi stai parlando NON C'È COMUNICAZIONE NEL NOSTRO GRUPPO - Come ti piacerebbe comunicare, Che cosa? Con chi?

26 I QUATTRO PILASTRI DELLA COMUNICAZIONE ASCOLTOASCOLTO EMPATIAEMPATIA A S E R T I V I T A’ FEEDBACKFEEDBACK

27 (ascoltare è un processo mentale più sofisticato di sentire) ASCOLTO ATTIVO Accogliere informazioni, sospendendo il giudizio Accertarsi di aver capito L’attenzione facilita e incoraggia la comunicazione continua Adeguare il messaggio alle caratteristiche di chi ascolta Intervenire con osservazioni limitate Prestare molta attenzione ai “messaggi di ritorno”

28 ASCOLTO ATTIVO DOMANDE Di precisazione – tese a raccogliere le informazioni mancanti Di chiarimento – anticipate da «perchè», «come mai?» tese a raccogliere spigazioni, interpretazioni, motivazioni Aperte – sono domande di verifica, di focalizzazione, di sisntasi, di spiegazione «vorresti forse dire che?»

29 (ascoltare è un processo mentale più sofisticato di sentire) Semplici regole per una comunicazione efficace ASCOLTO ATTIVO Accogliere informazioni, sospendendo il giudizio Accertarsi di aver capito L’attenzione facilita e incoraggia la comunicazione continua Adeguare il messaggio alle caratteristiche di chi ascolta Intervenire con osservazioni limitate Prestare molta attenzione ai “messaggi di ritorno” SiRVeSS

30 EMPATIA Sentire dentro Sentire come sempre l’altro «capacità di percepire l’esperienza soggettiva altrui attroverso un processo di immedesimazione dell’altro che evoca stessi stati d’animo e sentimenti»

31 ASSERTIVITA’ Affermare le proprie opinioni e diritti nel rispetto degli altri «è una modalità comunicativa relazionale attraverso la quale si riesce a far valere il proprio punto di vista o esigenza con la persuasione, orientando le scelte e ottenendo il consenso altrui»

32 FEED-BACK Specifico Faccia a faccia Orientato al futuro Costruttivo Tempestivo Continuativo

33 EmittenteEmittenteRiceventeRicevente Mezzi (Corpo, voce, parole) MESSAGGIO (indizio) CODICE Verbale, non verbale, paraverbale DECODIFICA (interpretazione) CODIFICA (percezione) Obiettivo Conscio o inconscio FEED BACK Risultato della comunicazione CONTESTO IL PROCESSO COMUNICATIVO Comunicazione bidirezioale SiRVeSS

34 Per una comunicazione efficace Da tenere presente ….. Livello fisiologico di attenzione cala nell’arco di 30-40 minuti Attenzione alle condizioni che possono creare disagio fisico Evitare la “comunicazione no” a favore della “comunicazione sì” SiRVeSS