Il blog del Web Marketing turistico Web: www.bookingblog.itwww.bookingblog.it Soluzioni Web per il Turismo Numero verde: 800 913531 Web: www.qnt.itwww.qnt.it.

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1 Il blog del Web Marketing turistico Web: www.bookingblog.itwww.bookingblog.it Soluzioni Web per il Turismo Numero verde: 800 913531 Web: www.qnt.itwww.qnt.it Travel 2.0, Social Media e Web Analytics Strategie per aumentare visibilità e revenue on-line dellhotel Sergio Farinelli

2 Travel 2.0, Social Media & Web Analytics Strategie per aumentare visibilità e revenue online dellhotel Sergio Farinelli - QNT Hospitality Giugno 2009

3 Il primo e più importante fattore è: la Qualità percepita dal Cliente In relazione al prezzo pagato Condizione essenziale per innescare il meccanismo di passaparola virale Pagina 3 Come sfruttare al massimo internet e le nuove dinamiche di visibilità offerte dai portali e dai social networks?

4 Pagina 4 Elevata qualità percepita dai Clienti in rapporto al prezzo Buona visibilità nei portali Buona visibilità nei motori di ricerca Sito web pensato per la vendita Sistema di prenotazione integrato nel sito (Booking online) 1 2 3 4 5 Tracciamento dati con Web Analytics (collegata al BOL) 6 7 Fattori abilitanti Come sfruttare al massimo internet e le nuove dinamiche di visibilità offerte dai portali e dai social networks?

5 Qualità e soddisfazione del cliente = Visibilità Pagina 5 Fattori di successo PASSAPAROLA (recensioni positive, esperienze di viaggio, foto, blog, video, ecc.) QUALITA PERCEPITA E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE BRAND AWARENESS

6 Qualità e soddisfazione del cliente = Visibilità Pagina 6 Fattori di successo AUMENTO DEL TRAFFICO SUL SITO BRAND AWARENESS AUMENTO PRENOTAZIONI E REVENUE

7 Qualità e soddisfazione del cliente = Visibilità Pagina 7 Fattori di successo AUMENTO DEL TRAFFICO SUL SITO AUMENTO VISITE DA MOTORI DI RICERCA (Soprattutto da Brand Name) AUMENTO VISITE DA REFERER

8 MOTORI di RICERCA PRIMI RISULTATI IDS, Portali di Destinazione, Social Network, Compare Network, Mappe, Siti Hotel Portali di Destinazione IDS Social Networks Turistici Rates Comparison Mappe COMPARAZIONE MOTORE di RICERCA SITO WEB dellHOTEL PRENOTAZIONE RICERCA BRAND NAME RICERCA GENERICA (UNBRANDED) ACCESSO DIRETTO Lutente trova le condizioni ideali per prenotare Lutente non è soddisfatto Pagina 8 La crescita e limportanza dei Social Media per il Turismo Flusso dei visitatori verso il sito ufficiale

9 Portali tematici Directory Social Networks Non turistici Blogs / Forms Video portals COMPARAZIONE MOTORE di RICERCA SITO WEB dellHOTEL PRENOTAZIONE RICERCA BRAND NAME Altre fonti importanti di traffico Lutente non è soddisfatto Photos Pagina 9 Lutente trova le condizioni ideali per prenotare

10 Pagina 10 Portali tematici: ad esempio WikiTravel SlowTravel Directories: ad esempio World66 Social Network non turistici: ad esempio facebook.com Video Portals: ad esempio YouTube Photos: ad esempio Flickr.com 1 2 3 4 5 Blogs : 112 milioni i blog su Technorati.com a gennaio 2008 / ca.120.000 al giorno. Forums: ad esempio slowtalk.com 6 7 Altre fondamentali fonti di traffico diretto ed indiretto La crescita e limportanza dei Social Media per il Turismo

11 Pagina 11 La crescita e limportanza dei Social Media per il Turismo

12 Pagina 12 Social Media Landscape La crescita e limportanza dei Social Media per il Turismo

13 Pagina 13 Social Networks Hype Cycle La crescita e limportanza dei Social Media per il Turismo

14 Pagina 14 Da febbraio 2008 a febbraio 2009 il traffico dai Social Network ai siti ufficiali degli hotel è cresciuto più del 151% (Compete.com) Traffico proveniente dai Social network verso i siti ufficiali degli hotel La crescita e limportanza dei Social Media per il Turismo

15 Pagina 15 Molti consumatori si fidano delle opinioni degli altri utenti per fare acquisti on-line La crescita e limportanza dei Social Media per il Turismo

16 Pagina 16 Travel 2.0 & Social Media Quanti utenti prenotano un viaggio on-line? Percentuale di utenti che prenotano on-line rispetto a quelli che prenotano off-line: In USA nel 2008 la percentuale delle prenotazioni on-line su quelle totali era del 56% nel 2009 si prevede che la quota supererà il 60% In Europa nel 2008 la percentuale delle prenotazioni on-line su quelle totali era del 42% nel 2009 si prevede che la quota supererà il 50% Fonte: PhoCusWright

17 Pagina 17 La ricerca sui motori di ricerca avviene per brand name e porta a prenotare direttamente sul sito dell'hotel! La ricerca sui motori di ricerca avviene per brand name e porta a prenotare direttamente sul sito dell'hotel! Nei siti degli intermediari e nei Social Network gli utenti conoscono l'albergo e il suo brand Nei siti degli intermediari e nei Social Network gli utenti conoscono l'albergo e il suo brand La maggior parte dei termini di ricerca che portano visite ai siti turistici contengono il brand name dei fornitori (gruppi alberghieri, hotel indipendenti, compagnie aeree) Tra gli intervistati che prenotano frequentemente viaggi online, soltanto il 14% dichiara di usare Google per la prima ricerca. Expedia e TripAdvisor sono i portali preferiti. Search engines trends: i Social Media e il brand name come parola-chiave La crescita e limportanza dei Social Media per il Turismo

18 Pagina 18 In calo Ricerche generiche cheap hotels, offerte vacanza Nome destinazione Florence, Roma Nome destinazione + Hotel Florence Hotels, Alberghi a Taormina Nome destinazione + Hotel + categoria 3 star hotel in Florence, Hotel 4 stelle Roma La crescita e limportanza dei Social Media per il Turismo Accessi da motori di ricerca: Keyword di provenienza In crescita Brand Name Hotel Villa Ducale Brand Name + Destinazione Hotel Villa Ducale Taormina Event related keywords Taormina Sinopoli Festival, Concerto Madonna Roma Nome destinazione + Hotel + caratteristica Florence hotel jacuzzi, Agriturismo chianti con piscina Nome destinazione + Hotel + location Airport Hotel Florence, Hotel Roma vicino stazione termini Long, Long Tails

19 Pagina 19 Lalbergatore deve essere presente e monitorare i Social Media per poter: ASCOLTARE RISPONDERE E INTERAGIRE Rafforzare la BRAND REPUTATION Aumentare la VISIBILITA Aumentare il TRAFFICO al sito ufficiale 1 2 3 4 5 CONCLUSIONI La crescita e limportanza dei Social Media per il Turismo

20 Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation? Pagina 20

21 Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation? Per verificare la presenza di recensioni e soprattutto rispondere a quelle negative, è consigliabile monitorare ogni giorno i principali Social Media Turistici e le principali OTA. TripAdvisor Trivago Zoover Pagina 21 Expedia Venere Lastminute.com Booking.com etc.

22 Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation? Per verificare le recensioni e rispondere, si possono utilizzare semplici strumenti gratuiti come: TripAdvisor Alert Email - email giornaliera con estratto e punteggio reviews ricevute Trivago Alert - E-mail ogni volta che viene aggiunta una nuova foto o opinione - Notifica immediata con possibilità di replicare direttamente. Google Alert Pagina 22

23 Software avanzati per il monitoraggio della brand-reputation: Pagina 23 TRACKUR SAMEPOINT WHOSTALKIN SM2 (TrackUr.com) (Samepoint.com) (Whostalkin.com) (SM2.techrigy.com) Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

24 Trackur – trackur.com Caratteristiche: servizio a pagamento (18$ / mese versione base – prova 1 mese); basato su keyword; possibilità di analizzare i dati nel tempo e schedulare nuovi report. Vantaggi: eccellente copertura di siti e principali social network anche turistici; possibilità di ottenere i risultati via RSS (con alcuni limiti); accuratezza della ricerca; grafici trend. Pagina 24 Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

25 Pagina 25 Alcuni risultati per lHotel Casci su Trackur.com Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

26 Pagina 26 Alcuni risultati per lHotel Montebello Splendid su Trackur.com Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

27 Pagina 27 Samepoint – samepoint.com Caratteristiche: è simile a un motore di ricerca e presenta tutti i risultati filtrabili; è dotato di RSS (non funziona). Vantaggi: è gratuito; offre unanteprima visuale del sito web; identificazione del social tone; identificazione del negative / positive words e delle keyword. Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

28 Alcuni risultati per lHotel Montebello Splendid su Samepoint.com Pagina 28 Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

29 Pagina 29 Whostalkin – whostalkin.com Caratteristiche: è simile a un motore di ricerca; non richiede registrazione. Vantaggi: è gratuito; offre la possibilità di filtrare i risultati per tipologia di sito. Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

30 Pagina 30 Alcuni risultati per lHotel Montebello Splendid su Whostalkin.com Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

31 Pagina 31 SM2 by Techrigy – sm2.techrigy.com Caratteristiche: analisi approfondite e dettagliate (vedi dati demografici). Vantaggi: versione freemium gratuita (ma il livello superiore costa 600 / mese); popularity index (indice autorevolezza del sito web); invia report tramite e-mail; è dotato di strumenti di reportistica avanzata (analisi per demografica, domini, map overlay; analisi del sentiment, del daily volume; mostra tag cloud). Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

32 Pagina 32 Alcuni risultati per lHotel Casci su sm2.techrigy.com Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

33 1.Monitorare tutte le fonti, anche quelle meno visibili e conosciute 2.Controllare tutti i competitor per fare un confronto 3.Risparmiare tempo 4.Risparmiare denaro: sono gratis o costano poco I vantaggi che si ottengono utilizzando questi software: Pagina 33 Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

34 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Pagina 34

35 Pagina 35 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Fonti di traffico: visite 01/03/09 - 31/03/09 HOTEL C

36 Pagina 36 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Fonti di traffico: revenue 01/03/09 - 31/03/09 HOTEL C

37 Pagina 37 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Fonti di traffico: visite 01/03/09 - 31/03/09 HOTEL P

38 Pagina 38 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Fonti di traffico: revenue 01/03/09 - 31/03/09 HOTEL P

39 Pagina 39 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Andamento e-commerce 01/03/09 - 31/03/09 HOTEL C

40 Pagina 40 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Fonti di traffico: visite Confronto 03/2008 > 03/2009 – 1/2 HOTEL P

41 Pagina 41 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Fonti di traffico: visite Confronto 03/2008 > 03/2009 – 2/2 HOTEL P

42 Pagina 42 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Fonti di traffico - Panoramica 01/03/09 - 31/03/09 HOTEL A

43 Pagina 43 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Andamento e-commerce 01/03/09 - 31/03/09 HOTEL A

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45 Seguiteci su www.bookingblog.com

46 Per informazioni contattare: Sergio Farinelli (farinelli[at]qnt.it) QNT S.r.l. – Soluzioni Web per il Turismo Via di Scandicci, 86/A - 50143 Firenze Telefono: +39 055 705718 Web: http://www.qnt.it Grazie per lattenzione! Travel 2.0, Social Media & Web Analytics Sergio Farinelli - QNT Hospitality Giugno 2009

47 Il blog del Web Marketing turistico Web: www.bookingblog.itwww.bookingblog.it Soluzioni Web per il Turismo Numero verde: 800 913531 Web: www.qnt.itwww.qnt.it Travel 2.0, Social Media e Web Analytics Strategie per aumentare visibilità e revenue on-line dellhotel Sergio Farinelli