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Il blog del Web Marketing turistico Web: www.bookingblog.itwww.bookingblog.it Soluzioni Web per il Turismo Numero verde: 800 913531 Web: www.qnt.itwww.qnt.it.

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1 Il blog del Web Marketing turistico Web: Soluzioni Web per il Turismo Numero verde: Web: Travel 2.0 Strategie di posizionamento online per hotel Sergio Farinelli

2 Obiettivi

3 Pagina 3 Aumentare la visibilità on-line. Incrementare le prenotazioni dirette ed indirette. Incentivare il canale diretto e disintermediato (sito web) Aumentare le revenue ed i profitti. Obiettivi

4 Pagina 4 Il Circolo Virtuoso Posizionamento – Promozione – Prenotazione - Passaparola 1.Posizionamento del brand su internet su motori di ricerca e portali turistici (OTA) 2.Promozione on-line su motori di ricerca, portali locali, mappe, directory, Social Network e CGM 3.Prenotazione on-line attraverso il sito ufficiale e i portali di prenotazione. 4. Arrivo del cliente in albergo --> Servizio di alta qualità superiore alle attese e attenzione al customer care. 5. Favorire e monitorare le recensioni ed il Passaparola. Posizionamento, promozione e passaparola online

5 Pagina 5 Circolo virtuoso: il cliente

6 Pagina 6 Considerarlo come l'essenza del vostro brand e la più importante fonte di acquisizione di nuovi clienti Nei contenuti e nellimmagine esaltare la USP (unique selling proposition) del vostro hotel (utilizzare i punti di forza indicati dagli utenti rilevandoli dalle recensioni – analizzare tutte quelle trovate online) in relazione ai propri segmenti di clientela. Adottare testi persuasivi utilizzando il linguaggio naturale degli utenti e non un linguaggio marketing oriented. Foto e video emozionali veritieri ! Mantenerlo sempre aggiornato possibilmente pubblicando nuovi contenuti Il sito web ufficiale - alcuni consigli (1/2)

7 Pagina 7 Il sito web ufficiale – alcuni consigli (2/2) Completezza e reperibilità dei contenuti: gli utenti devono trovare TUTTE le informazioni a loro necessarie per decidere di prenotare, tenendo conto dei vari segmenti di clientela (business, leisure, famiglie, ecc.). Informazioni chiare per trasferire sicurezza. Massima usabilità, percorsi chiari e logici di navigazione. Booking on-line: indispensabile che sia semplice, chiaro, esaustivo, sicuro e ben visibile in ogni pagina. Offerte e promozioni (prenotabili dal booking). Commenti degli ospiti (da valutarne lopportunità).

8 Pagina 8 La distribuzione: intermediari, IDS e OTA Non concentrarsi esclusivamente sui principali intermediari on-line ma individuare anche partner locali se ben posizionati in testa ai motori di ricerca per keyword per voi importanti. Identificare gli intermediari anche in base al loro target geografico. Contenuti descrittivi (foto, testi, features, ecc.) sempre aggiornati. Mantenere la coerenza nella comunicazione del brand. Adottare una Rate Parity rigorosa. Aggiungere canali solo se si è in grado di avere il controllo diretto sulle tariffe di vendita e di mantenerli aggiornate (channel manager).

9 Pagina 9 La distribuzione: altri siti importanti Destination Portal locali (tutti quelli in testa alle SERP per le keyword contenenti la destinazione, ad esempio sorrento hotels). Siti dedicati a specifici segmenti di mercato compatibili con la propria offerta (enogastronomia, business, cicloturismo, wellness, gay, ecc.). RICORDARSI SEMPRE Coerenza nella comunicazione del brand. Contenuti descrittivi (foto, testi, feautures, ecc.) e soprattutto tariffe sempre aggiornati. Richiedere link al sito web ufficiale (quando possibile).

10 Pagina 10 SEO (Search Engine Optimization) Ottimizzare il sito web per una buona indicizzazione (fattori on-site). Scrivere contenuti rilevanti per gli utenti (ma redatti pensando anche ai motori). Utilizzare URL (url rewriting) e Titoli significativi, univoci e contenenti keywords. Creare contenuti ed ottimizzarli per long tail keyword (da selezionare anche mediante PPC) SEM (Search Engine Marketing) Link Building (il numero e la qualità dei link sono i fattori determinanti nel posizionamento organico). Local Search (Google Local Business, PG, Yahoo Maps). Video / immagini (universal search) Internet Marketing: attività di base (1/2)

11 Pagina 11 PPC (Pay Per Click) Non puntare solo su keyword competitive (costano molto e convertono poco). E fondamentale il brand name tra le keyword (lo fanno già gli intermediari). Creare diverse campagne, gruppi e varianti di annunci. Selezionare un elevato numero di keyword includendo tutte le varianti possibili (sinonimi, plurali, errori grammaticali, differenti tipologie di match) almeno 2000 keyword. Aggiungere continuamente nuove parole e long tail keyword e rimuovere quelle con basse prestazioni Marketing Creare un database profilato dei propri utenti. Alimentarlo dal sito e da altri canali. Creare newsletter periodiche con promozioni ed offerte. Inviare targettizzate per fidelizzare il Cliente (ringraziamento, compleanno …). Internet Marketing: attività di base (2/2)

12 E i Social Media?

13 Pagina 13 E i Social Media? Già in un sondaggio del 2007, Yahoo Travel constatava che il 61% degli utenti internazionali ricercava on-line raccomandazioni e consigli per le vacanze. Negli ultimi anni sono nati migliaia di siti web e comunità online per permettere di condividere esperienze di viaggio e procedere ad una decisione di acquisto più informata.

14 Pagina 14 E i Social Media? I Social Network ed i siti User Generated Content (UGC) come TripAdvisor hanno cambiato il modo di utilizzare la rete: tutto ruota intorno alle conversazioni- interazioni. Secondo Google, il networking è destinato entro il 2012 a diventare la seconda attività online più diffusa al mondo, superando addirittura lo shopping, la comunicazione via e lintrattenimento.

15 Pagina 15 Social Network e UGC turistici v

16 Pagina 16 Social Network, UGC e applicazioni web 2.0 non turistici

17 Pagina 17 Visibilità dei Social Network (1/2)

18 Pagina 18 Da febbraio 2008 a febbraio 2009 il numero delle visite totali mensili ai siti di Social Network è aumentato del 60%. I Social Network stanno acquisendo sempre maggiore visibilità posizionandosi tra i primi risultati dei motori di ricerca. Dal momento che lutilizzo di questi siti da parte dei consumatori sta continuando a crescere, aumenta di conseguenza anche la possibilità da parte degli albergatori di sfruttarli per migliorare la visibilità del proprio brand. Visibilità dei Social Network (2/2)

19 Pagina 19 Traffico veicolato dai Social Network e tasso di conversione (1/2)

20 Pagina 20 Traffico veicolato dai Social Network e tasso di conversione (2/2) Da febbraio 2008 a febbraio 2009 il traffico dai Social Network ai siti ufficiali degli hotel è cresciuto più del 151%. Il tasso di conversione delle visite generate dai Social Network mostra una crescita annuale del 98%. Di conseguenza i Social Network stanno diventando una fonte sempre maggiore di traffico per gli albergatori.

21 Pagina 21 Utilizzo di altri siti web turistici

22 Pagina 22 Il valore delle opinioni

23 Interventi utili

24 Pagina 24 Travel 2.0 e Social Network turistici: cosa è possibile (necessario) fare? Favorire le conversazioni e le recensioni sul proprio brand. Monitorare il proprio brand online. Monitorare le reviews ed i commenti (e rispondere). Partecipare attivamente. Risultati attesi: 1. Aumentare la consapevolezza del brand. 2. Migliorare il posizionamento sui motori di ricerca. 3. Incrementare il traffico diretto al sito web ufficiale. 4. Aumentare le prenotazioni online (dirette ed indirette).

25 Pagina Incentivare le recensioni positive (1/2) Un servizio eccezionale è la chiave del successo. I fattori determinanti: Qualità del servizio (in relazione al prezzo pagato) Attenzione alle esigenze degli ospiti. Promuovere il rapporto umano del vostro personale con i clienti. Sorprendere i propri ospiti e cercare sempre di superare le loro aspettative.

26 Pagina Incentivare le recensioni positive (2/2) SUGGERIMENTI: Chiedere espressamente di lasciare una recensione online (OTA, TripAdvisor, ecc.) sia verbalmente che mediante automatica dopo il checkout. Possibilmente evitare di far compilare recensioni direttamente in hotel (per evitare che vengano segnalate come false perché provenienti dal vostro IP).

27 Pagina Monitorare la presenza on-line dellhotel (1/4) Trip Advisor Holiday Watchdog Real Holiday Reports Travel Post Trivago Global Hotel Review Ciao Boo Holiday Check Venere Expedia Booking.com Principali siti web, portali e social network dove vengono pubblicate recensioni di hotel: Travel Intelligence Excelloz I go U go Travel Owl Travel Rants Hotel Chatter Zoover

28 Pagina Rispondere alle recensioni negative Invece di innervosirsi per le recensioni negative, un provvedimento più costruttivo è quello di mantenere la calma e valutare la base fondante della recensione. SUGGERIMENTI: 1.Rispondere SEMPRE in modo equilibrato e professionale (dove possibile online, altrimenti per ) facendo capire chiaramente che che si prendono sempre in cosniderazione i suggerimenti degli ospiti. 2.Riconoscere eventuali disservizi e scusarsi con il cliente. 3.Dichiarare nella risposta le azioni intraprese per risolvere il problema in modo che non accada più. 4.Invitare il cliente a soggiornare di nuovo per valutare i miglioramenti.

29 Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation? Per verificare le recensioni e rispondere, si possono utilizzare semplici strumenti gratuiti come: TripAdvisor Alert - giornaliera con estratto e punteggio reviews ricevute Trivago Alert - ogni volta che viene aggiunta una nuova foto o opinione - Notifica immediata con possibilità di replicare direttamente. Google Alert Pagina 29

30 Software avanzati per il monitoraggio della brand-reputation: Pagina 30 TRACKUR SAMEPOINT WHOSTALKIN SM2 (TrackUr.com) (Samepoint.com) (Whostalkin.com) (SM2.techrigy.com) Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

31 Trackur – trackur.com Caratteristiche: servizio a pagamento (18$ / mese versione base – prova 1 mese); basato su keyword; possibilità di analizzare i dati nel tempo e schedulare nuovi report. Vantaggi: eccellente copertura di siti e principali social network anche turistici; possibilità di ottenere i risultati via RSS (con alcuni limiti); accuratezza della ricerca; grafici trend. Pagina 31 Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

32 Pagina 32 Alcuni risultati per lHotel Casci su Trackur.com Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

33 Pagina 33 Alcuni risultati per lHotel Montebello Splendid su Trackur.com Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

34 Pagina 34 Samepoint – samepoint.com Caratteristiche: è simile a un motore di ricerca e presenta tutti i risultati filtrabili; è dotato di RSS (non funziona). Vantaggi: è gratuito; offre unanteprima visuale del sito web; identificazione del social tone; identificazione del negative / positive words e delle keyword. Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

35 Alcuni risultati per lHotel Montebello Splendid su Samepoint.com Pagina 35 Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

36 Pagina 36 Whostalkin – whostalkin.com Caratteristiche: è simile a un motore di ricerca; non richiede registrazione. Vantaggi: è gratuito; offre la possibilità di filtrare i risultati per tipologia di sito. Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

37 Pagina 37 Alcuni risultati per lHotel Montebello Splendid su Whostalkin.com Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

38 Pagina 38 SM2 by Techrigy – sm2.techrigy.com Caratteristiche: analisi approfondite e dettagliate (vedi dati demografici). Vantaggi: versione freemium gratuita (ma il livello superiore costa 600 / mese); popularity index (indice autorevolezza del sito web); invia report tramite ; è dotato di strumenti di reportistica avanzata (analisi per demografica, domini, map overlay; analisi del sentiment, del daily volume; mostra tag cloud). Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

39 Pagina 39 Alcuni risultati per lHotel Casci su sm2.techrigy.com Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

40 1.Monitorare tutte le fonti, anche quelle meno visibili e conosciute 2.Controllare tutti i competitor per fare un confronto 3.Risparmiare tempo 4.Risparmiare denaro: sono gratis o costano poco I vantaggi che si ottengono utilizzando questi software: Pagina 40 Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

41 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Pagina 41

42 Pagina 42 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Fonti di traffico: visite 01/03/ /03/09 HOTEL C

43 Pagina 43 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Fonti di traffico: revenue 01/03/ /03/09 HOTEL C

44 Pagina 44 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Fonti di traffico: visite 01/03/ /03/09 HOTEL P

45 Pagina 45 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Fonti di traffico: revenue 01/03/ /03/09 HOTEL P

46 Pagina 46 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Andamento e-commerce 01/03/ /03/09 HOTEL C

47 Pagina 47 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Fonti di traffico: visite Confronto 03/2008 > 03/2009 – 1/2 HOTEL P

48 Pagina 48 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Fonti di traffico: visite Confronto 03/2008 > 03/2009 – 2/2 HOTEL P

49 Pagina 49 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Fonti di traffico - Panoramica 01/03/ /03/09 HOTEL A

50 Pagina 50 Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Andamento e-commerce 01/03/ /03/09 HOTEL A

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52 Seguiteci su

53 Per informazioni contattare: Sergio Farinelli (farinelli[at]qnt.it) QNT S.r.l. – Soluzioni Web per il Turismo Via di Scandicci, 86/A Firenze Telefono: Web: Travel 2.0, Social Media & Web Analytics Strategie per aumentare visibilità e revenue online dellhotel Sergio Farinelli - QNT Hospitality Novembre 2009 Grazie per lattenzione!

54 Il blog del Web Marketing turistico Web: Soluzioni Web per il Turismo Numero verde: Web: Travel 2.0, Social Media e Web Analytics Strategie per aumentare visibilità e revenue on-line dellhotel Sergio Farinelli


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