Progetto Qua.ser Indagine di customer satisfaction: Cambio di indirizzo Firenze, 30 giugno 2011.

Presentazione sul tema: "Progetto Qua.ser Indagine di customer satisfaction: Cambio di indirizzo Firenze, 30 giugno 2011."— Transcript della presentazione:

1 Progetto Qua.ser Indagine di customer satisfaction: Cambio di indirizzo Firenze, 30 giugno 2011

2 Il questionario Informazioni per presentare la pratica 1. Qual è la modalità che utilizza per avere informazioni sulla pratica cambio di indirizzo? URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) Web Sportello Anagrafe Telefono (centralino o Contact Center) se ha risposto Sportello, Telefono o Ufficio Anagrafe 1a. Come giudica il livello di preparazione del Personale Ottimo Buono Sufficiente Mediocre Insufficiente 1b. Come giudica la disponibilità del Personale Ottimo Buono Sufficiente Mediocre Insufficiente

3 Il questionario se ha risposto Sito Web del Comune 1c. Come giudica il livello di completezza dei contenuti: Ottimo Buono Sufficiente Mediocre Insufficiente 1d. Come giudica laggiornamento dei contenuti Ottimo Buono Sufficiente Mediocre Insufficiente

4 Il questionario 2. Qual è laspetto che ritiene più importante per avere informazioni sul servizio? preparazione del personale disponibilità e cortesia velocità di risposta aggiornamento del sito web 3. In generale, come valuta la qualità delle informazioni ottenute? Ottima Buona Sufficiente Mediocre Insufficiente

5 Il questionario Modalità di presentazione della pratica e istruttoria 4. Qual è la modalità che utilizza per usufruire del servizio CAMBIO DI INDIRIZZO? Sportello servizio on line 4a. Se ha risposto Sportello, il personale che ha incontrato e' stato - Cortese Si No - Esauriente (Competente) Si No - Attento ai suoi bisogni Si No

6 Il questionario 5. Come giudica la qualità della modulistica in base a: 5a.Facilità di reperimento della modulistica (Sul sito e/o agli sportelli) Ottimo Buono Sufficiente Mediocre Insufficiente 5b.Chiarezza e facilità di compilazione Ottimo Buono Sufficiente Mediocre Insufficiente 5c.Aggiornamento della modulistica (rispetto alle normative vigenti) Ottimo Buono Sufficiente Mediocre Insufficiente

7 Il questionario 6.Come giudica il servizio di comunicazione sullo stato della pratica Ottimo Buono Sufficiente Mediocre Insufficiente 7. Qual è secondo lei lo strumento più efficace per comunicare lo stato della pratica? (indicare al massimo 3 strumenti) Sito Fax Sms E-mail Posta Telefono Sportello Altro

8 Il questionario Accessibilità dei servizi 8. Se utilizza il servizio on line come ne valuta la semplicità duso Ottimo Buono Sufficiente Mediocre Insufficiente 9. Se utilizza lo sportello, come giudica la facilità di accesso agli uffici Ottimo Buono Sufficiente Mediocre Insufficiente 10. Come giudica il comfort degli ambienti che ospitano il servizio per la presentazione di Cambio indirizzo? Ottimo Buono Sufficiente Mediocre Insufficiente

9 Il questionario 11. Come giudica gli orari di apertura degli uffici? Ottimo Buono Sufficiente Mediocre Insufficiente 12. Come valuta il tempo di attesa: Minimo Accettabile Eccessivo

10 Il questionario GIUDIZIO COMPLESSIVO 13. Ha ottenuto il cambio di indirizzo nei tempi e nei modi attesi, secondo le sue aspettative? Si No 13.a Se no, quali ritiene che siano gli elementi del servizio che hanno inciso negativamente sul suo giudizio? - tempistica - informazione non adeguata - modulistica non adeguata - modalità e tempi di verifica delleffettiva nuova residenza - residenza 14. Come valuta il servizio CAMBIO INDIRIZZO nel suo complesso?(voto da 1 a 10) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11 I risultati La presentazione dei risultati: Risultati complessivi evidenziando le differenze significative fra i vari comuni Confronto con risultati di Firenze

12 Lindagine Comuni coinvolti: Calenzano, Fiesole, Firenze, Impruneta, Scandicci e Sesto Fiorentino Intervistati: Utenti che hanno effettuato il cambio indirizzo (allinterno dello stesso comune) nel corso dellanno 2010 Calenzano222 Fiesole93 Firenze500 Impruneta129 Scandicci318 Sesto Fiorentino172 1.434 interviste totali

13 Caratteristiche degli intervistati Per genere: Il 51,7% dei rispondenti è di genere femminile, con percentuali più elevate nei comuni di Calenzano e Sesto Fiorentino Firenze: 53,4% di rispondenti femmine

14 Per età: il 53,5% dei rispondenti ha un età compresa fra i 26 e i 40 anni il 32,4% fra i 41 e i 60 anni il 9,2% oltre i 60 anni il 4,9% ha unetà inferiore ai 25 anni Caratteristiche degli intervistati Firenze: 51,5% 18-40 anni 15,1% oltre 60 anni

15 Per titolo di studio: il 42,9% è in possesso di un diploma di scuola superiore, il 22,7% della licenza media, il 15,8% di un titolo di laurea. Caratteristiche degli intervistati Firenze: 35,1% laurea 14,5% media inferiore Percentuale più elevata di diplomati

16 Informazioni per presentare la pratica Firenze: 10,0% web

17 Informazioni: sportello, URP, telefono Valutazione del personale circa il 96,0% dei rispondenti ritiene adeguatamente preparato il personale e oltre il 95,0% dei rispondenti ritiene disponibile il personale (valutazioni buone e ottime) Firenze: preparazione del personale 92,4% buona/ottima Firenze: disponibilità del personale 92,9% buona/ottima

18 Informazioni: web Valutazione contenuti il 92,7% dei rispondenti ritiene complete le informazioni presenti sul web e l88,4% dei rispondenti le ritiene aggiornate (valutazioni buone e ottime) La disponibilità degli operatori è laspetto più importante per avere informazioni sul servizio (42,8%), seguita dalla preparazione del personale (39,7%) Firenze: completezza: 80,0% buona/ottima aggiornamento: 74,0% buono/ottimo Firenze: 1° posto: preparazione del personale (48,4%) 2° posto: disponibilità del personale (37,6%)

19 Qualità delle informazioni La qualità delle informazioni ricevute è molto buona (95,5% buona/ottima) Firenze: Ottimo 19,8% Buono 72,0%

20 Presentazione della pratica e istruttoria Il 95,5% degli intervistati ha presentato domanda direttamente agli sportelli del Comune di residenza Solo il 4,5% ha preferito utilizzare il servizio offerto via web Il personale Circa il 98,5% dei rispondenti valuta positivamente la cortesia, la competenza del personale e la loro attenzione verso bisogni dellutente Firenze: sportello 99,8% Firenze: circa 97,0%

21 Presentazione della pratica e istruttoria Reperimento modulistica Il 94,7% degli intervistati ha valutato molto positivamente la reperibilità della modulistica (ottimo 40,3% - buono 54,4%). Firenze: Ottimo 22,4% Buono 72,2%

22 Presentazione della pratica e istruttoria Compilazione modulistica Il 39,7% ha giudicato ottima la facilità di compilazione del modulo per il cambio di indirizzo, il 52,8% buona Firenze: Ottimo – 21,0% Buono – 70,8%

23 Presentazione della pratica e istruttoria Aggiornamento modulistica Il 92,9% degli intervistati ha valutato molto positivamente laggiornamento della modulistica (ottimo 38,2% - buono 54,7%). Firenze: Ottimo – 19,2% Buono – 75,0%

24 Comunicazione stato pratica Il 24,8% ha valutato ottimo e il 65,9% buono il servizio di comunicazione dello stato della pratica Firenze: 59,2% non sa valutare (non ha usufruito del servizio) 31,2% buono

25 Comunicazione stato pratica il canale migliore a cui rivolgersi per avere notizie sullo stato della pratica è lo sportello (43,4%), seguito da telefono (27,7%), posta elettronica (22,6%)e posta tradizionale (20,9%) Firenze: 19,8% posta tradizionale 19,6% telefono 17,8% e-mail 17,2% sportello

26 Accessibilità dei servizi: sportello Facilità di accesso alla struttura Giudizi molto buoni per il 90,7% dei rispondenti Firenze: Ottimo 7,6% Buono 77,6%

27 Comfort ambienti: sportello Comfort ambienti Il 71,2% dei rispondenti ha giudicato buono il comfort degli ambienti, l11,8% ottimo Firenze: Ottimo 3,0% Buono 70,1%

28 Orari di apertura: sportello Orari di apertura Il 76,0% dei rispondenti valuta molto positivamente gli orari di apertura degli uffici Firenze: Ottimo 2,6% Buono 70,1%

29 Tempi di attesa: sportello Tempi di attesa Il 59,3% degli intervistati giudica minimo il tempo di attesa allo sportello, il 38,4% accettabile Firenze: minimo – 25,3% accettabile – 53,7% eccessivo – 18,8%

30 Semplicità duso: web Semplicità duso Il 45,2% dei rispondenti ritiene ottima la semplicità duso del servizio on-line, il 28,6% buona mentre il 16,7% lha giudicata negativamente Firenze: Troppo pochi gli utenti web

31 Esito della pratica Il 97,8% degli intervistati ha visto andare a buon fine la propria domanda presentata per il cambio di indirizzo, nei tempi e nei modi attesi Firenze: 67,4% pratica conclusa secondo le aspettative 22,4% pratica ancora non conclusa Lelemento che incide negativamente sulla valutazione del servizio per coloro cui la pratica non è andata a buon fine è la tempistica (80,0%) Firenze: 66,7% elemento negativo=tempistica

32 Valutazione complessiva Valutazione media complessiva del servizio Valutazione media: 8,23 Media Firenze: 7,72