Analisi BI SAP Best Practices for Customer Relationship Management

Presentazione sul tema: "Analisi BI SAP Best Practices for Customer Relationship Management"— Transcript della presentazione:

1 Analisi BI SAP Best Practices for Customer Relationship Management

2 Riepilogo scenario - 1 Finalità e benefici: Finalità Benefici
Il presente scenario illustra come configurare il sistema SAP NetWeaver BI in modo da analizzare dati provenienti da SAP CRM. Benefici Analizza, integra e diffonde tempestivamente informazioni che supportano il processo decisionale a tutti i livelli. Fornisce strumenti affidabili per creare applicazioni individuali. Processi principali Reporting per le seguenti aree di SAP Best Practices for CRM Marketing (analisi dei lead) Vendite (inclusi ordini di vendita provenienti dall'ERP) Servizio

3 Riepilogo scenario - 2 Applicazioni SAP necessarie: Si richiede
SAP NetWeaver BI SAP CRM 2007 SAP ECC 6.0 Ruoli aziendali coinvolti Utente del business process responsabile dell'analisi dei dati Allo scopo di fornire un riepilogo dello scenario presentato in questo documento, nelle seguenti diapositive saranno descritti i report principali. Tutti i report qui elencati sono accessibili dal ruolo dell'utente del business process nel sistema BI. Una selezione di questi report o di report simili è stata configurata per essere visualizzata direttamente nel sistema CRM.

4 Query per analisi CRM Analisi di marketing CRM (analisi dei lead)
Lead persi: La query fornisce un riepilogo del numero di lead persi in un periodo specifico e dei motivi (implementati come caratteristica di navigazione) alla base della perdita dei lead. Si usa per analizzare i principali motivi che possono portare alla perdita dei lead, in vista di sviluppare nuove strategie per porre rimedio a questi difetti. Valutazione storica: Il report si usa per analizzare e confrontare i lead su più intervalli (confronto fra diversi trimestri dell'anno per esempio) per vedere se le caratteristiche generali dell'elaborazione dei lead possono essere identificate per questi periodi. Reporting dell'efficienza: Si utilizza per analizzare l'efficienza con la quale sono qualificati i lead. Navigando attraverso le organizzazioni commerciali e i responsabili dei lead, è possibile valutare con quale efficienza funzionano i lead e identificare aree di miglioramento. Channel Mgmt.: lead persi top N (anno in corso): La query fornisce un'analisi dei lead persi da un Channel Manager nel corso degli ultimi 12 mesi. I Channel Manager possono anche visualizzare i lead persi dai loro business partner. Channel Analysis: Si usa questo report per determinare i canali migliori attraverso i quali i business partner vengono contattati nel contesto di una campagna di marketing. In seguito ad ogni campagna di marketing, il lead manager può confrontare il successo di un dato canale con quello di altri.

5 Query per analisi CRM Analisi CRM Customer Interaction Center (CIC)
Valutazione scripting interattivo: La presente query mostra il numero di volte (risultati) in cui una risposta è stata scelta in uno script interattivo. Analisi delle vendite CRM - Analisi delle attività Intensità del customer care (responsabile) 12M: Il report fornisce dettagli sul numero di attività che sono state elaborate dal responsabile dell'attività, nonché sul tempo impiegato per ogni attività. Comprende sia la durata totale dell'attività, sia il tempo che il responsabile ha trascorso a diretto contatto con il partner di contatto. Storico attività: Questo report mostra il numero di attività create nel corso degli ultimi 12 mesi. Analisi successo/fallimento: Quando monitorizzano il processo di vendita, i direttori delle vendite hanno bisogno di sapere quali contatti hanno avuto successo nel raggiungimento dell'obiettivo prefissato. Questa query fornisce un chiaro riepilogo delle attività intraprese in un certo periodo di tempo indicando lo stato impostato dall'utente, ovvero completato con successo o senza successo, unitamente alla motivazione per tale stato.

6 Query per analisi CRM Analisi delle vendite CRM - Analisi delle opportunità Previsioni sul fatturato per fase: I direttori delle vendite necessitano di un rapido riepilogo di quali opportunità si trovano nella loro area e in quale fase in modo da rilevare qualsiasi potenziale problema o ritardo. Questa query visualizza le opportunità con il potenziale cliente e il responsabile in modo che i direttori possano vedere immediatamente se, ad esempio, un'opportunità sta impiegando troppo tempo in una particolare fase o se un cliente importante necessita di maggiore attenzione. Previsione del fatturato: Questa query permette ai direttori delle vendite di visualizzare il fatturato previsto che dovrebbe risultare dalle opportunità create dai dipendenti nelle loro organizzazioni commerciali o di servizio. I fatturati sono visualizzati in forma di valori totali mensili. Analisi profitti/perdite per opportunità: Per pianificare quali clienti devono essere raggiunti o per vedere dove la propria società sta riscontrando difficoltà nel generare vendite, i direttori delle vendite hanno bisogno di analizzare quali opportunità portano ad ordini cliente e quali non hanno successo. Questa query fornisce quindi liste di opportunità per dipendente od organizzazione commerciale con il loro stato (profitto o perdita) e le motivazioni di questo stato, come impostato dal dipendente.

7 Query per analisi CRM Analisi delle vendite CRM – Offerte per ordini di vendita Tracciabilità offerta: La query fornisce un riepilogo di tutte le posizioni offerta per un determinato periodo di tempo, committente o organizzazione commerciale. Le elenca in base al loro stato. Percentuale di riuscita dell'offerta: Questa query permette di monitorare la proporzione di offerte che sono state convertite in ordini cliente. Elenca le offerte secondo l'area vendite e prodotto e fornisce sia il valore netto delle posizioni dell'offerta, sia il valore netto delle posizioni che sono poi copiate negli ordini cliente. Informazioni generali sull'offerta: Il report fornisce un riepilogo di tutte le offerte aperte in un periodo di tempo specifico. Le offerte sono visualizzate in base al commitente e all'area vendite. Le informazioni della query includono: Numero di posizioni create Quantità totale di posizioni Valore delle posizioni nell'offerta Valore medio di una posizione dell'offerta Valore netto totale previsto

8 Query per analisi CRM Analisi delle vendite CRM – Ordini cliente (ERP)
Ordini in entrata: Questa query visualizza i dati degli ordini in entrata per clienti specifici. Valori dell'ordine e di vendita: La query visualizza i valori degli ordini in entrata, dei resi, di fatturazione e di accredito. Consegne: La query visualizza i dati di consegna. Analisi delle vendite CRM – Gestione aree di vendita Funnel totale: La query confronta i valori di opportunità previsti con i fatturati e mostra le relative informazioni di marketing e le attività eseguite. Attività completate: Questa query visualizza le attività per area di vendita, organizzazione commerciale, responsabile o campagne.

9 Query per analisi CRM Analisi servizio CRM
Numero di reclami di servizio: Questa query mostra i primi cinque motivi dei reclami legati al servizio e il numero di reclami effettuati. Quota di reclami per prodotto: Questa query mostra i cinque prodotti di servizio con la quota di reclami più elevato. Servizio in ritardo con data richiesta dal cliente: La query visualizza il tasso di ritardo per posizioni servizio contenenti date richieste dai clienti. Si visualizzano i dati per i cinque clienti con la più alta quota di ritardo. Servizi in ritardo/Valore dell'ordine: Questa query visualizza la percentuale di posizioni servizio in ritardo e puntuali per le quali un cliente ha richiesto un appuntamento o per le quali esiste un Service Level Agreement (SLA) con una data di fine servizio. Mostra inoltre il valore lordo degli ordini di servizio.

10 Query per analisi CRM Query aggiuntive:
Si possono trovare altre query per l'analisi CRM nella documentazione SAP online (selezionare "Aprire hyperlink" dal menu contestuale):

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