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Certicommerce e la certificazione Qweb del commercio elettronico Rimini, 26 marzo 2004.

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Presentazione sul tema: "Certicommerce e la certificazione Qweb del commercio elettronico Rimini, 26 marzo 2004."— Transcript della presentazione:

1 Certicommerce e la certificazione Qweb del commercio elettronico Rimini, 26 marzo 2004

2 2 Certicommerce Associazione Nazionale per lo sviluppo delle garanzie a sostegno del commercio elettronico Iniziativa promossa dal sistema camerale volta a favorire laccesso al commercio elettronico

3 3 I soci di Certicommerce Iniziativa ad oggi sostenuta da 49 associati:

4 4

5 5 Qweb Sistema di Certificazione della Qualità e Sicurezza dei Siti Web Strumento abilitante dell E-confidence (trust & confidence nellE-business) Si compone di: Code of Conduct (specifica Qweb) Qwebmark Conciliazione online Procedure per il rilascio e la gestione del Qwebmark

6 6 Chi ha messo a punto il Sistema Qweb hanno creato il sistema Qweb hanno messo a punto la specifica di concerto con le parti interessate Confindustria (Federcomin, FITA, Assolombarda) Consumatori (ACU, Federconsumatori) Organismi tecnici (DINTEC, Treviso Tecnologia) Supporto legale (Studio Baker & McKenzie) CISQ

7 7 Levoluzione E lo hanno reso internazionale grazie alla collaborazione con DIN Certco: Germania Nellambito della rete IQNet di 32 paesi del mondo THE INTERNATIONAL CERTIFICATION NETWORK

8 8 Internazionalità del marchio Qweb

9 9 Qweb: la mission Qweb is the only existing e-business certification system that allows for a real growth of companies towards quality and security with increasing attention to customers needs

10 10 Qweb: I contenuti Identificazione del fornitore Informazioni da fornire sul sito web certificato Gestione della Transazione Trattamento di dati personali degli utenti Sicurezza Responsabilità Sociale Controllo, reclami, azioni correttive

11 11 Valore della certificazione Per chi acquista Il sito è affidabile e legalmente registrato Le condizioni di vendita e i termini di consegna sono chiari e veritieri I dati sono trattati con la massima sicurezza e riservatezza I commenti e i reclami dei clienti vengono gestiti ed è resa disponibile una conciliazione online La certificazione è quindi uno strumento che conferisce credibilità, affidabilità e garanzia

12 12 Per chi vende lattività di e-business è sicura, affidabile e customer- friendly lattenzione per le esigenze dei clienti è prioritaria lazienda può contare sulla fiducia dei clienti come vantaggio competitivo il servizio online corrisponde agli standard più elevati con un click del mouse si può verificare l'identità del fornitore online, la validità della certificazione e lEnte che lha rilasciata Lottenimento di una certificazione e lesposizione del marchio sul sito può essere un modo ulteriore per distinguersi dalla concorrenza e può essere utilizzato come strumento di marketing Valore della certificazione

13 13 I tre pilastri Una specifica tecnica derivata dalle prassi migliori Progettata in Italia e fatta propria da IQNet Le norme internazionali: ISO 9001: Quality Management System ISO Information Security System ISO/IEC IT Software packages - Quality requirements and testing ISO Software usability Il sistema di conciliazione on-line (ADR) Per la risoluzione extragiudiziale delle controversie legali

14 14 I tre livelli 1 star 2 stars 3 stars

15 15 I livelli Qweb Web site Content identification and information Privacy and social commitment Security Quality of business Process Software Functionality Software Usability Secure payment + basic procedures Security in e-buisness process Security certified company Complaint management system Quality in e-buisness process Quality certified company

16 16 A chi sono rivolti? Simple e-Shops or e-services with a relatively low capital turnover (B2C) E-commerce applications with a high capital turnover (B2B) and high security needs (B2G) Web-applications which are seldom used and have lower usability needs (ASP) E-commerce applications with a very high capital turnover (B2B) or very high security needs (B2G) Web-applications which are used regularly and have higher usability needs (ASP)

17 17 I requisiti I requisiti della specifica Qweb : sono derivati dalle più qualificate esperienze a livello internazionale tengono conto –delle prescrizioni delle Direttive europee –delle necessità espresse del mercato. Coprono il Front Office e il Back Office del Servizio Costituiscono un punto di riferimento della Linea Guida E.C. sui Code of Conduct econfidence.jrc.it

18 18 I requisiti e Sistemi di Gestione per la Qualità e la Sicurezza ISO 9001:2000 ISO Testing funzionale del Software ISO / IEC Usabilità del Software ISO /-11

19 19 I Servizi Certificazione Valutazione Front Office e Back Office Qualità del Servizio online (Processo) 4 F.O. allanno - 1 B.O. annuale Corsi di Formazione rivolti a: Valutatori Web agency – ISP Aziende Programma Qweb Enabler

20 20 Scopo della specifica Accrescere la fiducia dei clienti nei confronti del commercio elettronico è destinata a chi offre beni e servizi su Internet o conclude contratti on-line. il fornitore on-line certificato si attiene a precisi principi definiti dalle best practices si applica a chi fornisce informazioni, promuove beni e servizi, o raccoglie dati on-line

21 21 Per chi La specifica è applicabile: alle transazioni tra azienda e consumatori (B2C) alle transazioni tra imprese (B2B) alle altre transazioni tra diversi attori che usano internet (C2C, G2B, G2C).

22 22 Netiquette Il fornitore on-line certificato dà sempre informazioni complete ed accurate sui beni o servizi che offre in vendita, sul prezzo, sulle condizioni di resa e di consegna indica le condizioni di risarcimento del cliente nel caso di restituzione del prodotto.

23 23 Valore per il cliente Il fornitore on-line certificato dà sempre al cliente la possibilità di controllare lordine prima di emetterlo permette di abbandonare il sito web senza fare alcun ordine.

24 24 Rispetto della privacy Il fornitore on-line certificato garantisce il rispetto della privacy segnala al cliente quali dati verranno conservati ed il nome del responsabile del trattamento dei dati.

25 25 Sicurezza della transazione Il fornitore on-line certificato dispone di modalità la gestione della sicurezza con regole definite e controlli per i pagamenti on-line garantisce sempre la sicurezza affidando il trasferimento del denaro ad operatori certificati istituti di credito altre organizzazioni con certificato di sicurezza delle transazioni.

26 26 Etica commerciale Principi del "buon commercio": informazioni veritiere, assenza di pubblicità ingannevole, separazione tra dati tecnici del prodotto e promozione uso corretto della proprietà intellettuale altrui difesa dei minori piena libertà di navigazione per il cliente.

27 27 Gestione dei reclami Il fornitore on-line certificato accetta, prende in considerazione e risolve i reclami del cliente. li considera come occasione di miglioramento Il cliente deve poter reclamare: per iscritto ad indirizzo fisico per telefono parlando con una persona e non solo con una segreteria telefonica o con una casella vocale.

28 28 Conciliazione on-line Il sistema Qweb prevede il ricorso alla risoluzione alternativa delle controversie (ADR) reso disponibile dalle Camere Arbitrali secondo il principio della conciliazione gestito completamente on-line non toglie alle parti il diritto di ricorrere alla giustizia ordinaria.

29 29 Il Portale Qweb

30 30

31 31 Certificazioni Qweb: esperienze a confronto Non Conformità più frequenti: Privacy (nome responsabile trattamento, modalità aggiornamento e cancellazione dei dati, DPSS) Corretta Identificazione del fornitore (Indirizzo, P.IVA, iscrizione CCIAA) Assistenza post-vendita (disponibilità di un canale diverso da quello telematico)

32 32 Certificazioni Qweb: esperienze a confronto Non Conformità più frequenti: Condizioni generali di vendita imprecise (B2B, B2C) Conferma e cancellazione ordine Conferme su personalizzazione prodotto Gestione reclami e commenti dai clienti Utilizzo dei cookies Tutela dei Minori

33 33 Certificazioni Qweb: esperienze a confronto Tempi: da 1 mese a 4 mesi per la certificazione Prassi: preanalisi del sito prima del lancio check-up Valutazioni Front Office e Back Office congiunte

34 34 Certificazioni Qweb: esperienze a confronto Commenti dai Clienti: Completezza ed efficacia specifica Qweb Richieste di aggiornamenti alla specifica Criticità nellimplementazione di alcuni requisiti (tutela minori, DPSS, cancellazione ordine) Conciliazione online (Risolvi online) Gestione aggiornamenti del sito Web Impatti sui fornitori

35 Come si fa per ottenerlo Il Qwebmark

36 36 Certificazione 1 Il fornitore on-line: richiede informazioni ed una offerta economica allorganismo di certificazione compila ed invia per la domanda di certificazione accetta i termini dellofferta e del Regolamento

37 37 Certificazione 2 Verifica sito Lorganismo di certificazione verifica che i documenti inviati siano completi accetta la domanda effettua i controlli sul sito (check list Front Office) segnala al fornitore on-line eventuali non conformità alla specifica

38 38 Certificazione 3 Il fornitore on-line rimuove le non conformità rilevate informa lorganismo di certificazione

39 39 Certificazione 4 Verifica in azienda Lorganismo di certificazione effettua la verifica in azienda (check list Back Office) alla fine della verifica, nel corso di una riunione segnala al responsabile del sito le eventuali non conformità concorda i termini della rimozione delle stesse

40 40 Certificazione 5 Rilascio marchio Qweb lorganismo di certificazione iscrive il sito certificato nel database generale del Qwebmark il fornitore on-line applica il Qwebmark al sito e se lo desidera lo pubblicizza continua a rispettare la specifica

41 41 Con un click del mouse Il Qwebmark consente di verificare: lidentificazione del Fornitore lorganismo di certificazione che ha rilasciato il marchio. la validità del certificato Fornitore on-line Organismo di certificazione Validità del certificato Fornitore on-line Organismo di certificazione Validità del certificato

42 42 Certificazione 6 Mantenimento lorganismo di certificazione verifica il sito 4 volte lanno avvisa il fornitore on-line gli comunica le eventuali non conformità attende la loro rimozione verifica lorganizzazione del fornitore on- line una volta lanno

43 43 Altri valori aggiunti della certificazione lorganismo di certificazione, parte terza svolge in modo professionale e sulla base dei requisiti della specifica Qweb azioni di verifica che altrimenti ogni cliente dovrebbe svolgere in proprio.

44 44 Altri valori aggiunti della certificazione potenzia la comunicazione dei singoli consentendo di beneficiare della comunicazione del portale Certicommerce e Qweb (www.qwebmark.net )

45 45 Siti certificati

46 46 Altri valori aggiunti Valore della specifica Qweb per la progettazione: la specifica può essere utilizzata come linea guida per la costruzione di un sito

47 Qwebmark Fine Grazie dellattenzione


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