1 La componente CTI della piattaforma CRM Completamente Integrata Da 2 a 5.000 interni multisede.

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1 1 La componente CTI della piattaforma CRM Completamente Integrata Da 2 a 5.000 interni multisede

2 2 IPhone.BOX è il modulo per la gestione integrata della telefonia Inbound/Outbound con funzionalità avanzate di: PABX IVR – Interactive Voice Response ACD – Automatic Call Distribution LCR – Least Cost Routing WAN – Wide Area Network Predictive Dialing (Tele e Agent Sale) Vocal Recording Conference Tramite IPhone.BOX la rete di PC si trasforma in una completa e potente rete telefonica anche tra sedi diverse (WAN) Tutte le funzionalità sono configurabili tramite Browser Web ! Nessuna rete telefonica dedicata, ottima qualità audio, tantissime funzionalità e flessibilità estrema.

3 3 Funzionalità PBX complete Gestione illimitata di Linee VoIP e Linee Digitali (ISDN, GW-GSM/UMTS) Cluster per aumentare affidabilità e supporto linee digitali Gestione infiniti Livelli IVR Gestione infiniti Interni e Utenti Gestione Audioconferenza senza limiti Gestione Verbal Ordering Gateway Remoti per Outsourcer Interfaccia Web di Amministrazione Modulo ACD Modulo Predictive TeleSale incluso Modulo Predictive AgentSale incluso

4 4 Architettura TradizionaleArchitettura con IPhone.BOX

5 5 Utilizzo di schedeCon certificazione

6 6 Funzionalità Standard TOP Performance Anteprima (Preview Mode) Questa modalità di composizione permette alloperatore di prendere visione delle informazioni relative alla persona da contattare, alle sue caratteristiche e alle informazioni gestionali eventualmente collegate, prima di effettuare la chiamata. Richiesta (Request Mode) Sviluppata specificamente per la gestione del portafoglio clienti, questa modalità consente di gestire la composizione telefonica, le richiamate e la ricerca di contatti in funzione di criteri specifici, lasciando alloperatore liniziativa di effettuare la chiamata. Progressiva (Progressive Mode) Questa modalità viene utilizzata tipicamente nelle campagne B2b. Il sistema effettua una chiamata non appena un operatore è disponibile, trasferendogli solo le comunicazioni utili, mentre le chiamate errate/senza risposta/occupato vengono automaticamente qualificate. Predittiva (Predictive Mode) Permette di aumentare in modo significativo il numero di contatti, indipendentemente dal momento della giornata. La composizione telefonica viene eseguita grazie ad efficienti algoritmi, tenendo conto di un certo numero di chiamate non produttive, della durata media delle comunicazioni e dello stato degli operatori. Solo le chiamate utili vengono trasmesse alloperatore, raddoppiando in tal modo la durata di conversazione effettiva di ogni ora. Sistema Clusterizzabile Il sistema risulta clusterizzabile mettendo in parallelo diversi server rendendo così altamente scalabile l'intera piattaforma. Il modulo VOIP TOP Performance ha unarchitettura nuova e altamente scalabile che consente di supportate migliaia di linee entrante e/o uscenti Pabx Funzionalità avanzate di Pbx, Multimedia ACD, IVR, Call Center Inbound, Call Center Outbound, Voice Mail, Internet Telephony, IP Phone, Registrazione Vocale MODALITA DI CHIAMATA

7 7 Predictive dialing adattativo Con questo modulo le chiamate Outbound sono gestite da un apposito servizio lato server che applica algoritmi di Power Dialing e di Adaptive Predictive Dialing per la composizione dei numeri da instradare verso gli operatori, in modo da generare solo contatti utili. Nelle campagne di telemarketing aumenta la produttività fino al 50% rispetto ai sistemi manuali. La media dei minuti di conversazione passano da 30-35 a 40-50 minuti/ora. Cluster Solution Per aumentare l'affidabilità e la scalabilità del tuo sistema CTI VOIP è oggi disponibile la configurazione Cluster. Questa configurazione consente di avere un server di Front-End unico (in cui sono definite le logiche dei moduli IVR, ACD, PD, nonchè i gli utenti ed i relativi permessi) e diversi server di Back-End all'interno del quale sono installate le interfacce verso la rete ISDN/RTG o Carrier VOIP.

8 8 Gestione di un numero illimitato di chiamate con gestione delle code Identificativo di chiamata Registrazione chiamata (full e on demand) Inoltro con supervisione o cieco Reindirizzamento delle chiamate (verso numeri interni o cellulari, etc.) statico o dinamico Cattura chiamata Casella vocale personale (attiva anche se il client è spento) Voice mail: consulto via e-mail dei messaggi vocali Elenco rapido delle ultime 10000 chiamate fatte e ricevute Stato di tutti gli interni in tempo reale Pulsanti di chiamata rapida Gestione di suonerie personalizzate Client multiutente: personalizzazione in funzione del login Client Telelavoro Coaching: visibile o nascosto Funzioni Client

9 9 Gestione di un numero illimitato di interni Gestione di profili dettagliati e permessi per ogni utente (numeri proibiti, ecc.) Possibilità di definire uno o più posto-operatori (centralinista) e segreteria aziendale WEB Management e Monitoring IVR - Risponditore automatico multiplo (orari variabili in base al numero telefonico o al ramo di accesso) e multinodo con opzione giorno e notte IVR Avanzato per servizi di Inbound evoluto (acquisizione cod.cliente, password…) ACD: Logiche intelligenti di smistamento chiamate Inbound LCR: scelta automatica del carrier telefonico a minor costo Gestione delle Code e dei Gruppi con vari criteri di priorità e diverting Conferenza ad N interlocutori interni e/o esterni Funzione Cercapersone / Annuncio Registrazioni vocali in file WAV indicizzati con il sistema CRM Gestione delle musiche di attesa e messaggi di cortesia (mediante MP3 e WAV) Connessioni WAN (Internet, DSL, CDN, VPN, etc.) tra sedi e con carrier VOIP per telefonare con Internet Connessione di apparati SIP (telefoni IP) fissi e Wireless Integrazione con centralini tradizionali tramite bus S0 E disponibile il sistema di Predictive Dialing Server scalabile con soluzioni cluster per affidabilità e load balancing Funzioni PBX+CTI

10 10 Predictive Dispone di diversi strumenti per la creazione e gestione in tempo reale della campagna: funzionalità di predictive dialer call blending (capacità di gestire sia chiamate in entrata che in uscita, regolando il volume delle chiamate in uscita in base al traffico delle chiamate in entrata) desktop delloperatore basato su browser statistiche in tempo reale e reportistica personalizzata Una piattaforma software completa per la gestione dei contatti Outbound ! Nelle campagne outbound consente di aumentare notevolmente la produttività (fino al 50%) rispetto ai sistemi manuali.

11 11 Predictive a ZONE Solitamente tutti i sistemi Predictive operano perfettamente quando gli algoritmi di contatto e le politiche di richiamo ottimizzano la contattabilità delle liste senza ulteriori vincoli. Per attività outbound che rientrano nella tipologia teleselling oppure sondaggi la piattaforma funziona quindi perfettamente. Se lattività outbound da svolgere invece ha ulteriori vincoli, esempio di tipo geografico come la presa appuntamenti per la forza vendita, gli algoritmi spesso possono risultare limitanti. b.com Predictive riesce a conciliare perfettamente i due sistemi, consolidando levoluzione degli algoritmi predittivi per gli appuntamenti territoriali con lalgoritmo predittivo appena discusso. Con b.com è possibile il Predictive per attività Agent Sale

12 12 Monitor della sala operatori Andamento CTI in tempo reale per CAMPAGNA INBOUND Opzioni Admin (Clic dx su icona) Real Time Monitor

13 13 Parametrizzazione numero linee massimo per servizio Stato occupazione linee Aggiornamento in tempo reale su base numero Stato occupazione linee Aggiornamento in tempo reale su base percentuale Real Time Monitor

14 14 Statistiche in tempo reale dei contatti entranti per fascia oraria, giorno, mese Real Time Monitor

15 15 Statistiche in tempo reale del numero dei contatti entranti e degli abbandoni Real Time Monitor

16 16 Andamento CTI in tempo reale per sistemi MULTI SERVIZI / CAMPAGNE INBOUND Real Time Monitor

17 Real Time Monitor Outbound

18 a)Carico Iniziale Liste b)Codice Campagna c)Identificativo Centro Operativo d)Identificativo Gruppo di Lavoro interno al Centro Operativo e)Identificativo Operatore (a scopo statistico – nome operatore non disponibile – a norma 196/03) f)Tempo Lavorato per Operatore (hh.mm) g)Tempo Lavorato per Operatore e Lista (hh.mm) h)Tempo Lavorato per Lista (hh.mm) i)Numero Totale Contatti j)Numero Contatti Utili k)Numero Contatti Positivi l)Rapporto Contatti Utili / Contatti Totali (%) m)Rapporto Contatti Positivi / Contatti Utili (%) n)Rapporto Contatti Positivi / Contatti Totali (%) o)Durata Media Conversazioni Utili (sec) p)Durata Media Conversazioni Positive (sec) q)Totale Conversazioni Utili (sec) r)Totale Conversazioni Positive (sec) s)Rapporto Contatti Totali / Tempo Lavorato t)Rapporto Contatti Utili / Tempo Lavorato u)Rapporto Contatti Positivi / Tempo Lavorato v)Totale Tempo di Pausa (verificare se si vuole chiederlo) w)Media Tempo di Pausa (verificare se si vuole chiederlo) x)Analisi KO/Motivi di Rifiuto y)Tasso di Utilizzo lista (calcolato come Nominativi contattati/ora) per Operatore e per Centro Operativo z)Tasso di Resa Lista (calcolato come Positivi / Totali) Esempio Report attività Outbound

19 19 Una delle funzionalità più interessanti allinterno del modulo VOIP è la possibilità di effettuare la registrazione delle comunicazioni VOCALI che avvengono tra operatori e clienti. Le registrazioni producono dei file in formato WAVE molto compatti e facilmente riproducibili con il programma ovvero con qualsiasi Player Multimediale (es. Windows Media Player). I file registrati vengono automaticamente codificati con un nome che contiene il numero telefonico del cliente e la data/ora della chiamata, così da poter mantenere una completa rintracciabilità nel CRM. ModalitàRegistraNote Full Registra tutte le conversazioni vocali I file WAVE di tutte le conversazioni IN e OUTBOUND sono salvate sul server che gestisce la centrale telefonica. Il sistema mantiene la memorizzazione degli ultimi N-mila messaggi ovvero dei messaggi degli ultimi N-giorni On Demand Registra le conversazioni a richiesta del singolo operatore Il sistema memorizza solo i tratti di conversazione che lutente decide liberamente di registrare. I file sono memorizzati sul client. In questo caso è possibile attivare un beeper che avvisa il cliente e loperatore ai fini della normativa sulla Privacy. Registrazione (Verbal ordering)

20 20 IVR Vocali Applicazioni IVR Vocali e Multimodali Semplice e naturale come usare la propria voce La qualità del servizio è essenziale quando linterazione tra utente ed azienda avviene attraverso un operatore automatico (self-service mode). Tutti gli utenti vogliono parlare con una persona, anziché digitare codici sulla tastiera del loro telefono ! Una applicazione vocale permette all'utente di usare semplicemente la propria voce ! una reale e positiva "esperienza comunicativa". Lutente dialoga con lapplicazione, che si comporta in modo simile ad un operatore umano, si ottiene così una reale e positiva "esperienza comunicativa". ESEMPI DI UTILIZZO Financial: saldo conto, movimenti, trading titoli, localizzazione sportelli Bancomat e filiali, controllo rate interessi, controllo stato domande indennizzo... Customer Care: rilascio di aggiornamenti software, richiesta assistenza, inoltro segnalazioni strutturate, Trouble Ticketing, comunicare appuntamenti... Retail e customer: controllo inventario e ordinazione prodotto, stato dell'ordine, stato dell'insoluto del cliente, stato fatture, aggiornamento dati cliente in remoto, richiesta documentazione tecnica o listini prezzi in tempo reale, voice-picking... Viaggi e tempo libero: prenotazione biglietti, Self Check-In, informazioni sul proprio bagaglio smarrito, informazioni su arrivi e partenze, prenotazioni per hotel, prenotazione ritiri e tracking spedizioni, noleggi auto... Svago: lettura oroscopo, meteo, bollettino neve e/o mare, news, agenda appuntamenti, giochi a premi, voice chat e sondaggi...

21 Le unità megavideo sono sistemi modulari basati su pc di tipo industriale ad alte prestazioni caratterizzati da unità display di alto formato (da 32 a 46 pollici). Sistemi creati per soddisfare i requisiti di un mercato alla ricerca di prestazioni sempre più sofisticate e di soluzioni grafiche ad alta risoluzione. Sul retro del monitor trova posto un pc di tipo industriale basato su CPU Low Power con supporto per contenuti multimediali, le interfacce integrate sulla scheda madre permettono una facile connessione di eventuali periferiche come LAN Wi-Fi, sistemi audio Hi-Fi, pannelli numerici, controllo accessi e può essere collegato ad una LAN tramite la porta Ethernet. MEGAVIDEO DISPLAY (Wall Monitor)

22 22 Contatti SISECO www.siseco.com www.crm-b.com info@siseco.com Direzione Operativa 21052 Busto Arsizio (VA) Via Silvestre 40 Tel 0331 341.917 – Fax 0331 354.609 ® 1988-2008 - SISECO.com - Empower your Business with Our Solutions - ERP l CRM, IP Contact Center Solutions l Telemarketing Software Marchi o nomi riprodotti: Ms-Windows, Ms-Dos ed il logo Ms-Windows sono marchi registrati della Microsoft Corporation. Altri marchi o nomi di prodotti sono marchi depositati o registrati dai rispettivi proprietari e sono unicamente citati al fine di indicare la compatibilità o l'incompatibilità con questo software. Il presente documento è redatto allo scopo di illustrare le funzionalità del software in oggetto. Non costituisce vincolo per SISECO, può essere modificato senza preavviso. Il documento è proprietà riservata e coperto dal Copyright