idee comunicazione & marketing 14 settembre 2012 La comunicazione idee comunicazione & marketing 14 settembre 2012

Secondo alcuni studi… In azienda le persone più attente alle tecniche di comunicazione dimostrano maggiore efficacia ed ottengono risultati migliori

Dal punto di vista dell’azienda… ATTENZIONE ALLA COMUNICAZIONE fornire indicazioni più chiare tenere costantemente informati i propri collaboratori/colleghi rispondere alle domande accettare consigli e suggerimenti ascoltare empaticamente VANTAGGIO ECONOMICO

Dal punto di vista della persona … ATTENZIONE ALLA COMUNICAZIONE soddisfazione delle persone Capacità di risoluzione dei problemi Relazioni interpersonali più piacevoli Fiducia, clima positivo GRUPPO di LAVORO

Nessuno raggiunge i risultati da solo, ma solo in team… Tanti e tali sono i contatti operativi che è praticamente impossibile pensare a soluzioni individuali… Blanchard, Parisi – Crew, Crew

Che cosa significa comunicare “Trasmettere un messaggio in modo tale da consentire a chi lo riceve di interpretarlo, attribuendogli lo stesso significato di chi lo ha trasmesso”

Feedback CONTESTO Emittente Messaggio Ricevente CODICE CANALE Codifica Decodifica CODICE CANALE Rumore/Disturbi Ridondanza

Il Feedback UN BUON COMUNICATORE SI VEDE DAI RISULTATI E NON DALLE INTENZIONI (FEEDBACK)

Confronto tra comunicazione a una via e due vie Ad una via A due vie Situazioni di emergenza Rapida e veloce C’è un solo responsabile Chiarezza limitata È necessario utilizzare lo stesso codice Situazioni normali Richiede tempo Responsabili entrambi Maggiore chiarezza Non è necessario usare lo stesso codice Informale Formale

Il contesto

Il contesto

L’oggetto è costituito da una serie di contenitori modulati a forma di spicchio, disposti circolarmente intorno ad un’asse centrale verticale al quale ogni spicchio appoggia il suo lato rettilineo mentre tutti i lati curvi volti verso l’esterno danno nell’insieme come forma globale una specie di sfera. L’insieme di questi spicchi è raccolto in un imballaggio ben caratterizzato sia come materia che come colore: abbastanza duro alla superficie esterna e rivestito da un’imbottitura morbida interna di protezione tra l’esterno e l’insieme dei contenitori… Ogni contenitore è a sua volta formato da una pellicola plastica sufficiente per contenere il succo, ma naturalmente abbastanza manovrabile. Un debolissimo adesivo tiene uniti gli spicchi tra loro per cui è facile scomporre l’oggetto tra le sue varie parti uguali. L’imballaggio, come si usa oggi, non è da ritornare al fabbricante, ma si può gettare…

L’interpretazione L’UOMO osserva e interpreta la realtà cercando coerenza attribuendovi un senso per capire come agire

“NON È POSSIBILE NON COMUNICARE” … anche il silenzio comunica… 1° assioma “NON È POSSIBILE NON COMUNICARE” … anche il silenzio comunica…

Cosa sta comunicando?

“La comunicazione può essere 2° assioma “La comunicazione può essere analogica o numerica”

La comunicazione utilizza contemporaneamente diversi stili La parola 1.Verbale Tono Timbro Ritmo 2. Paraverbale Prossemica Postura 3. Non verbale Comportamento motorio-gestuale Comportamento mimico del volto Comportamento visivo

(ovvero comportamento spaziale) Prossemica (ovvero comportamento spaziale) Contatto corporeo Distanza interpersonale Orientazione

Contatto corporeo Abbracciare, stringere, afferrare, colpire, etc. Coinvolge oltre al canale visivo anche quello tattile Differenza tra forma attiva (esplorazione) e forma passiva (ricezione di segnali) Differenze culturali e di status Attivazione fisiologica

Distanza interpersonale Territorio  Spazio personale Categorie (Hall 1966): Intima (50cm) Personale (1m) Sociale (1-3m) Pubblica (>3m)

L’angolo con cui le persone si situano nello spazio: Orientazione L’angolo con cui le persone si situano nello spazio: Faccia a faccia Di fianco Con angolo variabile tra 45° e 180° Più in alto - più in basso

Postura Modo di disporre le parti del corpo Osservazioni: Varia con lo stato emotivo È rilevante per indicare l’intensità dell’emozione piuttosto che il tipo Meno controllabile del tono di voce e della mimica è segnale rivelatore

Postura Osservazioni: Inclinazione in avanti associata a prossimità fisica e contatto visivo segnala atteggiamento positivo Posizione asimmetrica degli arti, posizione obliqua o reclinata indica rilassamento In una relazione tra persone di status diverso il coloro che sono di status superiore si mostrano più rilassati Di fronte a persone di status inferiore si occupa una posizione laterale Gli uomini sono più rilassati di fronte a persone di sesso femminile

Postura del capo Testa eretta  sicurezza Testa all’insù  superiorità, presunzione, aggressività Testa abbassata e indurimento delle mascelle  aggressività Testa incassata  difesa (espone minore parte del viso)

Postura del resto del corpo Accavallare le gambe  distensione Posizione fetale  difficoltà Inginocchiarsi, inchinarsi  riconoscere l’autorità (alta variabilità culturale)

Postura in pubblico Le persone non interessate ad un focus stanno in piedi poggiando su un piede soltanto, non orientano capo e busto nella stessa direzione Le persone ai margini di una situazione tengono le mani sui fianchi Le persone che stanno sondando una situazione tengono il capo leggermente reclinato Coloro che partecipano attivamente tengono il capo leggermente inclinato in avanti

Illustrano ciò che si va dicendo: Gesti illustratori Illustrano ciò che si va dicendo: Scandiscono il discorso come una punteggiatura Amplificano o completano il contenuto della comunicazione indicando: relazioni spaziali, forme e movimenti

Indicatori dello stato emotivo Grattarsi  insicurezza Dito sul mento – labbra  pensieroso Scuotere il pugno  rabbia

Mimica ed espressione facciale Sviluppato contemporaneamente all’evoluzione (gli animali fanno un uso più ampio della postura) Comunica le emozioni Alcune espressioni facciali delle emozioni sono degli universali culturali (Ekman) La cultura tuttavia detta le regole dell’espressione delle emozioni: Intensificazione (lutto) Disintensificazione (ridere sotto i baffi)

Comportamento visivo Lo sguardo è rilevante nel processo comunicativo, attiva l’emittente, è in grado di coinvolgere l’interlocutore. Tipologie: Occhiata Sguardo Contatto visivo Evitare (disagio) Distogliere (menzogna) Abbassare (sottomissione, colpevolezza, tensione)

Funzioni dello sguardo Comunica atteggiamenti interpersonali Segnala l’instaurarsi di una relazione Segnala il congedo Saluto Nella comunicazione verbale Fornisce feedback all’emittente Chiarisce al ricevente il contenuto Indica che si è capita un’idea Regola i turni della conversazione (“adesso parla tu”)

Il peso delle parole 10% 35% 55% Comunicazione verbale Comunicazione non verbale 10% 35% 55% Comunicazione paraverbale

La comunicazione paraverbale e non verbale è anche detta M E T A C O M U N I C A Z I O N E Tende a rilevare ciò che realmente pensiamo e sentiamo al di là delle parole che pronunciamo, che possono essere non sincere, dettate da convenienza, calcolo o dalle convenzioni dei rapporti sociali. E’ l’immagine di noi che vogliamo proiettare all’esterno

3° assioma “OGNI COMUNICAZIONE HA UNA PARTE DI CONTENUTO E UNA DI RELAZIONE” … mentre ti dico delle cose, esprimo anche ciò che penso della nostra relazione… Analogamente la comunicazione coinvolge sia la sfera logica che quella affettivo/emotiva

Posizione one up Posizione one down

“La natura di una relazione 4° assioma “La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura”

Punteggiatura della relazione La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i partecipanti”. La comunicazione è sempre bidirezionale e viene decomposta analiticamente attraverso la punteggiatura E’ il modo in cui si stabiliscono nessi di causa ed effetto in sequenza

Esempio Un ricercatore che cerca di addestrare una cavia, associa alla risposta della cavia (abbassare la leva di una gabbietta) un rinforzo (fornire alla cavia un pezzo di formaggio)

… continua esempio Allo stesso modo, però, la cavia può arrivare alla conclusione di aver addestrato un ricercatore perché tutte le volte che gli fornisce uno stimolo (abbassare la leva di una gabbietta) ottiene dal ricercatore la medesima risposta (un pezzo di formaggio)

Collaboratrice Capo Capo Capo Capo Collaboratrice Collaboratrice …altro esempio Capo Capo Capo Capo Lui brontola Lui brontola Lui brontola Lei sbaglia Lei sbaglia Lei sbaglia Collaboratrice Collaboratrice Collaboratrice Un esempio di serie oscillante infinita

Quindi… Questo esempio dimostra che: non esiste una punteggiatura “oggettiva” anche la punteggiatura fa parte degli aspetti di relazione della comunicazione

“Le relazioni possono essere: 5° assioma “Le relazioni possono essere: simmetriche, complementari”

Scambio simmetrico o complementare?

In generale, uno scambio simmetrico avviene fra interlocutori che si considerano sullo stesso piano, svolgendo funzioni comunicative e ruoli sociali analoghi. In generale, uno scambio complementare fa incontrare persone che hanno una relazione ma non sono sullo stesso piano per potere, ruolo comunicativo, autorità sociale, interessi.

LA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE Realizzare una buona comunicazione interpersonale è un PROCESSO COMPLESSO ma NON IMPOSSIBILE. La teoria della comunicazione ci consegna molte chiavi per impostare al meglio le nostre relazioni.

I disturbi della comunicazione Disturbi tecnici Disturbi psicologici Disturbi fisici Disturbi sociali

Disturbi tecnici RUMORI SONORI INTERRUZIONI CONDIZIONI TECNICHE DI COLLOQUIO: ambiente luce temperatura posizione

Disturbi sociali BARRIERE SOCIALI E DI STATUS: appartenenza a gruppi sociali o a classi in conflitto o portatori di valori tra loro “incompatibili” La diversità di linguaggio: italiano o dialetto? Il livello culturale

Disturbi psicologici Situazioni di Conflitto (intense emozioni) Pregiudizi Atteggiamenti di Prevaricazione Atteggiamenti di Difesa (soggezione) Incongruenza fra Messaggi Verbali e Non Verbali Simpatia/Antipatia Orgoglio

Disturbi fisici Stanchezza fisica e mentale Malattia …

Il fenomeno della perdita delle informazioni ricorda!!

Requisiti di messaggio che rimane ben impresso COMUNICAZIONE COMMERCIALE Requisiti di messaggio che rimane ben impresso Chiarezza Coerenza Credibilità Competitività

Il successo di un processo di comunicazione dipende da: COMUNICAZIONE COMMERCIALE Il successo di un processo di comunicazione dipende da: Essere accettati: essere credibili, importanza della prima impressione, coerenza tra immagine personale/immagine aziendale Essere ascoltati attivamente Essere ricordati Essere seguiti = provocare la reazione attesa

Cosa ricordare quando comunichiamo con il cliente? COMUNICAZIONE COMMERCIALE Cosa ricordare quando comunichiamo con il cliente? Personalizzare la comunicazione Rispettare l’adeguatezza del momento (contesto) Assicurare la privacy laddove necessaria Garantire al cliente più mezzi coerenti fra loro in interazione/comunicazione (verbale – non verbale) I clienti non vogliono più informazioni, ma informazioni più personalizzate e più utili al soddisfacimento dei loro bisogni Ricordare che la relazione costa ad entrambi e quindi renderla giusta per quel cliente