Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 Progetto responsabilità sociale delle imprese La CSR verso gli utenti finali Lesperienza ANCST/Legacoop Comunicazione di Franco Tumino Madrid 11 e 12 aprile 2005

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 Nel promuovere la ricerca, Legacoop era partita dalla valutazione che per effetto dellapertura del mercato alla concorrenza, si è giunti oramai in tutto il comparto dei servizi (ed in particolare nelle pulizie, nella ristorazione, nellassistenza ai soggetti svantaggiati e nel settore dei rifiuti) a pesanti distorsioni, in presenza tra laltro di una inadeguata metodologia di selezione e controllo delle prestazioni affidate dalle imprese, con grave danno in particolare per gli utenti.

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 Conseguentemente, ci si era proposti di individuare le metodologie in base alle quali lutenza (come talvolta si dirà, i i cittadini attivi) possa giocare un ruolo decisivo nella correzione di tali distorsioni. La pressoché totalità delle attività di servizio ha, infatti – si diceva - un altissimo impatto sui cittadini utenti.

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 In conseguenza, anche sotto questo profilo, si è valutato necessario il coinvolgimento di soggetti espressione della committenza nella fase di sperimentazione ed adozione definitiva dei modelli che si sarebbero messi a punto di coinvolgimento dei cittadini attivi. In conclusione, si voleva con questa ricerca approfondire le scelte e gli strumenti perché un fatto corretto indotto dallapertura concorrenziale, vale a dire la maggior ampiezza di scelta dellimpresa erogatrice dei servizi, si è spesso tramutata e si tramuta in un peggioramento della prestazione erogata, con grave danno per gli utenti.

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 In conseguenza di questa valutazione delle trasformazioni competitive, non tutte positive, il lavoro si era incentrato sulle seguenti principali fasi, tutte con il coinvolgimento – o addirittura il protagonismo principale – di una delle principali organizzazioni dellutenza, Cittadinanza Attiva – Movimento federativo Democatico:

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile Realizzare studi preparatori, attraverso anche la verifica dellesistenza di precedenti in Italia e all'estero; 1.2. Definire dei principi – base di modalità di coinvolgimento degli utenti; 1.3. Formulare alcuni modelli di interlocuzione e di concertazione per la definizione dei contenuti dei bandi di gara e degli atti riferiti agli appalti; 1.4. Definire alcuni modelli di intervento per il monitoraggio in fase di attuazione degli appalti stessi;

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile Attivare una sperimentazione di quanto elaborato in alcuni enti e aziende, privati e pubblici; in questa attivazione accentuando il coinvolgimento, ed anzi in sostanza mettendo la sperimentazione sotto la responsabilità della struttura dellorganizzazione degli utenti coinvolta nella ricerca, Cittadinanza Attiva – Movimento Federativo Democratico come detto, allo scopo anche di garantire un carattere di terzietà alla sperimentazione dei modelli proposti; 1.6. Mettere a punto e modificare i modelli elaborati alla luce della sperimentazione realizzata; 1.7. Definire una diffusione dei modelli di cui sopra;

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 Conseguentemente, coerentemente alla impostazione inizialmente configurata, la ricerca è stata svolta producendo le azioni indicate, in relazione agli ambiti di indagine sopra descritti, ed è stata svolta con lapporto della citata organizzazione di rappresentanza e tutela dei cittadini – utenti, Cittadinanza Attiva – Movimento Federativo Democratico.

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 In tal modo si è prodotto uninterlocuzione con un soggetto non solo dotato di legittimazione a rappresentare il punto di vista degli utenti, ma anche un soggetto concretamente rappresentativo di questi, dotato di know-how e esperienza specifica, ed in grado di veicolare in permanenza ed implementare nel tempo sia obiettivi che metodologie scaturite dalla ricerca.

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 Una prima azione è consistita nella ricognizione delle esperienze nazionali ed estere in questo campo (si veda a questo proposito il Rapporto intermedio).

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 Una seconda azione è consistita nellutilizzazione di tale monitoraggio, allo scopo di pervenire a dei modelli di coinvolgimento degli utenti da una parte, e di comportamento delle committenze pubbliche e delle imprese, dallaltra, che potessero incentivare tale obiettivo: partendo anche dalla lettura e discussione dei casi monitorati, è stato avviato un approfondimento dialettico tra un Comitato di committenza di Ancst/Legacoop, comitato di committenza composto dai rappresentanti di un numero qualitativamente significativo di cooperative aderenti,da una parte, e dallaltra lorganizzazione Cittadinanza Attiva – Movimento Federativo Democratico;

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 In base agli approfondimenti precedentemente indicati, sono stati messi a punto essenzialmente dallorganizzazione Cittadinanza Attiva – M.F.D., per assicurarne la terzietà, seppure in confronto con il comitato di committenza Ancst/Legacoop, alcuni modelli sulla base di principi di criteri e modalità del coinvolgimento degli utenti;

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 conseguentemente, sono stati infine redatte e messe a confronto anche con soggetti espressione del potere legislativo che delle organizzazioni dei lavoratori gli specifici testi, sia appunto quelli normativi, sia quelli da inserire negli atti con cui sono messi in gara i servizi (bandi di gara, contratto e capitolato).

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 In sintesi (per i testi integrali e la loro illustrazione si veda il Rapporto finale completo): a. Un Atto dindirizzo sulla partecipazione civica; b. Linee guida per la stesura e lattuazione della carta dei servizi; c. Una traccia di norma quadro da inserire negli atti di gara (bando, contratto e capitolato di appalto). Tali proposte costituiscono un atto unitario, ma possono essere applicate anche in fasi distinte.

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile LAtto dindirizzo sulla partecipazione civica Contiene nel suo insieme una proposta di modello di partecipazione civica riguardante due distinte fasi: a. quella della progettazione e della definizione dei capitolati dappalto; b. quella del monitoraggio sulla loro attuazione e la valutazione per la revisione delle prestazioni. In questo testo si propone ladozione di un insieme di istituti e di procedure di partecipazione civica ricercando il massimo raccordo con quelli già previsti ed esistenti in base alla normativa vigente, e riguardanti:

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 La fase della progettazione e della definizione dei capitolati dappalto, a proposito della informazione da assicurare, la formazione della cittadinanza attiva da garantire per avere un utente preparato e consapevole, la consultazione da promuovere, il coinvolgimento necessario nella fase della progettazione del servizio e nella fase preliminare alla gara.

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 la fase del monitoraggio sulla erogazione del servizio e la sua valutazione per la revisione delle prestazioni, con particolare riferimento alle attività di informazione e al la trasparenza da assicurare nellaccesso agli atti, il trattamento delle segnalazioni, reclami e proposte, lattivazione degli organismi di rappresentanza e di partecipazione, le modalità di monitoraggio dei servizi

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 linterlocuzione e la cooperazione tra limpresa, gli utenti e il committente, la adozione di una carta dei diritti e dei doveri dei cittadini, le comunicazioni dellente appaltatore, listituzione del collaudo civico, ed infine il coinvolgimento degli utenti nella valutazione dei servizi in fase di riaffidamento dellappalto

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 Esse sono: la conoscenza della domanda; la definizione di obiettivi, indicatori, standard specifici e costi; la definizione di strumenti di promozione e di tutela dei diritti da inserire nella carta (specifici per i diversi settori); lindividuazione dei possibili istituti di partecipazione civica da recepire nella carta dei Servizi; la stampa, presentazione e diffusione di tale carta dei Servizi; la sperimentazione ed infine la revisione annuale.

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile La proposta di linee guida per la stesura e lattuazione della carta dei servizi. In questa secondo testo sono indicate sette distinte fasi per la messa a punto, lattuazione e la revisione della Carta dei servizi delle imprese erogatrici di servizi gestiti in appalto, mediante il coinvolgimento dei cittadini utenti e delle loro organizzazioni di tutela, degli operatori dei servizi, dellente appaltante e dellente appaltatore.

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile Traccia di clausole tipo da inserire negli atti di gara Il terzo documento di proposte contiene un esplicito riferimento a quegli aspetti che si auspica possano essere inseriti in unapposita norma quadro a cui dovrebbero ispirarsi gli atti di gara (bando, contratto, capitolato dappalto) nellarea dei servizi. La proposta si articola nei seguenti sette punti: 1. Lobbligo di indicare, da parte delle Amministrazioni aggiudicatrici, sia in fase di eventuale pre- informazione sulle gare che si intendono bandire, sia negli atti con cui vengono bandite le singole gare, regole e modalità di partecipazione dellutenza ed il rispetto del principio di rappresentanza civica.

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile La destinazione di una quota parte di risorse finanziarie per le attività di tutela e di rappresentanza degli utenti 3. Linserimento di standard specifici di qualità dei servizi, con lindicazione delle modalità, dei tempi, dei costi economici e dei processi di formazione del personale per raggiungerli

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile Lobbligo (nei confronti dellente appaltante e dellente appaltatore) dellaccessibilità del capitolato dappalto per i cittadini utenti e le loro organizzazioni 5. Ladozione della carta dei servizi da parte dellente appaltatore

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile Lobbligo, da parte dellente appaltatore, di effettuare una verifica periodica sullandamento del contratto, con la presentazione pubblica di una relazione scritta conclusiva che verrà utilizzata anche come base di partenza per il rinnovo del contratto (cioè gli elementi irrinunciabili di cui tenere conto).

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile Lindicazione di alcuni atti da adeguare nelle procedure del bando di gara, della preselezione delle ditte, della messa a punto del capitolato dappalto e della selezione delle offerte, rispetto ai quali si propone che: 7.1. Quale che sia la procedura di gara decisa dallAmministrazione aggiudicatrice, per essere ammessa a presentare offerta limpresa dovrà dimostrare di possedere un codice di regole e modalità per linformazione ed il coinvolgimento degli utenti durante la fase di organizzazione ed erogazione del servizio; in mancanza, potrà essere ammessa a presentare offerta qualora si obblighi ad adottare tale codice di regole e di comportamenti, assumendo tale impegno in modo circostanziato.

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile Qualora la procedura di gara adottata sia un pubblico incanto, limpresa dovrà impegnarsi ad adottare regole e modalità conformi alle eventuali prescrizioni del capitolato di gara, o ad adeguare il proprio sistema, se precedentemente adottato e non adeguato Qualora la procedura di gara adottata dallAmministrazione aggiudicatrice consista nel metodo dellofferta economica più vantaggiosa, od anche in altro sistema di gara non fondato esclusivamente sullofferta del prezzo più basso, lAmministrazione aggiudicatrice potrà attribuire un punteggio diversificato alle diverse offerte presentate, in relazione alla qualità delle regole e delle modalità indicate di informazione e coinvolgimento degli utenti.

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 Si è contemporaneamente aperta la fase della verifica di tali metodologie messe a punto: conseguentemente, le specifiche proposte concernenti gli atti di gara sono state oggetto di tre specifiche sperimentazioni, che sono state condotte, come già detto, per assicurarne lindipendenza ed il carattere professionale, da Cittadinanza Attiva – M.F.D. ed hanno avuto la durata di alcuni mesi di cinque – sei mesi.

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 In particolare, si è teso a verificare la concreta utilizzabilità di tutti o di parte degli strumenti precedentemente identificati e descritti, in particolare concernenti (riprendendo da quanto detto in precedenza al paragrafo Le proposte – Una illustrazione sintetica e pagine successive) la fase b) – La fase del monitoraggio sulla loro attuazione e la valutazione per la revisione delle prestazioni, in quanto in questa parte della vita dellappalto si ritrovano tutte le attività, i problemi e le possibilità di intervento da parte dei cittadini utenti, che siano riconducibili alla fase a) – La fase della progettazione e della definizione dei capitolati di appalto e agli atti tecnici indicati (in particolare le clausole tipo da inserire negli atti di gara).

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 Più in particolare, le indicazioni emerse per ogni strumento di partecipazione civica, prendendo a riferimento la sperimentazione di Roma, indicazioni che comunque portano a confermare limpianto originario delle proposte, hanno riguardato le attività di Informazione e trasparenza, di Segnalazioni, reclami e proposte, di funzionamento degli Organismi di rappresentanza e di partecipazione e delle modalità di Interlocuzione reciproca.

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 In conclusione, la sperimentazione condotta sui tre appalti ha quindi evidenziato come sia essenziale innanzitutto la informazione e quindi laccesso agli atti, risultando superati nellesperienza concreta i timori che la tecnicalità della materia fosse di ostacolo ad una partecipazione effettiva e consapevole da parte dei cittadini utenti (si veda anche a questo proposito la sperimentazione di Roma).

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 Nel rapporto finale della sperimentazione condotta sullappalto di ristorazione scolastica di Roma, ben sono riassunti gli obiettivi che erano alla base della citata sperimentazione:

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 > migliorare linformazione e la trasparenza: laccesso alle informazioni e agli atti, con particolare riferimento al contenuto del capitolato di appalto costituisce il principio guida e il presupposto della possibilità di agire in maniera efficace e pertinente per ottenere miglioramenti dei servizi e la tutela dei diritti; > attivare linterlocuzione: si rende necessaria la promozione di incontri e iniziative in cui possono essere date informazioni, discussi problemi, individuate forme di collaborazione per il miglioramento del servizio di refezione;

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 > definire una procedura reclami: occorre prevedere una pluralità di strumenti per presentare reclami in ordine al funzionamento e allorganizzazione del servizio e assicurare che ogni istanza dei cittadini sia presa in considerazione affinché vi sia una reale partecipazione civica e unefficace tutela.

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 Occorre considerare che la scelta di tali obiettivi è stata effettuata in seguito allanalisi dellAtto di indirizzo sulla partecipazione civica e del Primo repertorio delle esperienze di partecipazione civica ed anche alla luce delle attività di raccolta di informazioni e di analisi del capitolato svolte nella fase preliminare della sperimentazione. Così, le stesse sperimentazioni hanno evidenziato lutilità della fase di monitoraggio delle esperienze nazionali ed internazionali.

Progetto responsabilità sociale delle imprese - La CSR verso gli utenti finali Comunicazione Franco Tumino – Madrid 11 e 12 aprile 2005 In conclusione, si può dire riassuntivamente che i tre casi di sperimentazione hanno confermato la piena praticabilità della strumentazione (nel coinvolgimento dei cittadini utenti) ipotizzata nella prima parte della ricerca ed illustrata nel rapporto intermedio, con particolare riferimento a tutte le metodologie indicate al punto b – la Fase del monitoraggio sulla loro attuazione e la valutazione per la revisione delle prestazioni" (già più sopra ricordate).

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