La Qualità Globale Qualità globale significa “Ricercare continuamente di migliorare un prodotto attraverso il controllo e il miglioramento continuo dei suoi processi di produzione, distribuzione, marketing, assistenza”. In una parola: KAI-ZEN (miglioramento continuo)

Il contributo di tutti Il Top Management ha il compito di individuare obiettivi e strategie dell’azienda, vale a dire la politica dell’azienda. I quadri intermedi garantiscono che l’organizzazione del processo di lavoro dia i risultati sperati, individuano i problemi che in fase di progettazione non sono stati evidenziati e quindi coordinano le fasi di correzione.. Il personale operativo ha il compito di ottimizzare gli sforzi all’interno delle varie fasi del processo di lavoro e di cooperare per la soluzione dei problemi che possono insorgere.

SQG - Sistema completo La Qualità che si intende raggiungere non va considerata solo in termini di qualità dei risultati immediati, riassumibili nella qualità del prodotto finale, produttività, prezzo, ed efficacia dei servizi, ma comprende anche: qualità dei materiali utilizzati; qualità del processo di lavoro; qualità dei rapporti tra le persone; qualità del posto e dell’ambiente di lavoro; qualità dell’immagine dell’azienda e del prodotto nel mercato globale.

Le aree d’interesse nella GQ Tutte, in pratica. L’errore può verificarsi infatti in qualsiasi area aziendale. La concentrazione degli errori è possibile se abbiamo test di qualità per: struttura organizzativa in senso stretto, le risorse, i processi, le procedure messe in atto per il Controllo e gestione della Qualità.

I 10 punti della qualità * La qualità è quello che richiede il cliente. * L’assicurazione della qualità consiste nel prevenire i difetti evitando di essere costretti a curarne successivamente le conseguenze. * L’organizzazione del lavoro e dell’azienda devono necessariamente essere basate sul principio di decentramento, al fine di rendere la struttura aziendale flessibile e capace di assorbire continue innovazioni. * Il miglioramento continuo deve essere praticato quotidianamente. * Partnership e coinvolgimento sono i punti-cardine delle relazioni con i clienti ed i fornitori.

I 10 punti della qualità * La qualità del prodotto e dei servizi offerti sono inscindibili. * Il lavoro di gruppo deve essere incentivato. * Il personale deve essere coinvolto e deve partecipare al raggiungimento degli obiettivi aziendali. * I servizi aziendali per il cliente interno sono parte integrante del Piano di Qualità. * La riduzione dei costi di assistenza al pubblico, dei danni di immagine arrecati dagli errori o dai problemi creati dai prodotti, si ottengono adottando un buon Piano di Qualità.

Il costo della Non-Qualità . ritardi produttivi e di consegna; . eccessi di burocrazia e scarsa circolazione delle informazioni; .forniture non conformi alle specifiche; . mancate vendite; . cattivi rapporti con i clienti e con i collaboratori dell’azienda; .scarti di produzione o sfridi; . eccessi di scorte e rischio di obsolescenza della merce; . uscita dal mercato più importante: quello dei clienti più maturi. . interventi in garanzia o sostituzione della merce; . riparazioni o ripetizione delle lavorazioni; . campagne pubblicitarie di recupero; . lentezza decisionale; . cattiva immagine; . Ricerca, spesso alla cieca, degli errori; . modifiche anche sostanziali sui progetti a produzione avviata;

Le basi del sistema qualità Cambiamento culturale Centralità del cliente Cliente interno Miglioramento continuo Impegno del top mgmt Formazione del personale Riconoscimento Prevenzione Coinvolgimento del personale Controllo, valutazione e certificazione

Le dimensioni della GQ qualità relazionale “Come viene fornito il prodotto o servizio?” Gli aspetti della comunicazione e della relazione sociale con il cliente: S fa riferimento più comunemente a questi fattori: a) disponibilità a risolvere e ad identificarsi con i problemi dei clienti; b) cortesia; c) proprietà di linguaggio, comportamenti e atteggiamenti adeguati al ruolo e all’interlocutore; d) disponibilità al dialogo e a dare informazioni e chiarimenti; e) comunicazione non ansiogena, rilassata e scandita con i tempi giusti; f) non esprimere giudizi sul cliente e sui suoi comportamenti; g) livello di comprensione dei messaggi da parte del cliente.

Le dimensioni della GQ qualità ambientale Quali sono le caratteristiche del luogo fisico dove si eroga il servizio? Sono importanti anche modo e qualità degli accessi, il comfort e l’estetica. Alcuni esempi di attributi da considerare : 1. localizzazione dell’edificio (vicino/lontano; centrale/periferico); 2. collegamenti (bus/taxi, parcheggi); 3. accessi e barriere architettoniche (svantaggiati e mamme, p.es.); 4. segnaletica stradale e insegne; 5. estetica dell’edificio; 6. caratteristiche fisiche dei locali: spazio, luminosità, riscaldamento, condizionamento; 7. mobilio, segnaletica interna, organizzazione degli spazi in funzione dell’organizzazione del lavoro; 8. presenza ed efficienza di dotazioni aggiuntive (ascensori, telefoni, ecc.) 9. igiene e pulizia dei locali; 10. design, gradevolezza dell’estetica ed eventuale richiamo al logo aziendale per la riconoscibilità delle sedi e del personale in servizi.

Le dimensioni della GQ qualità organizzativa “come viene realizzato il prodotto/servizio?” riguarda processi produttivi, risorse impiegate, procedure operative, cultura aziendale, clima relazionale. possiamo considerare anche i seguenti aspetti: .presenza e funzionamento di un sistema informativo; .lavoro di squadra; .sistemi di incentivazione premianti e opportunità formative interne; .procedure di lavoro e loro funzionamento; .stile di leadership; .presenza di sistemi di raccolta dei suggerimenti e delle lamentele dei clienti; .efficienza; .cultura aziendale, clima relazionale, valori propri dell’organizzazione aziendale (missione, motto, aspirazione aziendale).

La misurazione Un sistema di qualità è valido se gli attributi all’interno delle varie dimensioni della qualità sono misurabili, al fine di elaborare raffronti, comparazioni, classificazioni. Tutte le nostre osservazioni devono essere ridotte a numeri, dati gestibili e oggettivi, secondo scale preordinate. Si può comunque ottenere la definizione di parametri oggettivi di riferimento anche per i servizi. Ci sono quattro livelli di misurabilità dei beni e servizi che fanno riferimento a ciò che è interno ed oggettivo all’organizzazione produttiva e a ciò che è esterno e soggettivo alla stessa. Ne risulta quindi una serie di quattro livelli di misurabilità: livello interno ed oggettivo livello interno e soggettivo livello esterno ed oggettivo livello esterno e soggettivo

Livello interno/soggettivo Si riferisce alle valutazioni dei collaboratori dell’impresa. Le loro valutazioni soggettive sono espresse in termini qualitativi (molto/poco; buono/cattivo). Queste informazioni possono essere rilevate attraverso questionari o interviste, mai, o con poca affidabilità, attraverso colloqui informali. Alcuni ambiti di interesse possono essere: professionalità dei colleghi; giudizio sul numero degli operatori; adeguatezza delle tecnologie utilizzate; bontà delle procedure di lavoro; comfort dei locali; rapporto con i clienti; rapporto con i colleghi e con i superiori; clima relazionale nell’organizzazione.

Livello esterno/soggettivo Consiste nella valutazione del giudizio soggettivo dei clienti dell’impresa. Alcuni esempi di valori misurabili ed interessanti sono: grado di soddisfazione del bisogno espresso dal cliente; cortesia del personale; precisione; disponibilità; puntualità; fiducia; riservatezza; comfort.

Livello esterno oggettivo Tra le aree interessate troviamo: funzionalità del prodotto o servizio; qualità del servizio attesa; robustezza del bene o efficacia del servizio; guasti o inconvenienti; numero di eventi critici; tempi di attesa; prezzo.

Il problema della qualità nei servizi I servizi non sono industrializzati Questo fatto crea alcuni problemi, da risolvere, per trovare un sistema di controllo dei processi e dei prodotti. Alcune difficoltà: Produzione e consumo del servizio sono contemporanei Ogni prestazione tende ad essere “diversa” dalla precedente Le componenti del servizio sono legate al personale di contatto e non sono perciò standardizzabili Il disservizio è ineliminabile: Kai-Zen nei servizi vuol dire affrontare la realizzazione di un processo interminabile Il disservizio deve essere sopportabile per il cliente: la qualità, in senso negativo, è anche saper gestire il disservizio.

Il problema della qualità nei servizi Esigenze personali Comunicazioni verbali Esperienza passata Servizio atteso Sc 5 Scostamento 1 Servizio percepito Fornitura del servizio (inclusi contatti prima e dopo) Comunicazioni esterne ai consumatori Offerta di servizi Sc 4 Sc 3 Traduzione delle percezioni in specifiche di qualità di servizio Sc 2 Percezione del MGMT delle aspettative del cliente

Q Il modello delle 5 P Qualità paragonata Qualità prevista concorrenza Qualità paragonata (come mi posiziono) Q Qualità prevista (cosa desidera il cliente) Qualità percepita (quello che il cliente ritiene di ricevere) clienti Azienda Qualità progettata Cosa voglio dare e come Qualità prestat Cosa erogo realmente

la differenza è data dal patrimonio di idee e dal modo in cui l’impresa risolve una serie di problemi: )l’informazione ai clienti attuali e futuri circa il prodotto e le sue modalità di impiego ottimali; )il servizio ai clienti dopo la vendita; )i modi di transizione tra i vecchi e i nuovi prodotti onde evitare incompatibilità o interruzioni di servizio, anche dovute a innovazioni migliorative che possono rallentare i tempi di fruizione, sia pure per un tempo limitato; )consigliare il cliente sull’uso dei prodotti superati;

la differenza è data dal patrimonio di idee e dal modo in cui l’impresa risolve una serie di problemi: )addestramento del personale cogliendo l’occasione per conquistarlo alla cultura della qualità e lavori spontaneamente per raggiungere gli obiettivi definiti; )curare i rapporti gerarchici e sindacali per evitare il conflitto ed anzi migliorare la qualità complessiva del prodotto e del servizio; )tradurre in tempi rapidi le indicazioni di miglioramento del prodotto o servizio provenienti dal personale, dai clienti, dai consulenti, dall’esterno o dall’interno, in generale, dell’azienda;

la differenza è data dal patrimonio di idee e dal modo in cui l’impresa risolve una serie di problemi: )ottimizzazione dei prodotti e servizi godendo del vantaggio dell’azione di miglioramento continuo; )la capacità di reazione dell’azienda di fronte agli imprevisti, prevedendo specifiche azioni da intraprendere; )integrare il nostro sistema aziendale per la produzione di servizi con quelli delle imprese adiacenti, fornendo informazioni su di loro; )offrire servizi opzionali, considerando l’alternativa “buy or make” (compra o produci);

la differenza è data dal patrimonio di idee e dal modo in cui l’impresa risolve una serie di problemi: )considerare l’impatto ambientale della nostra azienda e minimizzarlo; )evitare rischi sistemici, vale a dire i rischi derivanti da interruzioni del servizio erogato da un sistema dal quale dipendiamo in tutto o in parte; )Coltivare la cultura d’azienda. Coltivare efficienza ed efficacia all’interno dell’azienda, combattere la super-efficienza e la super-efficacia;

“First things first”. “prima le cose più importanti”. 4 suggerimenti dal manuale di management “Alla ricerca dell’eccellenza” di Peters e Waterman: )concentrarsi sul settore, sulle capacità e sulle specializzazioni in cui l’azienda ha maggiore esperienza; )tenere al minimo lo staff; )orientare tutti i collaboratori all’azione tempestiva, ovvero realizzare subito le innovazioni e eseguire subito le decisioni; )introdurre subito le innovazioni tecnologiche.