Sintesi per temi maggio 2010 Sintesi per temi maggio 2010 Il nuovo contratto di servizio con Trenitalia

2 Il nuovo contratto di servizio la negoziazione e il contratto in sintesi focus su: –l’adeguamento del servizio - Memorario –la qualità del servizio - il rinnovo della flotta –la tutela degli utenti –il controllo del servizio - l’ispettorato regionale –il contact center della Regione –le indagini sulla qualità percepita

3 dal contratto del 2005 al catalogo 2009 Il contratto di servizio con Trenitalia, sottoscritto nel 2005, ha regolato i rapporti fra Regione e Trenitalia fino a tutto il gennaio 2007: si apre, a livello nazionale, la negoziazione, in particolare per la parte economica, sui contratti di servizio fra Regioni e Trenitalia: le compensazioni per i servizi regionali sono ferme alla cifra stanziata da Tesoro nel Nonostante gli interventi sulla produttività (ma anche i tagli), Trenitalia non riesce a mantenere in pareggio i conti di un servizio per il quale, inoltre, non vengono più assicurati investimenti. ottobre 2007; Trenitalia presenta il “Contratto a Catalogo” con valenza nazionale; il costo viene determinato sulla base un “catalogo” riferito ad un offerta standardizzata di treni e servizi. Il nuovo criterio viene condiviso dalle Regioni: per molte di loro si da certezza al rapporto fra costi e servizio erogato.

4 dal contratto del 2005 al catalogo 2009 Il “Catalogo” prevede l’adeguamento dei corrispettivi; per la Toscana questo significa che, esattamente per gli stessi servizi, i costi lievitano a 230 milioni di Euro rispetto ai precedenti 180; finanziaria 2009; lo Stato garantisce la copertura dei costi aggiuntivi con 430 milioni di Euro per anno (per la Toscana 52 milioni di Euro) febbraio 2009; riprende la negoziazione per il nuovo contratto: la Regione Toscana ritiene che, pur trattandosi di adeguamento, al nuovo corrispettivo debba corrispondere un miglioramento dell’offerta, in particolare con la ripresa di investimenti per il rinnovo dei rotabili

5 la negoziazione, il workshop, l’intesa 19 marzo: “Workshop” a SMN con amministratori, tecnici, utenti abituali del treno; si discute sui contenuti del futuro contratto di servizio con Trenitalia; aprile la Legge 9/4/2009 n.33 stabilisce per i contratti di servizio del trasporto pubblico ferroviario comunque affidati, una durata minima non inferiore a 6 anni, rinnovabili per altri 6; 22 maggio: Intesa, Regione Toscana - Trenitalia per il miglioramento della qualità del servizio ferroviario; si definiscono i contenuti essenziali del nuovo contratto di servizio: oggetto e durata, contenuti economici, qualità, tutela dell’utenza; 15 ottobre a conclusione della negoziazione, i contenuti del nuovo contratto vengono presentati nel corso di “Toscanacheva”; 30 dicembre viene sottoscritto il nuovo contratto.

6 Il contratto in sintesi La negoziazione La richiesta di Trenitalia di allineare ed uniformare il testo contrattuale ad un modello nazionale, secondo un articolato predefinito, è stato fino dall’inizio rifiutato dalla Regione che ha proposto come base alternativa per la discussione, il testo del precedente contratto “Toscana”. La negoziazione ha prodotto un articolato contrattuale complesso, nel quale, accanto a temi fortemente innovativi, trovano conferma molti elementi qualificanti il precedente contratto della Toscana, con un risultato perfettamente coerente rispetto ai contenuti dell’Intesa del 22 maggio che la GR aveva dato indicazione di seguire. Si tratta di un contratto ponte verso l’affidamento dei servizi a gara; entro il 2011 dovrà essere pubblicato il bando, quindi l’operatore che si aggiudicherà il servizio avrà tre anni di tempo per procurarsi rotabili per svolgere i servizi, come stablito dall’Authority per la concorrenza ed il mercato.

7 Il contratto in sintesi L’offerta base a “catalogo” Comprende i treni e i bus di competenza della Toscana, il cui prezzo è definito in base alle caratteristiche di composizione, orario, percorrenza, periodicità; il pedaggio per l’accesso alla rete, il cui prezzo è definito sulla base del “Prospetto Informativo della Rete (vale circa 1/4 del valore totale del contratto), un “pacchetto” di servizi accessori (vendita dei titoli di viaggio etc.). La durata del contratto È di sei anni, in accordo con la L.33/2009; è prevista una verifica intermedia dopo i primi tre anni di gestione (dicembre 2011) L’articolato si compone di 27 articoli e 12 allegati: comprende i parametri tecnici della programmazione, quelli economici, le caratteristiche qualitative dell’offerta, le specifiche per il controllo del servizio, le azioni per la tutela dei viaggiatori: In sintesi corrispettivo annuo per il 2009: 237,7 milioni di Euro, per una produzione di circa 22,9 milioni di treni*km.

8 Il contratto in sintesi Il testo : si compone di 27 articoli art 1 - 5: oggetto, durata e termini e modalità di esecuzione del contratto art : programmazione e gestione dei servizi; servizi sostitutivi art : contenuto economico del contratto: determinazione ed erogazione del corrispettivo, pedaggio, equilibrio economico del contratto art. 14: investimenti; il rinnovo del materiale rotabile art. 15: sistema tariffario art : qualità del servizio; informazione, accessibilità, azioni a favore degli utenti art ; controllo; il parametri di monitoraggio; la vigilanza e le penali art 23; il comitato tecnico del contratto art ; norme finali

9 Il contratto in sintesi Gli allegati ; sono 12 1 Relazioni di traffico: elenco delle relazioni della Toscana 2.Programma di esercizio; elenco dei treni programmati con caratteristiche di orario, composizione, percorrenza, periodicità 3.Servizi di trasporto e connessi: il “catalogo”; comprende l’elenco delle prestazioni offerte ed i relativi prezzi (non presenti per rispetto di privacy) 4.Standard qualitativi, penalita’ e sistema premiante: l’allegato che dettaglia i livelli di qualità richiesti del servizio, gli standard ammessi, la modalità dei controlli, il sistema delle penalità e dei premi. 5.Materiale rotabile: elenco e caratteristiche del materiale in esercizio 6.Codifica cause di ritardi e soppressioni; necessaria per individuare la cause dei ritardi e delle soppressioni e per l’attribuzione delle penali

10 Il contratto in sintesi 7. Dati di monitoraggio; individua modalità e tempi di consegna dei dati di controllo e monitoraggio del servizio, dei dati di esercizio e dei dati economici. 8.Sistema tariffario; tariffe e loro applicazione 9.Investimenti; il programma di investimenti; calendario di massima 10.Carta dei servizi; al momento è allegata la Carta dei servizi del 2009; entro il 31 marzo verrà sostituita da quella del Bonus abbonati; descrive i criteri di calcolo e di assegnazione del bonus e le modalità di erogazione. 12.Convenzione FF.OO: la convenzione sottoscritta con le Forze dell’Ordine per la sicurezza a bordo treno.

11 Focus su: la programmazione L’adeguamento del servizio: Memorario

12 L’adeguamento del servizio: Memorario Il processo di ristrutturazione e potenziamento del sistema ferroviario, avviato nel 2005 con il coinvolgimento di Enti e Territorio ed un forte impegno economico della Regione ha prodotto maggiore offerta e un vero sistema a rete di servizi cadenzati ad orario mnemonico, integrato con il trasporto su gomma. Memorario è lo standard della nuova offerta in Toscana e rappresenta ormai oltre il 80% del traffico regionale incremento dell’offerta sulle direttrici: 25% FI-PI-LI/La Spezia 30% FI-PO-PT-LU/Viareggio 30% FI-Empoli-SI 25% Bacini Aretino, Mugello e Valdisieve 25% Pontremolese 30% Prato-Bologna Effetti di Memorario : Sensibile incremento di viaggiatori sulle diverse direttrici, anche se non ancora allineato ovunque con l’incremento di servizio Miglioramento della regolarità e della puntualità anche in linee “difficili” a semplice binario e ad elevato traffico

13 L’adeguamento del servizio: Memorario Dicembre 2004  Linea Firenze-Pisa-Livorno/Carrara (3 missioni/ora)  Pisa-Pisa Aeroporto (navetta ogni 20’) Dicembre 2005  Linea Firenze-Prato-Pistoia-Lucca/Viareggio  Pisa-Lucca (navetta ogni 30’) Settembre 2006  Firenze-Empoli-Siena (1 missione/ora)  Empoli-Siena (1 missione/ora) Dicembre 2007  Linea Aretina  Valdisieve  Faentina Febbraio 2008  Linea Aulla-Lucca Febbraio 2009  Firenze P.P. – Empoli (1 missione/ora) Aprile 2009  Pontremolese e Tirrenica Nord Dicembre 2009  Prato - Bologna

14 AREZZO Terontola Orte Borgo S.L. Pontassieve FI CM Roma FI RIFREDI Empoli Chiusi GROSSETO Carrara PISTOIA PRATO Porretta Bologna LA SPEZIA Faenza Orbetello Roma LUCCA Viareggio Piomb. Campiglia Cecina LIVORNO P.Aer. PISA Foligno Montev. FIRENZE SMN Fi P.P. SIENA Servizio biorario Servizio orario Servizio 30 minuti Offerta non strutturata Volterra Pontedera Aulla Sarzana Pontremoli Borgo Val di taro Parma Memorario: Offerta 2010

15 Memorario: gli ultimi interventi febbraio 2009 Empoli - FI Porta al Prato Protocollo d’Intesa fra Regione Toscana, Provincia di Firenze, Comune di Firenze e RFI Scenario infrastrutturale  Riattivazione con elettrificazione della tratta Cascine-Porta al Prato  Realizzazione di fermata metropolitana al Porta al Prato Servizi offerti  servizio ferroviario di tipo metropolitano fra Empoli e Firenze Porta al Prato (1 coppia di treni/h) con riattivazione della fermata di S.Donnino  30 corse feriali giorno 14 corse festive giorno’32 tempo di percorrenza aprile - dicembre 2009 Pontremolese e Nodo di Aulla Scenario infrastrutturale  Attivazione nuova tratta S.Stefano-Chiesaccia e apertura nuova stazione di Aulla Lunigiana (settembre 2005)  Interventi diffusi di adeguamento e potenziamento impianti e inserimento della tratta S.Stefano-Chiesaccia nel sistema SCC della Direttrice Tirrenica  Realizzazione “Raccordo Garfagnana” e inserimento della linea Lucca-Aulla nella stazione di Aulla Lunigiana (febbraio 2008) Servizi offerti  Verifica e riorganizzazione servizi linea Lucca- Aulla (febbraio 2008);  Corrispondenze ad Aulla dei servizi della Pontremolese con i servizi della Garfagnana;  Incremento dell’offerta e razionalizzazione del servizio sulla linea Pontremolese da aprile 2009 e adeguamento delle corrispondenze ad Aulla dei servizi Aulla-Lucca;

16 Memorario: gli ultimi interventi Obiettivo 2010 : Attuazione del progetto su Tirrenica sud da Pisa al Confine regionale altri interventi: Aretina Firenze - Lucca - Viareggio Nodo di Pisa dicembre 2009 Prato-Bologna Scenario infrastrutturale  Attivazione nuova tratta AV/AC appenninica Servizi offerti  Riorganizzazione dei servizi linea Prato-Bologna  Notevole incremento di servizi (+6 coppie/giorno sulla relazione Prato-Bologna)  Cadenzamento dell’offerta Partenze “di sistema” da Prato al minuto 36 (ora dispari) o minuto 40 (ora pari) Partenze “di sistema” da Bologna al minuto 09  Velocizzazione e omogeneizzazione dei collegamenti –1h 10’ – 1h 14’ in senso pari –1h 10’ – 1h 14’ in senso dispari

17 Focus su: gli investimenti la qualità dei servizi: il rinnovo della flotta

18 La qualità del servizio: il rinnovo della flotta L’impegno economico della Regione ha contribuito ad un forte rinnovo della flotta tra il 2000 e il 2008: investimento totale € 305 milioni contributo regionale € 72 milioni nonostante ciò l’età media del parco circolante è ancora troppo alta (circa 20 anni): nel 2009, i guasti al materiale rotabile sono la seconda causa di soppressione dopo quelle esterne. Interventi attuati materiale rotabile nuovo –4 TAF –13 minuetto diesel –7 minuetto elettrici –34 locomotori E464 –10 treni doppio piano ristrutturazioni –182 vetture piano ribassato e media distanza –10 vetture pilota –44 complessi leggeri

19 La qualità del servizio: il rinnovo della flotta Il programma di investimenti E’ la novità più importante del contratto: è previsto l’impegno di Trenitalia al sostanziale rinnovo della flotta attraverso un consistente programma di investimenti per oltre 210 milioni di Euro. Al fine di rendere possibile tale investimento, il corrispettivo erogato dalla Regione è stato integrato con un incrementato di 5 milioni di Euro l’anno. Trenitalia, nell’arco della durata del contratto, provvederà ad immettere in servizio 28 nuovi treni, ed alla ristrutturazione delle le carrozze “media distanza” del parco, con un intervento che porterà al rinnovo di oltre il 30% dell’attuale flotta e contribuirà ad un sensibile ribasso della età media del parco circolante.

20 La qualità del servizio: il rinnovo della flotta

21 Focus su: la qualità del servizio la tutela dei viaggiatori

22 La tutela degli utenti informazione a terra e a bordo (all.4) più attenzione alle pulizie (all.4) più attenzione al comfort (all.4) tutte le regole e le informazioni per chi viaggia: nelle stazioni, nelle fermate, su tutti i treni comunicazione vocale a bordo in caso di interruzioni, ritardi e disservizi, per informare sul viaggio capitolato per le pulizie dei treni articolato e completo. pulizie giornaliere veloci e di mantenimento in stazione, pulizie periodiche ed accurate in officina (con controlli puntuali a bordo) climatizzazione, accessibilità e pulizia delle toilettes, funzionamento delle porte e delle pedane per disabili, qualità e manutenzione degli arredi (con controlli puntuali a bordo) Ampio spazio, all’interno del contratto, è riservato agli aspetti legati alla tutela dei viaggiatori

23 La tutela degli utenti facilitazioni tariffarie (allegato.8) facilitazioni nell’uso della bicicletta (allegato.8) utilizzazione integrata dei treni regionali e l.p. carta “Tuttotreno Toscana” consente l’accesso a tutti gli IC ed ES city da parte degli abbonati regionali, con un costo di Euro l’anno (per distanze inferiori o superiori a 100 km). gli abbonati IC e ES city possono viaggiare sui treni regionali con un supplemento. fuori dalle fasce pendolari (6 - 9 e ) il biglietto per la bicicletta al seguito costa € 1,10 l’abbonamento mensile per la bici è possibile e costa € 27,00 (abbonamento minimo sui 10 km) valido su tutti i percorsi.

24 La tutela degli utenti sicurezza a bordo (allegato.12) rimborso per gli abbonati (allegato.11) è confermato del patto con le forze dell’ordine per la sicurezza a bordo treno; carabinieri, polizia, finanzieri, guardie forestali, guardie carcerarie collaborano con il personale viaggiante Trenitalia e con la Polfer durante il viaggio per la sicurezza dei viaggiatori. verrà esteso ai possessori di Pegaso il bonus di rimborso in caso di disservizi; è stato ridotto l’indice di affidabilità (da 4,8 a 4,2) oltre cui è dovuto il bonus; saranno semplificate le procedure per la riscossione del bonus.

25 La tutela degli utenti la conciliazione (articolo.16) incontri periodici con i pendolari (articolo.19) i controlli e le penali (allegato.4) la nuova Carta dei Servizi comprenderà i termini e le modalità per la conciliazione in caso di contenzioso fra utente e azienda. Si terranno ogni 6 mesi incontri con i pendolari per la verifica del rispetto degli impegni della Carta dei Servizi, sulla programmazione dei servizi, sulle criticità emerse e sull’efficacia dei provvedimenti assunti. Presenza costante degli ispettori regionali sui treni con controlli mirati e a campione; le penali saranno utilizzate per la compensazione dell’utenza abituale per i disagi dovuti a disservizi.

26 Focus su: il controllo il controllo del servizio

27 Il controllo del servizio: l’ispettorato il controllo puntuale del servizio offerto è necessario per garantire il livello della qualità erogata e: verificare il rispetto degli standard; applicare penali; individuare i punti critici del servizio; analizzarne le cause ed eliminare i disservizi; offrire risposte mirate ed esaurienti al Contact Center. il controllo dei fattori di qualità del viaggio è affidato all’ Ispettorato Regionale dei Trasporti formato una selezione di personale specificamente preparato ed aggiornato. il nuovo contratto prevede controlli puntuali sugli aspetti di qualità (pulizia, climatizzazione, informazione, composizione, etc.) su di un campione minimo di 500 treni (con particolare attenzione a quelli in fascia pendolare) e di 100 stazioni ogni 6 mesi.

28 Il controllo del servizio: l’ispettorato

29 Il controllo del servizio: l’ispettorato

30 Il controllo del servizio: l’ispettorato

31 Il controllo del servizio Oltre alle periodiche riunioni istruttorie (in media una a settimana), il contratto prevede che almeno ogni due mesi, Regione e Trenitalia si incontrano in una conferenza tecnica per: –una verifica dettagliata dei punti critici del servizio, – un’analisi tecnica delle cause all’origine delle criticità –una definizione dei provvedimenti puntuali da assumere per ridurre ed eliminare i disservizi. Gli esiti saranno oggetto di comunicazione nel corso degli incontri periodici con gli utenti abituali del servizio.

32 Focus su: il controllo il contact center regionale

33 Il contact center della Regione Numero verde gratuito da telefoni fissi e cellulari Orario apertura dal lunedì al venerdì 8,00 -19,00 Operatori dedicati sul TPL orario 8,00 -16,00

34 Il contact center della Regione Fornire INFORMAZIONI di tipo programmato notizie su scioperi, servizi garantiti; orari treni regionali; modalità tariffa integrata Pegaso; informazioni bonus regionale ferroviario; numeri e recapiti aziendali; informazioni su orario cadenzato Memorario. Gestire i RECLAMI dei cittadini: azioni di controllo sul territorio in collaborazione con il gruppo di vigilanza della Regione azioni di contrattazione e analisi con i gestori del servizio e gli enti competenti comunicazione personalizzata sulle motivazioni del disservizio agli utenti; Accogliere i SUGGERIMENTI analisi di fattibilità delle richieste con gli enti di programmazione; input per la verifica dei piani e dei programmi regionali; Nel 2009 TOTALE CONTATTI AVUTI : Nel 2009 TOTALE CONTATTI AVUTI : “TRENO”: “BUS”: 5.266

35 Il contact center della Regione

36 Il contact center della Regione

37 Il contact center della Regione CAMPAGNA 2009 DI COMUNICAZIONE DEL NUMERO VERDE Distribuzione di card nelle stazioni e nelle rivendite titoli Campagna radiofonica nei mesi di giugno e luglio 2009

38 Focus su: il controllo le indagini sulla qualità percepita

39 Indagine campionaria 2009 “Gli utenti del treno regionale in Toscana” La qualità percepita dagli utenti del servizio ferroviario regionale (*) L’indagine, condotta nel mese di giugno 2009, si è posta l’obiettivo generale di conoscere le opinioni e il grado di soddisfazione degli utenti, abbonati e occasionali, riguardo il servizio ferroviario regionale. La popolazione-obiettivo è costituita dagli utenti abbonati ed occasionali dei treni regionali della Toscana (sono esclusi i treni Intercity ed Eurostar) nelle direttrici ferroviarie di interesse, residenti o domiciliati in Toscana, con età superiore ai 14 anni. La numerosità campionaria effettivamente raggiunta è stata pari a reclutamenti che hanno dato luogo a interviste, di cui ad abbonati e ad occasionali. (*) il testo completo dell’Indagine è scaricabile dal sito internet della Regione Toscana all’indirizzo: http: // ius.regione.toscana.it / cif / stat / index-indag.shtml) Fonte: Regione Toscana, Indagine "Gli utenti del treno regionale in Toscana", giugno 2009

40 Indagine campionaria 2009 Grado di soddisfazione complessiva riguardo al viaggio (distribuzione percentuale dei voti) Fonte: Regione Toscana, Indagine "Gli utenti del treno regionale in Toscana", giugno 2009

41 Indagine campionaria 2009 Grado di soddisfazione rispetto ai 10 aspetti del servizio ferroviario (voto medio) Fonte: Regione Toscana, Indagine "Gli utenti del treno regionale in Toscana", giugno 2009

42 Indagine campionaria 2009 Graduatoria dei “fattori strutturali” considerati più importanti (distribuzione percentuale del punteggio) Fonte: Regione Toscana, Indagine "Gli utenti del treno regionale in Toscana", giugno 2009

43 Indagine campionaria 2009 Graduatoria di “altri fattori” considerati più importanti (distribuzione percentuale del punteggio) Fonte: Regione Toscana, Indagine "Gli utenti del treno regionale in Toscana", giugno 2009

44 informare e comunicare Piattaforma Integrata di Circolazione Controlli ispettivi Indicatori di prestazione Contact center Customer satisfatcti on Incontri con utenti Acquisizione delle informazioni Incontri con gli utenti Informazione istituzionale Contact center Osservatorio regionale dei trasporti Programma zione servizio Comunica zione ai media Internet - portale trasporti Controllo del servizio in tempo reale, individuazione aree critiche, analisi dei problemi Azioni correttive puntuali (in corso d’esercizio) e strutturali, (al cambio orario), penali contrattuali, indennizzo utenti …………... restituzione delle informazioni