Tourism welcoming & Comunication Prof. Gavino Sanna

Comunicare ! Interpretar e quanto gli altri dicono e fanno Permettere agli altri di compren dere ciò che noi diciamo e facciamo

Emittente Codificazione Operazione mentale per produrre suoni, gesti, grafie MESSAGGIO Decodificazione Operazione mentale per percepire suoni, gesti, grafie Ricevente Canale Retroazione o FEEDBACK RUMORE

Emittente Chi invia informazioni, messaggi codice Segni, formule, lingua, parole che caratterizzano il messaggio Contenuto informativo trasmesso Messaggio feedba ck feedba ck Le risposte, di qualunque tipo, che si ricevono, essenziali per capire se il messaggio è correttamente pervenuto ed eventualmente correggere gli errori Ricevente C hi riceve informazioni, messaggi

Il Canale *importante usare il più Appropriato: Parole o/e gesti di persona, o via telefono, fax, modem, lettera, con sistemi Multimediali, Ecc…… Rumore È un disturbo che agisce ai vari livelli e può invalidare la comunicazione

COMUNICARE ? L’uomo comunica attraverso i cinque sensi e in particolare: per il 75% con la vista, per il 13,% con l’udito, per il 12% con il tatto, il gusto, l’odorato. Ma dopo tre giorni è in grado di ricordare:  Il 10% di quello che ha visto  Il 10% di quello che ha sentito  Il 65% di quello che ha visto e sentito  Il 15% si disperde……………...

Formulazione del messaggio Soggetto emittente Concettualizzazione codifica MESSAGGIO Percezione decodifica comprensione Concettualizzazione Soggetto Ricevente Memorizzazione Risposta (feedback) realtà Rappresentazione soggettiva della realtà La complessità del processo di comunicazione tra persone

INTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIO Contenuto del messaggio Ignora il Messaggio, lo respinge Lo accetta in modo parziale o incompleto Lo deforma nei contenuti lo interpreta in modo soggettivo Ricevente

Segnali automatici Segnali arti inferiori Segnali del tronco Segnali manuali identificabili Gesticolazioni Espressioni facciali

Segnali automatici Segnali arti inferiori Espressioni facciali Gesticolazioni Segnali manuali codificati Segnali del tronco Ritmo respiratorio, Arrossamento, Pianto, sbadiglio Battere i piedi, toccarsi l’interno della coscia, accavallare le gambe, punte dei piedi divaricate Postura curva o rigida, scatti di riassestamento, spalle protese in avanti o indietro La “V”, le corna, il gesto di OK Il pollice alto o verso Movimenti inconsci, senza alcun significato voluto, spesso in appoggio al linguaggio articolato Sorriso, risata, broncio, cipiglio, inclinazione della testa, sguardo verso destra, sinistra, in alto, in basso, pupille dilatate, tensione frontale, muscoli mascellari, tensione labiale, ritmi palpebrari

PENSA COSA COMUNICARE ELABORA IL MESSAGGIO

CODIFICA IL MESSAGGIO UTILIZZA IL LINGUAGGIO PIU’ APPROPRIATO

INVIA IL MESSAGGIO ATTRAVERSO IL CODICE E IL CANALE PIU’ APPROPRIATO PAROLE, SCRITTI, IMMAGINI, GESTI TELEFONO, FAX, INTERNET, ECC..

CHI RICEVE IL MESSAGGIO ASCOLTA, LEGGE, GUARDA CON ATTENZIONE

DECODIFICA IL MESSAGGIO LO INTERPRETA PER COMPRENDERLO

RAGIONA RISPONDE ESEGUE

La comunicazione nell’arte dell’ospitalità

Qualità del servizio Qualità del servizio Modalità di prestazioni Azioni pubblicitarie e promozionali Azioni pubblicitarie e promozionali Attività di marketing Qualità tecnica Contenuti del prodotto Qualità complessiva della relazione Percezione soggettiva Rapporto Prezzo/prestazioni “oggettiva” Immagine percepita dal cliente

Bisogni Aspettative Il cliente ha Il personale di contatto Sorride Ascolta Comunica in modo chiaro Chiede e sollecita giudizi Annota le valutazioni Usa l’EMPATIA Identifica almeno un bisogno speciale del cliente Trasmette sicurezza e credibilità Anticipa i bisogni

Relazioni non verbali Anche quando non parli, trasmetti sensazioni, proiezioni del tuo comportamento. Gli esperti le chiamano “relazioni non verbali”

Intesa Intesa emotiva tra due persone? Quando Quando si è sulla “stessa lunghezza d’onde”? Immedesimarsi Immedesimarsi nei bisogni dell’altro? Entrare Entrare in sintonia ? Ascolto Ascolto attivo? Mettere Mettere a proprio agio l’interlocutore?

L’accoglienza Per accoglienza si intende: Uno stato d’animo che ci rende disponibili verso il cliente Uno stato d’animo che ci rende disponibili verso il cliente

L’accoglienza del Cliente L’accoglienza del Cliente COSA NON FARE ! Rimanere seduti Fare sorriso di circostanza Mostrare nervosismo o impazienza Avere scarsa cura della propria persona Alzare la voce DIRE: non è compito mio, non ho tempo, non lo so Trattare l’ospite come un numero

L’accoglienza del Cliente L’accoglienza del Cliente DA EVITARE IN OGNI MODO Atteggiamento sdegnoso Chiacchiericcio inutile Apprezzamenti su altri ospiti o colleghi Bisticci con colleghi davanti alle persone Sbraitare ordini o richieste Mangiare, masticare, bere, fumare in servizio Partecipare non richiesti, alle conversazioni dei clienti

L’accoglienza del cliente L’accoglienza del cliente Alzarsi e salutare il cliente appena arriva Stabilire un contatto visivo con un sorriso sincero Chiamarlo per Nome Anticipare le sue richieste (empatia) Utilizzare un tono di voce cordiale Mantenere un aspetto accurato Restare calmi anche se si deve ripetere più volte la stessa cosa USARE FRASI: Non si preoccupi, vedo cosa posso fare, un attimo e sono da Lei Cosa fare !

ALCUNE REGOLE PER COMUNICARE COL CLIENTE  Non avere fretta  Non interrompere il processo di comunicazione  Non cercare di indovinare il contenuto del messaggio  Non temporeggiare la risposta  Se non si è in grado di risolvere al meglio il problema affidarsi a chi è più competente  Guardare il cliente negli occhi

Cercare di conoscere il proprio interlocutore Parlare sempre in modo chiaro e calmo Usare sempre forme a valenza positiva Fare molta attenzione ai verbi a due vie Privilegiare i messaggi importanti Formare frasi brevi con pochi incisi Usare termini positivi, quali: E’ nuovo, Aggiornato, Speciale, Scoperta, Risparmia, Suo, Immediato, Grazie LE REGOLE AUREE DELLA COMUNICAZIONE VERBALE

Non essere dispersivo Centra il problema ed i contenuti delle comunicazioni

Caratteristiche dello sguardo nell’accoglienza  Cortese di benvenuto con un sorriso  Diretto verso il viso dell’ospite  Costante, autorevole, professionale, senza far trasparire imbarazzo o incertezza in caso di imprevisti

Modulazioni della voce che generano impressioni negative Nasali Ruvide Piatte o monotone Senza energia Annoiate Stridenti

IL CLIENTE DESIDERA SEMPRE ESSERE CONSIDERATO Con un saluto cordiale Con un contatto positivo Con disponibilità e un servizio personalizzato

Un saluto cordiale può incidere sul suo ricordo e potrebbe farlo diventare un cliente soddisfatto e affezionato

Il tono della voce, il sorriso, la cordialità, il modo di muoversi e di vestire sono elementi chiave per stabilire la disponibilità verso il cliente, ed una comunicazione efficace

Al cliente bastano pochi minuti per decidere se continuare o interrompere la richiesta di servizio; in questo tempo il Receptionist deve riuscire a stabilire un contatto positivo

Ogni contatto con il cliente è Un’opportunità per fidelizzarlo Un’opportunità per fidelizzarlo Un modo per dimostrare la nostra professionalità Un modo per dimostrare la nostra professionalità Un’occasione per dimostrare l’efficienza della struttura Un’occasione per dimostrare l’efficienza della struttura Una circostanza per dimostrare le nostre competenze Una circostanza per dimostrare le nostre competenze Una possibilità di dimostrare quanto siamo capaci di offrire un servizio personalizzato Una possibilità di dimostrare quanto siamo capaci di offrire un servizio personalizzato

“PLEASE”

Una parola presa in prestito dall’inglese per sintetizzare l’arte DELL’OSPITALITA’ “ Please ” " La parola magica "

P lease Posture: (Posizione, atteggiamento del corpo) E’ necessario avere un buon comportamento, muoversi con garbo, assumere distanze interpersonali adeguate E’ necessario avere un buon comportamento, muoversi con garbo, assumere distanze interpersonali adeguate

P l ease Look and listen (Guardare, ascoltare) E’ necessario essere attenti a ciò che succede, recepire le esigenze, dare risposte pertinenti alle richieste Please

Expression (Espressione) E’ necessario saper comunicare adeguatamente con il non verbale, essere sorridenti, usare il giusto tono di voce, coordinare i vari codici E’ necessario saper comunicare adeguatamente con il non verbale, essere sorridenti, usare il giusto tono di voce, coordinare i vari codici

P le a se Appearance (Apparenza, aspetto) È necessario mostrarsi puliti ed in ordine, con abbigliamento impeccabile, senza eccessi, con gusto, curando i dettagli È necessario mostrarsi puliti ed in ordine, con abbigliamento impeccabile, senza eccessi, con gusto, curando i dettagli

P lea s e Speech (Discorso, parola) È necessario usare un vocabolario professionale e corretto, essere chiari, sintetici, informativi

P leas e Eagerness (Premura) È necessario essere empatici, sapersi mettere dal punto di vista dell’altro, non sfuggire, darsi da fare e prevenire le richieste È necessario essere empatici, sapersi mettere dal punto di vista dell’altro, non sfuggire, darsi da fare e prevenire le richieste

Comunication by meeting

Congresso Riunione di aderenti ad organizzazioni (partiti politici, sindacati, associazioni, ecc.. Tenute periodicamente per discutere le iniziative, l’azione politica, ecc...

Conferenza Riunione di grande importanza su problemi che affliggono il settore, ad esempio: Conferenza nazionale sulla giustizia, Conferenza sul Medio Oriente.

Riunione Riunione di due o più persone per comunicare tra loro. Esempio: riunione di condominio, riunione del direttivo, ecc..

Convegno Riunione piuttosto numerosa su temi prestabiliti che raccoglie gli interessati e che si conclude spesso nella stessa giornata.

Meeting Significa incontro ed è sinonimo di riunione o convegno, il più famoso è il meeting di Comunione e Liberazione di Rimini

Simposio Riunione con partecipazione su invito ma che spesso sconfina nel convegno o seminario

Seminario Riunione, o serie di riunioni con programma di lavoro finalizzato a temi di formazione.

Workshop Riunione di carattere professionale per discutere di strategie e tecniche aziendali

Tavola Rotonda Riunione di esperti su temi specialistici, spesso anche in presenza di pubblico e mass media.

Convention Riunione assembleare dei dipendenti o forze di vendita finalizzata alla promozione dei prodotti ed alla motivazione dei venditori

Freewheeling Riunione interna su un problema dove si richiede di partecipare alla discussione senza inibizioni

Brainstorming Riunione interna con uno scopo creativo di inventare idee nuove che siano idee guida delle strategie e tecniche aziendali

Briefing Riunione a scopo informativo/operativo

Educational Riunione a scopo promozionale/informati vo dove viene presentato un prodotto od un servizio

La comunicazione nella pubblicità alberghiera

Benvenuti al SANGRILA’ HOTEL CLUB 600 POSTI LETTO DI COMFORT E DIVERTIMENTO

SANGRILA’ HOTEL CLUB Tre Piani camere con servizi privati, telefono - Le camere “SUPERIOR” ristrutturate di recente (vista mare) sono tutte con aria condizionata PISCINA semiolimpionica, 2 campi da tennis - pedalò, tavole da windsurf, biliardo, pin pong, bocce, discoteca, bazar, parcheggio, ANIMAZIONE, e ……………..

SANGRILA’ HOTEL CLUB I e II colazione sono servite con abbondanti buffet per tutte le esigenze Al pranzo, servizio al tavolo, con vassoio centrale Bevande ai pasti vengono servite gratuitamente

Le nostre Tariffe 2004

SANGRILA’ HOTEL CLUB Tariffe 2004Riduzioni Riduzioni #Mezza pensione : meno L. 2,50 al giorno #3° e 4° letto: sconto 30% # Bambini 0-3 anni: sconto 65% #Speciale sposi: sconto 15% (periodo a-b-c)

SANGRILA’ HOTEL CLUB Tariffe 2001 PIANO FAMIGLIA Riduzioni Due adulti + Due bambini, fino ad 11 anni nella stessa camera (vista mare e superior) pagano solo tre quote intere per tutto il soggiorno

SANGRILA’ HOTEL CLUB Tariffe 2004TESSERACLUB Riduzioni L. 18,00 per settimana, pagamento all’arrivo. Comprende: Servizio spiaggia (ombrelloni, sdraio,) piscina, ingresso discoteca, corsi collettivi di tennis, nuoto, windsurf, animazione e bevande ai pasti.

SANGRILA’ HOTEL CLUB Tariffe 2004CONDIZIONI Riduzioni #SOGGIORNI: INIZIANO CON LA CENA DEL SABATO DI ARRIVO E TERMINANO CON IL PRANZO DEL GIORNO DI PARTENZA. # CAMERA : LE CAMERE VENGONO ASSEGNATE ALLE ORE 18 DEL GIORNO DI ARRIVO E DOVRANNO ESSERE LASCIATE ALLE ORE 10,00 DEL GIORNO DI PARTENZA. #PAGAMENTO: IL PAGAMENTO DELL’INTERO SOGGIORNO DOVRA’ ESSERE EFFETTUATO ALL’ARRIVO IN HOTEL.

Fine della lezione

Buon lavoro Prof. Sanna Gavino