Management e Certificazione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri 1

Struttura del corso 2 Lezioni Case studies Esercitazioni Test Materiale didattico disponibile sul sito web o distribuito dal docente Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

3 Il corso vuole fornire una preparazione su tematiche all’avanguardia nel mondo industriale e dei servizi, i cui concetti base sono presenti nella cultura aziendale e produttiva da molti anni, sin dal taylorismo. Perché la gestione della qualità rappresenta ormai una condizione necessaria per affrontare la competizione sui mercati globali, insieme ad una attenzione crescente per l’etica e per gli aspetti di benessere sociale. COSA?COSA?PERCHÈ?PERCHÈ? Attraverso una serie di nozioni teoriche e di conoscenze pratiche. COME?COME? Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

Capacità e competenze in uscita 4 Capacità di comprendere i parametri di qualità di un prodotto e le esigenze del cliente Capacità di comprendere i meccanismi di costruzione di un sistema qualità Capacità di comprendere i parametri di qualità di un prodotto e le esigenze del cliente Capacità di comprendere i meccanismi di costruzione di un sistema qualità Conoscenza dei principi e delle tecniche della qualità Conoscenza dei meccanismi della certificazione ISO Conoscenza dei principi e delle tecniche della qualità Conoscenza dei meccanismi della certificazione ISO Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

Programma 5 Esame A fine corso Durante il corso si svolgeranno verifiche didattiche e di soddisfazione dei frequentanti Introduzione Principi di gestione della qualità Principi di certificazione della qualità

Oggetto della lezione 6 Qualità ed evoluzione dei mercati Storia della qualità Definizione della qualità Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

Fattori di cambiamento 7 Liberalizzazione e globalizzazione dei mercati Evoluzione rapida delle tecnologie Era della comunicazione globale Caduta delle tradizionali fonti di vantaggio competitivo (come economie di scala e pubblicità) Cliente esigente in termini di qualità e servizio Complessità del contesto sociale Stili di management innovativo basato su flessibilità, innovatività, velocità nel cambiamento Liberalizzazione e globalizzazione dei mercati Evoluzione rapida delle tecnologie Era della comunicazione globale Caduta delle tradizionali fonti di vantaggio competitivo (come economie di scala e pubblicità) Cliente esigente in termini di qualità e servizio Complessità del contesto sociale Stili di management innovativo basato su flessibilità, innovatività, velocità nel cambiamento IPERCOMPETIZIONE Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

IPERCOMPETIZIONE 8 Condizione di rapido aumento della competizione basata sul posizionamento prezzo-qualità, sulla creazione di nuovo know-how, sulla definizione di alleanze strategiche, sulla protezione del proprio mercato o l’espansione in nuovi mercati Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

Oggetto della lezione 9 Qualità ed evoluzione dei mercati Storia della qualità Definizione della qualità Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

Il 20° secolo 10 Nella filosofia di Taylor il controllo di qualità avveniva con l’ispezione Nei primi anni del ‘900 la Bell System creò un dipartimento ispezione e controllo presso la Western Electric Company per supportare le operazioni dell’azienda W. Shewhart, H.Dodge, G.Edwards, W.Deming Alcuni membri del Dipartimento negli anni ‘20 (W. Shewhart, H.Dodge, G.Edwards, W.Deming) svilupparono tecniche per migliorare la qualità e per risolvere i problemi. fu coniato il termine garanzia o assicurazione della qualità (Quality Assurance). Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

Il controllo della Qualità 11 Il gruppo della Western Electric era entrato nell’era del controllo di qualità Il controllo di qualità risolve i problemi legati ai difetti semplicemente attraverso l’ispezione Durante la 2° guerra mondiale vengono usati standard stringenti di produzione per i fornitori. Il controllo statistico della qualità si diffonde ed inizia ad essere applicato anche nell’industria manifatturiera Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

Il 2° dopoguerra 12 Negli USA la scarsità di beni e prodotti spinse a produrre grandi quantità con poca attenzione alla qualità (anni ) In Giappone un gruppo di “esperti” americani (Juran e Deming) contribuì alla ricostruzione del paese I giapponesi integrarono la qualità nelle loro procedure gestionali e svilupparono la cultura del miglioramento continuo (Kaizen) Negli anni 70 l’elevata qualità dei loro prodotti consentì al Giappone di cominciare ad invadere i mercati occidentali Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

13 Negli anni ‘80, sotto la spinta della “qualità” dei prodotti giapponesi, i consumatori divengono più attenti nella comparazione, nella valutazione e nella scelta L’industria inizia a riconoscere nella qualità una delle chiavi per la competizione mondiale Nel 1984 il governo americano definì ottobre come il mese nazionale della qualità, nel 1987 il Congresso istituì il Malcolm Baldrige National Quality Award Nel 1987 l’International Organization for Standardization adottò il codice britannico BS 5750 e pubblicò quella che ora è chiamata serie di norme ISO 9000 Negli anni ‘90 la gestione e il controllo della qualità sono riconosciute come un fondamento della competitività ed integrate con gli altri strumenti di “business” Negli anni ‘90 la gestione e il controllo della qualità sono riconosciute come un fondamento della competitività ed integrate con gli altri strumenti di “business” Dagli anni ’80 la Qualità arriva in Occidente Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

Lo sviluppo della Qualità in Giappone 14 Intervento degli americani per l’applicazione del C.Q. JUSE Nascita del JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) Ishikawa Creazione del Q.C. Research Group (tra i membri Ishikawa) Decisione di pubblicare la rivista Hinshitsu Kanri (Statistical Quality Control). Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

Lo sviluppo della Qualità in Giappone 15 Intervento degli americani per l’applicazione del C.Q. JUSE Nascita del JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) Ishikawa Creazione del Q.C. Research Group (tra i membri Ishikawa) Decisione di pubblicare la rivista Hinshitsu Kanri (Statistical Quality Control). Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

Lo sviluppo della Qualità in Giappone 16 Primi seminari del dott. Deming Primi seminari del dott. Deming Istituzione del premio Deming Istituzione del premio Deming Diffusione dello Statistical Quality Control Diffusione dello Statistical Quality Control Visione manageriale della qualità Visione manageriale della qualità Messa a punto dei 7 strumenti statistici Messa a punto dei 7 strumenti statistici 1° corso radiofonico sul controllo di qualità 1° corso radiofonico sul controllo di qualità Settori industriali interessati: siderurgia, elettricità, tessile, costruzioni, chimica, meccanica, motocicli Settori industriali interessati: siderurgia, elettricità, tessile, costruzioni, chimica, meccanica, motocicli Nuovi corsi iniziati dal juse Nuovi corsi iniziati dal juse Vincono il premio Deming: Toshiba, Hitachi, Fuji, Matsushita Electronic, Nissan Vincono il premio Deming: Toshiba, Hitachi, Fuji, Matsushita Electronic, Nissan Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

Lo sviluppo della Qualità in Giappone Istituzione della campagna nazionale della qualità Istituzione della campagna nazionale della qualità Nascita dei circoli della qualità Nascita dei circoli della qualità La Quality Assurance nei nuovi prodotti La Quality Assurance nei nuovi prodotti Nasce la direzione per politiche Nasce la direzione per politiche Vengono definite le 10 regole fondamentali del C.Q. tra clienti e fornitori Vengono definite le 10 regole fondamentali del C.Q. tra clienti e fornitori Si svolge la 1° International Conference on Quality Control Si svolge la 1° International Conference on Quality Control Il JUSE inizia nuovi corsi Il JUSE inizia nuovi corsi Settori industriali interessati: automobili, elettrodomestici, petrolchimica, grande distribuzione, servizi Settori industriali interessati: automobili, elettrodomestici, petrolchimica, grande distribuzione, servizi Vincono il premio Deming: Komatsu, Toyota, Bridgestone, Matsushita Vincono il premio Deming: Komatsu, Toyota, Bridgestone, Matsushita 17 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

Lo sviluppo della Qualità in Giappone Nascita della Japanese Society for Quality Control Nascita della Japanese Society for Quality Control Periodo favorevole per i circoli della qualità Periodo favorevole per i circoli della qualità Messa a punto dei 7 strumenti manageriali Messa a punto dei 7 strumenti manageriali Nascita del Quality Function Deployment Nascita del Quality Function Deployment “CWQC for Survival” “CWQC for Survival” Settori industriali interessati: fast food, abbigliamento, istituti di credito Settori industriali interessati: fast food, abbigliamento, istituti di credito Vincono il premio Deming: Ricoh, Takenaka Komuten Vincono il premio Deming: Ricoh, Takenaka Komuten 18 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

Lo sviluppo della Qualità in Giappone Il CWQC come strumento strategico Il CWQC come strumento strategico Settori industriali interessati al controllo di qualità: istituti di credito, ospedali, enti governativi, servizi Settori industriali interessati al controllo di qualità: istituti di credito, ospedali, enti governativi, servizi Vincono il premio Deming: Sanyo Electric, Kansai Electric Power, Texas Instruments Japan Vincono il premio Deming: Sanyo Electric, Kansai Electric Power, Texas Instruments Japan 19 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

CWQC IN GIAPPONE Caratteristiche 20 Massima priorità data alla qualità dal management Massima priorità data alla qualità dal management Diagnosi della qualità Diagnosi della qualità Assicurazione della qualità dalla pianificazione e sviluppo all’assistenza Assicurazione della qualità dalla pianificazione e sviluppo all’assistenza Attività dei circoli Attività dei circoli Addestramento e formazione alla qualità Addestramento e formazione alla qualità Largo uso di tecniche statistiche Largo uso di tecniche statistiche Estensione del CWQC dall’industria manifatturiera ad altre industrie Estensione del CWQC dall’industria manifatturiera ad altre industrie Attività di promozione del CWQC a livello nazionale Attività di promozione del CWQC a livello nazionale Massima priorità data alla qualità dal management Massima priorità data alla qualità dal management Diagnosi della qualità Diagnosi della qualità Assicurazione della qualità dalla pianificazione e sviluppo all’assistenza Assicurazione della qualità dalla pianificazione e sviluppo all’assistenza Attività dei circoli Attività dei circoli Addestramento e formazione alla qualità Addestramento e formazione alla qualità Largo uso di tecniche statistiche Largo uso di tecniche statistiche Estensione del CWQC dall’industria manifatturiera ad altre industrie Estensione del CWQC dall’industria manifatturiera ad altre industrie Attività di promozione del CWQC a livello nazionale Attività di promozione del CWQC a livello nazionale Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

LA QUALITÀ NEL MODELLO AZIENDALE AMERICANO 21 Negli anni ’80 il modello di gestione basato sulla qualità si applica anche negli USA ma con alcune problematiche: Direzione aziendale poco coinvolta Qualità vincolata al costo e alla produttività Accettazione di un “certo” numero di difetti Visione funzionale e “burocratizzata” della qualità Rapporto con i fornitori puramente contrattuale e “conflittuale” Miglioramento “limitato” Formazione alla qualità limitata agli specialisti Negli anni ’80 il modello di gestione basato sulla qualità si applica anche negli USA ma con alcune problematiche: Direzione aziendale poco coinvolta Qualità vincolata al costo e alla produttività Accettazione di un “certo” numero di difetti Visione funzionale e “burocratizzata” della qualità Rapporto con i fornitori puramente contrattuale e “conflittuale” Miglioramento “limitato” Formazione alla qualità limitata agli specialisti Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

LA QUALITÀ IN EUROPA 22 Il Regno Unito e’ stato il primo paese del mondo occidentale a lanciare una campagna nazionale per la qualità (1983) La Francia ha istituito un premio nazionale e sviluppato molteplici iniziative Ogni anno viene assegnato lo European Quality Award che definisce un modello di applicazione della qualità In Italia i primi approcci alla qualità risalgono al 1981 con l’introduzione dei circoli di qualità. successivamente sono state intraprese altre iniziative ma in maniera disorganica. si e’ gradualmente sviluppato l’approccio secondo gli schemi previsti dalle norme iso 9000 Il Regno Unito e’ stato il primo paese del mondo occidentale a lanciare una campagna nazionale per la qualità (1983) La Francia ha istituito un premio nazionale e sviluppato molteplici iniziative Ogni anno viene assegnato lo European Quality Award che definisce un modello di applicazione della qualità In Italia i primi approcci alla qualità risalgono al 1981 con l’introduzione dei circoli di qualità. successivamente sono state intraprese altre iniziative ma in maniera disorganica. si e’ gradualmente sviluppato l’approccio secondo gli schemi previsti dalle norme iso 9000 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

23 CONTROLLO DELLA QUALITÀ GESTIONE DELLA QUALITÀ ISO 9000 STRATEGIA DELLA QUALITÀ IL SISTEMA DELLA GARANZIA GLOBALE: QUALITA’-COSTI-AMBIENTE-ETICA-SICUREZZA Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

Oggetto della lezione 24 Qualità ed evoluzione dei mercati Storia della qualità Definizione della qualità Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

Alcuni criteri di valutazione 25 Criterio basato sul giudizio Criterio basato sul prodotto Criterio basato sull’uso Criterio basato sul valore Criterio basato sulla produzione Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

CRITERIO BASATO SUL GIUDIZIO 26 La qualità è intesa come sinonimo di superiorità e eccellenza Non fornisce criteri per cui la qualità può essere misurata o valutata Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

CRITERIO BASATO SUL PRODOTTO 27 Funzione di una variabile specifica e misurabile; differenze nella qualità riflettono differenze in alcuni attributi del prodotto Non dipende da alcuno standard o riferimento esterno Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

CRITERIO BASATO SULL’USO 28 La qualità e’ determinata da ciò che vuole il cliente CRITERIO BASATO SUL VALORE Si considera la qualità in relazione al prezzo. Essa non è un valore assoluto ma legato al prezzo, che diviene un elemento di comparazione Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

CRITERIO BASATO SULLA PRODUZIONE 29 Qualità è conformità alle specifiche Le specifiche sono standard e limiti di tolleranza determinati dai progettisti di prodotti e servizi Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

UNA PROSPETTIVA INTEGRATA SULLA QUALITÀ Le dimensioni della qualità PERFORMANCE 2. OPTIONALS 3. AFFIDABILITÀ 4. CONFORMITÀ 5. DURATA 6. LIVELLO DI SERVIZIO (ASSISTENZA) 7. IMMAGINE 8. QUALITÀ PERCEPITA Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

LE DIMENSIONI DELLA QUALITÀ PERFORMANCE 2. OPTIONALS 3. AFFIDABILITÀ 4. CONFORMITÀ 5. DURATA 6. LIVELLO DI SERVIZIO (ASSISTENZA) 7. IMMAGINE 8. QUALITÀ PERCEPITA Prodotto - Servizio Cliente Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

Sintesi degli argomenti trattati 32 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Qualità ed evoluzione dei mercati Fattori di cambiamento ed ipercompetizione Storia della qualità Dal controllo di qualità ad un sistema di garanzia globale Definizione della qualità I diversi criteri di valutazione e le dimensioni della qualità