Indagine sulla soddisfazione degli utenti dello Sportello del Cittadino Edizione 2012 CITTA’ DI SALSOMAGGIORE TERME

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3 1. Obiettivi della ricerca Nell’ambito del progetto di Certificazione di Qualità, dello Sportello del Cittadino – Punto in Comune, ed in coerenza con le prescrizioni della norma UNI EN ISO 9001:2008, la Città di Salsomaggiore Terme ha realizzato un’indagine tesa a: – Misurare la performance dello Sportello del Cittadino in termini di soddisfazione dell’utente; - Creare un supporto per recepire eventuali esigenze attualmente insoddisfatte o spunti di miglioramento del servizio.

4 2. Metodologia di ricerca E’ stato utilizzato il metodo SERVPERF (proposto da Taylor e Cronin quale metodo migliorativo e per eliminare alcuni limiti del metodo SERVQUAL). Tale metodo permette la misurazione della performance e della importanza/peso degli attributi utilizzati per descrivere l’esperienza del servizio. Consente inoltre di rilevare il livello di soddisfazione degli utenti, in modo diretto, per più componenti del servizio oltre che evidenziare l’importanza delle singole determinanti della soddisfazione. La scala di misurazione adottata da 1 a 10, impone che, in condizioni di incertezza, l’utente debba decidere per una valutazione o positiva o negativa, non essendovi un punto centrale a cui ancorarsi. Per l’elaborazione dei dati è stato utilizzato il programma SPSS, mentre per la creazione delle tabelle e dei grafici sono stati utilizzati Excel e Word.

5 3. Disegno dell’indagine Universo di riferimento: popolazione residente di Salsomaggiore T. al 01/01/2012 ( abitanti). Campione individuato: Metodo di campionamento statistico casuale stratificato. Il campione individuato con apposita formula, accettando un livello di confidenza del 95% e un errore statistico del 7%, prevedeva almeno 194 interviste, suddiviso in base ai parametri di genere e cittadinanza, con almeno 95 uomini (83 italiani e 12 non italiani) e 99 donne (87 italiane e 12 non italiane). Il numero di valutazioni espresse dagli utenti è diverso ad ogni singola domanda, perché alcuni utenti non hanno risposto a tutte le affermazioni. Metodo di somministrazione questionario: Intervista con compilazione assistita da personale esterno all’ente, grazie alla collaborazione di una stagista del Liceo Scientifico Paciolo D’Annunzio di Fidenza. Periodo di somministrazione: dal 21/06/2012 al 17/07/2012. Interviste effettuate: questionari somministrati 221

6 4. Ambiti dell’indagine Con questa indagine si sono voluti indagare: I servizi di Punto in Comune e la frequenza di utilizzo degli sportelli di Punto in Comune. La conoscenza del Sito Web comunale e delle pagine dedicate a Punto in Comune. Le singole determinanti della soddisfazione con il confronto tra importanza attribuita e soddisfazione percepita, per evidenziare eventuali azioni di miglioramento. Il cambiamento dell’erogazione dei servizi rispetto agli anni passati e l’eventuale motivazione della percezione del miglioramento o del peggioramento. La soddisfazione degli utenti intesa come giudizio complessivo in relazione all’esperienza maturata. La caratteristica dei rispondenti (età, genere, cittadinanza, professione) per conoscere la composizione del nostro campione e per confrontare tali dati con alcune variabili.

7 5. Risultanze dell’indagine

8 5.1 Anagrafica del nostro campione (1/3) Età Sul piano anagrafico il campione è costituito in maggioranza (72,3%) da utenti con età superiore ai 40 anni, per il 18,2% da fruitori con un’età compresa tra anni e per 9,5% da utenti con età inferiore a 30 anni. Grafico 1 - distribuzione del campione per fasce d’età

9 5.1 Anagrafica del nostro campione (2/3) Cittadinanza L’85,5% degli intervistati è cittadino italiano, seguito dal 14,5% di cittadini aventi una cittadinanza diversa da quella italiana. Grafico 2 - Distribuzione del campione per cittadinanza

Anagrafica del nostro campione (3/3) Occupazione Il campione è costituito: in maggioranza da persone occupate per un 64,3% (lavoratori dipendenti e autonomi), da persone ritirate dal lavoro per il 20,8% per l’6,8% da disoccupati per uno 1,8% da studenti per un 6,3% altro. Grafico 3 - Distribuzione del campione per occupazione

Frequenza di utilizzo dei servizi Il 69,9% del nostro campione è costituito da utenti abituali, che frequentano gli sportelli più di 2 volte l’anno (da “2 a 5 volte” e “più di 5 volte”) Solo il 30,1% ha utilizzato gli sportelli una sola volta dall’inizio dell’anno. Questa composizione si riflette sulla capacità di giudizio degli intervistati che diventa più critica e ponderata se la fruizione dei servizi è frequente e ripetuta. Grafico 4 - Distribuzione del campione per frequenza di utilizzo dei servizi di Punto in Comune

Tipologie di servizi richiesti Tra le tipologie di servizi più richiesti abbiamo il “rinnovo- proroga carta d’identità” i “certificati anagrafici” seguiti da da “informazioni e moduli” e “accettazione domande”. Ad un livello di utilizzo inferiore abbiamo altri tipi di pratiche quali: “richieste relative alla residenza” “segnalazioni/ reclami”, “anagrafe canina”, “ritiro sacchetti/prodotti”, “dichiarazione dimora-abituale” e “Tessere caccia”.(grafico 5 e tabella 1) Grafico 5 - Fruizione dei servizi di Punto in Comune – valori percentuali (risposte multiple risposte) Tabella 1 – Fruizione dei servizi di Punto in Comune – Frequenza e percentuale. Info/ritiro modulistica Certificati anagrafe/st.civile rinnovo/proroga C.I. residenza/var. indirizzo sacchetti / prodotti anagrafe canina segnalazioni e reclami Tesserini Caccia Dichiarazione dimora abit. Altro Totale Frequenza % 11,7% 18,6%36,6%8,3%2,3%3,7%6,3%1,7%2,0%8,9%100%

Sito Web – livello di conoscenza (1/2) Grafico 6 - Livello di conoscenza Sito web e sezione Punto in Comune Livello di conoscenza del sito Web comunale e della Sezione Punto in Comune

Sito Web – livello di conoscenza (2/2) Analizzando se i nostri utenti conoscono e utilizzano il sito web e calcolando tra questi ultimi quanti conoscono anche la sezione di Punto in Comune si può rilevare che (grafico 6): –Il livello di conoscenza-utilizzo del sito web riferito al nostro campione è pari al 54,1% (tra questi quasi tutti conoscono le pagine della sezione di Punto in Comune). Rimane un 45,9% che non conosce entrambi. –La differenza tra i valori “conosce entrambi” e “conosce solo il sito comunale” offre indicazioni in merito alle potenzialità di utilizzo delle pagine della sezione Punto in Comune, che non sono ancora pienamente sfruttate. I valori della “non conoscenza” suggeriscono invece quanto margine di crescita sia legato ad un problema comunicativo.

Valutazione del servizio (1/11) Per capire come i nostri utenti valutano lo sportello Punto in Comune, abbiamo chiesto di associare due tipi di giudizio ad ogni singola affermazione: un giudizio di “importanza” (scala da 1 a 10) per indicare quanto ritiene importante la caratteristica e un giudizio di “soddisfazione” (scala 1 a 10) per indicare quanto si considera soddisfatto rispetto la stessa caratteristica. Questi giudizi ci offrono spunti per capire quali sono le “determinanti” della loro soddisfazione e cioè quali sono gli aspetti e attributi con valori più alti dell’importanza.

Valutazione del servizio (2/11)

Valutazione del servizio (3/11) Aspetti determinantiImportanzaSoddisfazione Cortesia del personale 9,509,36 Disponibilità del personale 9,459,34 Ritiro prodotti immediato 9,209,04 Privacy allo sportello 9,048,85 Orari adeguati 9,038,94 Tempi consegna certificati 8,978,82 Tempi di attesa 8,968,76 Informazioni complete 8,938,61 Tempi per chiusura pratiche 8,908,66 Informazioni esaustive 8,848,63 Info complete via Mail/tel 8,798,35 Tempi risposta mail per info/moduli 8,698,33 Confort nei tempi di attesa 8,668,47 Completezza info sito web 8,658,26 Sito Web aggiornato 8,618,29 Reperimento moduli su sito web 8,618,29 Gestione reclami 8,438,13 Tabella 2 – Importanza e soddisfazione – valori medi (in ordine di importanza)

Valutazione del servizio (4/11) Dalla comparazione dei valori medi della soddisfazione riferiti agli aspetti del servizio (grafico 7) emerge una valutazione complessiva sicuramente molto positiva. In particolare si rilevano come punti di forza gli aspetti legati al personale, ai tempi e completezza di risposta, all’affidabilità, agli orari di apertura, al comfort nei tempi di attesa. I valori medi sono comunque compresi tra 8,13 e 9,36.

Valutazione del servizio (5/11) Grafico 7 – comparazione valori medi soddisfazione

Valutazione del servizio (6/11) Scostamenti tra importanza e soddisfazione Nella tabella seguente sono indicati per ogni singola affermazione il valore medio di importanza, il valore medio di soddisfazione e il valore minimo/massimo assegnato ad ogni aspetto.

Valutazione del servizio (7/11) Scostamenti tra Importanza e Soddisfazione Tutti i livelli di Soddisfazione raggiunti si discostano di poco dall’Importanza assegnata dagli utenti ai vari attributi nella valutazione dei servizi; Questo significa che esiste sempre un margine di miglioramento rispetto alle aspettative dei nostri utenti. (grafico 8 e tabella 3) Grafico 8 - Importanza e soddisfazione delle Determinanti della soddisfazione (scostamento tra i valori medi)

Valutazione del servizio (8/11) Correlazione Lineare Questa analisi è finalizzata allo studio delle relazioni esistenti tra due fenomeni quantitativi (in termini di interdipendenza). I valori possono essere: pari a 1 quando esiste una perfetta correlazione positiva; (al crescere di un valore anche l’altro cresce con perfetta regolarità) pari a -1 quando vi è una perfetta correlazione negativa; (al crescere di un valore l’altro decresce) pari a 0 o se tende ad avvicinarsi allo zero quando la relazione è nulla o debole; Nel nostro caso si è analizzato il valore di correlazione esistente tra i valori di importanza di ogni singolo fattore e i valori assegnati per la soddisfazione generale. Tutte le determinanti contribuiscono ad aumentare la soddisfazione generale, ciò significa che al crescere dell’importanza del singolo fattore, cresce anche il valore di soddisfazione generale. Nella tabella 4 si nota un valore maggiore, quindi un maggior peso, per gli attributi relativi ai Tempi di consegna certificati, ai Tempi di chiusura pratiche, agli Orari di apertura, alla capacità di Fornire informazioni esaustive e una puntuale risposta ai reclami. Da questi valori si desume quanto siano importanti per i nostri utenti la capacità di rispondere esaustivamente e nel minor tempo possibile oltre a garantire orari di apertura adeguati; sarà quindi importante tenere sotto controllo questi aspetti.

Valutazione del servizio (9/11) Correlazione Lineare Tempi di consegna di certificati anagrafici e storici0,54 Tempi per la chiusura delle pratiche0,52 Fornire informazioni complete ai cittadini0,51 Orari di apertura adeguati0,51 Fornire informazioni esaustive0,50 Fornire puntuale risposta ad un reclamo o a una segnalazione. (ricezione e inoltro risposta del competente ufficio)0,49 Sito Internet sempre aggiornato0,48 Reperimento moduli sul sito internet0,48 Ritirare i prodotti subito dopo averne fatta richiesta0,47 Disponibilità di informazioni complete e soddisfacenti via telefono/mail0,47 Tempi di risposta ad una mail per moduli o informazioni0,47 Completezza di informazioni nel sito internet0,44 Tempi di attesa per accedere allo sportello0,43 Comfort nei tempi di attesa0,42 Riservatezza/privacy allo sportello0,40 Cortesia del personale allo sportello0,40 Disponibilità del personale dello sportello0,37 Tabella 4 - Correlazione lineare tra “importanza” e “soddisfazione generale”

Valutazione del servizio (10/11) Strategie di intervento Un’interpretazione della soddisfazione ponderata può derivare dalla predisposizione di una mappa di posizionamento collocando ogni valore relativo all’importanza e alla soddisfazione sui due assi di tale mappa. (grafico 9) Tale analisi consente di definire possibili priorità e strategie di intervento. Le principali strategie per le determinanti della soddisfazione possono essere: Strategie di presidio: In questo caso abbiamo una buona soddisfazione e parallelamente una forte importanza, occorre mantenere l’attuale situazione. Strategie prioritarie (alta importanza – soddisfazione inferiore alla media) in questo caso una insoddisfazione è in grado di condizionare negativamente e pesantemente il giudizio complessivo del servizio. Strategie di miglioramento: (bassa importanza – soddisfazione bassa) non sono azioni prioritarie perché per l’utente sono poco importanti, ma sono servizi che vanno comunque migliorati. Strategie di valorizzazione (bassa importanza – alta soddisfazione) in questo caso occorre una sensibilizzazione per aumentare l’importanza percepita dall’utente. Grafico 9 - Mappa di posizionamento e strategie da attuare

Valutazione del servizio (11/11) Strategie di intervento Riportando quindi i valori medi di “importanza” e “soddisfazione”, ottenuti nella nostra indagine, sugli assi della mappa di posizionamento, si evidenziano buoni livelli di soddisfazione e forti valori di importanza. (grafico 10) Tale posizionamento suggerisce di attuare una strategia di presidio e mantenimento dell’attuale situazione, cercando comunque di perseguire sempre il miglioramento della qualità dei servizi di Punto in Comune. Grafico 10 - Posizionamento dei valori medi Importanza e soddisfazione

Percezione del servizio (rispetto agli anni precedenti) GiudiziPercentuale decisamente peggiori1,4% un poco peggiori2,3% più o meno uguali34,5% un poco migliori16,8% decisamente migliori45,0% Tabella 5 - Giudizio rispetto al periodo precedente - valori % tra i 220 voti validi. Alla richiesta di dare un giudizio ai servizi forniti da Punto in Comune in base ai cambiamenti avvenuti in questi ultimi anni hanno risposto 220 utenti; Tra gli utenti che hanno espresso un giudizio la maggioranza, pari al 61,8%, dichiara di aver percepito un miglioramento; solo per il 34,5% la qualità è più o meno uguale e il 3,6% ha espresso un giudizio negativo. Molti utenti hanno poi motivato il loro voto e sono emersi apprezzamenti per: l’ampliamento dell’orario di apertura, riduzione dei tempi di attesa, riduzione dei tempi per ottenere un servizio, risposte immediate, disponibilità e cortesia del personale, personale adeguato e preparato, maggior organizzazione. I giudizi negativi sono stati motivati con mancanza di aiuto al cittadino (1), impossibilità di rispondere a tutte le esigenze (1), mancanza di dialogo con il cittadino (1), insoddisfazione per pulizie strade (1), servizi poco efficienti(1), senza motivo (3).

Soddisfazione generale percepita (1/2) Il giudizio complessivo per gli sportelli di Punto in Comune è sicuramente positivo, il 91,8% del campione ha dato un giudizio tra 7 e 10 (molto o completamente soddisfatto); il 6,8% ha dato un giudizio tra 5 e 6; mentre solo tre utenti (1,4%) si sono dichiarati non soddisfatti riferendo tale giudizio negativo alla necessità di orari più elastici e di un maggior dialogo con i cittadini da parte del sindaco. (grafico 11) La media rilevata è pari a 8,61 (valore minimo 1, val. massimo 10;) 1= per niente soddisfatto 10 = completamente soddisfatto Giudizio complessivo sui servizi offerti da Punto in Comune Grafico 11 - Soddisfazione generale percepita – valori %

5.7 Soddisfazione generale percepita (2/2) MediaNDeviazione std. 1 volta8,58661,520 da 2 a 5 volte8,761211,278 più di 5 volte8,22321,963 Totale8,632191, Tabella 6 - soddisfazione generale rapportata alla frequenza di utilizzo dei servizi di Punto in Comune – valori medi Nella tabella 6 mettendo in relazione il “Giudizio Complessivo” e la “frequenza di utilizzo” di Punto in Comune possiamo notare come i nuovi utenti dichiarino una soddisfazione media pari a 8,58 mentre i frequentatori abituali (da “2” a “più di 5 volte”) dichiarino una soddisfazione pari a 8,49. Questi dati evidenziano un giudizio positivo per entrambe le categorie anche tenendo conto che i frequentatori abituali acquisiscono una maggiore capacità di giudizio.

29 6. Gli Obiettivi della qualità (1/2) Da tre anni Punto in Comune è certificato secondo la normativa UNI EN ISO 9001:2008. Tra gli obiettivi della qualità da perseguire, alcuni sono monitorati per mezzo dell’analisi dei dati risultanti dalla Customer Satisfaction. Nella tabella 7 sono pertanto evidenziati gli obiettivi, i rispettivi indicatori e il valore percentuale di raggiungimento degli stessi. Tale valori sono derivati dall’analisi dei dati dell’indagine sulla soddisfazione dei nostri utenti realizzata nell’anno 2012.

30 6. Gli Obiettivi della qualità (2/2) 1° obiettivo Essere l’unico punto di riferimento per il cittadino per l’ascolto ed il soddisfacimento delle sue esigenze IndicatoreValore % raggiunto (indagine 2012) Livello di soddisfazione dell’utenza sulla capacità di fornire risposte al cittadino evitandogli di andare in altri uffici del Comune (D 4.1) Almeno il 75% di risposte con valore superiore o uguale a 7 in una scala da 1 a 10 90,9% Livello di soddisfazione dell’utente rispetto agli orari di apertura (D 4.6) Almeno 75% di risposte con valore maggiore o uguale a 7 (scala da 1 a 10) 94,1% 2° obiettivo Aumentare la soddisfazione dell’utente grazie ad una relazione efficace IndicatoreValore % raggiunto (indagine 2012) Livello di soddisfazione degli utenti in merito alla completezza e precisione delle informazioni (D 4.2) Almeno 75% di risposte con valore superiore o uguale a 7 (scala da 1 a 10) 90% Livello di soddisfazione degli utenti in merito alla rapidità ed efficienza delle informazioni ricevute al telefono (D 4.12) Almeno 75% di risposte con valore superiore o uguale a 7 (scala da 1 a 10) 89,7% Livello di soddisfazione dell’utente in merito alla cortesia del personale dello sportello (D 4.10) Almeno 75% di risposte con valore superiore o uguale a 7 (scala da 1 a 10) 98,6% Livello di soddisfazione dell’utente in merito alla disponibilità del personale dello sportello a risolvere i problemi (D 4.11) Almeno 75% di risposte superiore o uguale a 7 (scala da 1 a 10) 99,1% Tabella 7 - Obiettivi 2012 di Punto in Comune – Indicatori e valori raggiunti in %

31 7. Alcune considerazioni

Punti di forza del servizio La percezione del servizio che emerge dall’analisi delle risultanze dell’indagine è sicuramente lusinghiera. Un primo elemento di positività è la buona partecipazione degli utenti all’indagine stessa, sia da un punto di vista quantitativo (poche persone hanno manifestato disinteresse all’intervista), che di qualità e livello di approfondimento delle risposte. Un secondo elemento di positività è legato alla ottima percezione degli aspetti relazionali (cortesia, disponibilità degli operatori), degli aspetti tecnici, legati all’efficienza in generale (rapidità dei tempi di chiusura delle pratiche, esaustività di risposta senza dover andare in altri uffici del Comune) e quelli fisici strumentali (orari di apertura adeguati, comfort nei tempi di attesa, tempi di attesa adeguati). Un terzo elemento di positività è dato dalla percentuale di intervistati (61,8%) che ha percepito un miglioramento dei servizi offerti rispetto al periodo precedente. Tale risultato conferma la lungimiranza delle scelte dell’Amministrazione in ambito di qualità del servizio ai cittadini.

Criticità riscontrate Gli unici aspetti di riflessione sono legati alla valutazione per i seguenti aspetti che rappresentano i valori più bassi tra quelli rilevati, anche se con buoni giudizi: Info complete via Mail/tel giudizio medio 8,35 Tempi risposta mail per info/moduli giudizio medio 8,33 Sito Web aggiornato giudizio medio 8,29 Reperimento moduli su sito web giudizio medio 8,29 Completezza info sito web 8,26 Gestione reclami giudizio medio 8,13

Idee di miglioramento Dall’analisi dei dati di questa indagine è emerso che ancora molti utenti non conoscono il nostro sito web e la nostra sezione Punto in Comune; è pertanto necessario concentrarsi sul processo di comunicazione con tale canale che dovrà essere maggiormente efficace. Possibili interventi: Per abituare gli utenti all’utilizzo del Sito web ad ogni accesso con qualsiasi canale (mail, telefono, sportello) si potrebbe segnalare il percorso per raggiungere la pagina web contenente le informazioni richieste e/o i moduli necessari. Inoltre Punto in Comune potrebbe essere dotato di una postazione con collegamento a internet, a disposizione dei cittadini per incentivare l’utilizzo e aumentarne la conoscenza. Si potrebbe prevedere una accurata revisione del sito web, con un coinvolgimento del responsabile e degli incaricati della pubblicazione, finalizzata a rendere il sito sempre più fruibile e aggiornato, contribuendo nello stesso tempo a rendere più semplice la navigazione nelle sue pagine. Sarà necessario dedicare maggiori risorse, sia economiche che umane, a questo canale comunicativo. Un altro aspetto su cui occorre lavorare coinvolgendo gli altri uffici comunali sono i tempi di risposta per le segnalazioni e i reclami: si potrebbero ridurre i tempi di risposta degli altri uffici al servizio reclami. Questo ridurrebbe il tempo massimo di risposta al cittadino.