Direzione Centrale Sviluppo Economico e Sociale

Settore Politiche del Lavoro

PROCEDURA QUALITÀ

PQ05

GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE, PREVENTIVE E RECLAMI DAI CLIENTI

CENTRO PER L’ IMPIEGO – correggere situazioni ricorrenti di non conformità riscontrate durante il processo di erogazione dei servizi, di volta in volta segnalate da RESP come indicato nella procedura PQ 04 “Gestione delle non conformità”; – Manuale della Qualità sez. 8 “Misurazioni, analisi e miglioramento” par “Azioni correttive” par “Azioni preventive” Il RAQ, in collaborazione con RESP o qualsiasi altra funzione del CPI, deve identificare, attraverso l’analisi delle rilevazioni pervenute, le probabili cause che hanno determinato una ricorrente non conformità durante le fasi di erogazione del servizio, come indicato nella procedura n. PQ 04 “Gestione delle non conformità”. Dopo avere individuato l’origine e le cause della non conformità ricorrente, è compito del RAQ iniziare l’azione correttiva utilizzando il modulo “RICHIESTA DI AZIONE CORRETTIVA” (Mod x) in allegato B. RAQ, dopo una prima verifica, provvederà ad inoltrarlo alla funzione ritenuta più idonea e competente per la soluzione. Le non conformità epidemiche riscontrate durante le verifiche ispettive interne della qualità, effettuate in accordo alla procedura n. PQ 03 “Pianificazione e gestione delle verifiche ispettive”, sono analizzate a cura del RAQ che provvede ad emettere il modulo “RICHIESTA DI AZIONE CORRETTIVA” (Mod x) dopo aver individuato la funzione ritenuta responsabile delle stesse. Nel caso in cui un utente/cliente rivolga un reclamo o una segnalazione, verbale o telefonica, ad una delle funzioni del CpI, RESP riporta le indicazioni fornite dall’utente/cliente sull’apposito modulo “REGISTRAZIONE RECLAMI DELL’UTENTE/CLIENTE” (Mod x) in allegato C. – La funzione responsabile individuata dal RAQ riporta le azioni correttive che intende intraprendere nella seconda parte del modulo “REGISTRAZIONE RECLAMI DEL’UTENTE/CLIENTE” (Mod x) e lo ritorna al RAQ. E’ compito del RAQ valutare, in raccordo con RESP, l’efficacia delle azioni intraprese. – – E’ compito del RESP informare per iscritto, , telefonicamente o altro mezzo l’utente/cliente circa la modalità di risoluzione che il CpI intende adottare o ha già adottato. I risultati raggiunti dal CPI a fronte degli obiettivi per la qualità rilevabili dal “PIANO DI MIGLIORAMENTO DELLA QUALITÀ”, sono regolarmente analizzati da DIR durante le riunioni di Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità che, in caso di ricorrenti condizioni di non qualità, incarica il RAQ di intraprendere una azione preventiva per rimuoverne le cause. È compito del RAQ aggiornare il modulo “ELENCO AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE” (Mod x) in allegato D, verificarne lo stato di avanzamento e provvedere ad eventuali solleciti. – Allegato A: Diagramma di flusso ATTIVITA’ DI GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE