SPORTELLO PER IL CITTADINO: un Network Istituzionale I PUNTI DI ACCESSO SERVIZI URP IN PRESENZA Caserma della Guardia di Finanza - Coppito (uffici) Piazza Duomo - zona rossa L’Aquila (camper) Comune dell’Aquila – via Rocco Carabba (container) Sportello mobile - Comuni del «cratere sismico» (camper) SERVIZI URP A DISTANZA Numero verde – sala Linea Amica Roma (gratuito anche da cellulare) Numero sms fax

URP in presenza Aperto dal 13 ottobre 2009 al 31 dicembre Ha trattato tutte le richieste legate all’assistenza e alla ricostruzione. 10 sportelli di Front Office 8 postazioni di Back Office interno Orario continuato 9,00 – 17,30 dal lunedì al venerdì – Sabato e Domenica se richiesto SPORTELLO PER IL CITTADINO: I PUNTI DI ACCESSO/1

SPORTELLO PER IL CITTADINO: I PUNTI DI ACCESSO/2 Numero verde Attivo dal 4 novembre 2009 al 31 dicembre 2011 Fino a 10 operatori in risposta dalla sala di Linea Amica a Roma; Aperto dal lunedì al venerdì 9,00-18,00; In caso di necessità, apertura anche festivi e fino a 24h con operatori a L’Aquila. Camper - Piazza Duomo L’Aquila Posizionato all’interno della ‘zona rossa’, come simbolo delle istituzioni che si riappropriano del centro storico. Aperto 7 giorni su 7 da Dicembre 2010 a Dicembre 2011

Sportello mobile ha fornito i servizi dello Sportello per il cittadino di Coppito a tutti i 57 Comuni del cosiddetto ‘cratere sismico’. Il personale di Formez si è recato, secondo un calendario prestabilito, in tutte le sedi dei Municipi per raccogliere le istanze dei cittadini. Situato presso la sede del Comune in via Rocco Carabba per informazioni sull’assistenza e la ricostruzione. Container – Sede del Comune di L’Aquila SPORTELLO PER IL CITTADINO: I PUNTI DI ACCESSO/3

GLI STRUMENTI E LE TECNOLOGIE E-progress: piattaforma unica per la gestione delle richieste (provenienti da tutti i canali). Lo strumento consente la digitalizzazione di tutte le domande e delle documentazioni allegate, velocizzando trasferimenti e tempi di lavorazione. Contact Center Tecnico: Software nato per rispondere alle esigenze specifiche di gestire in un unico database informazioni di vario tipo (assegnazioni alloggi temporanei, allacci gas, contributi e pratiche ricostruzione).

Back office esterno Back office interno Front Office Cittadino Numero verde Numero verde Sportello per il cittadino Formez Protezione civile Provincia Comune Formez Protezione civile Provincia Comune Comune L’Aquila Prefettura Funzioni SGE Protezione civile - MAP URP mobile Container IL WORK-FLOW DELLE RICHIESTE

Enti pubblici Contact Center Tecnico Cittadino Operatori specializzati (fino a 1000 chiamate in uscita al giorno) Comune L’Aquila Prefettura Funzioni SGE Protezione civile - MAP IL WORK-FLOW DELLE COMUNICAZIONI DEL CCT

LE RICHIESTE ALLO SPORTELLO PER IL CITTADINO

SPORTELLO PER IL CITTADINO: RICHIESTE PER CANALE UTILIZZATO Totale richieste:

Tutte le istituzioni coinvolte nella gestione dell’emergenza hanno fatto parte del network dello Sportello per il Cittadino. Sono stati coinvolti sia Enti pubblici che gestori dei servizi essenziali (gas, acqua, luce) Creato un data-base condiviso tra le le diverse PPAA LA COLLABORAZIONE INTERISTITUZIONALE

SPORTELLO PER IL CITTADINO: LE RICHIESTE PER ARGOMENTO

SPORTELLO PER IL CITTADINO: LE RICHIESTE PER ARGOMENTO/2

TEMPI DI ALLESTIMENTO DEI PROGETTI Inizio progetto: luglio 2009 Apertura servizio: 13 ottobre 2009 SPORTELLO PER IL CITTADINOCONTACT CENTER DPC Inizio progetto: aprile 2011 Apertura servizio: 4 luglio 2011

Struttura per la gestione dell’emergenza (SGE) Comune L’Aquila Provincia di L’Aquila Regione Abruzzo Protezione Civile Nazionale Gran Sasso AcquaEnel Energia e Rete gas ASM – gestione rifiuti Prefettura de L’Aquila Prefettura de L’Aquila IL BACKOFFICE ESTERNO DELLO SPORTELLO PER IL CITTADINO 48 operatori di Back Office esterno presso il network tra dirigenti e funzionari 6 PPAA coinvolte 3 gestori di servizi nella rete di BO

84 operatori di Back Office esterno presso il DPC: - 46 referenti operativi - 28 dirigenti - 10 Direttori e Resp. di Uffici speciali IL BACKOFFICE ESTERNO PRESSO IL DPC

SPORTELLO PER IL CITTADINO EMERGENZA ABRUZZO: Ticket chiusi FO: 84,25% CONTACT CENTER DIPARTIMENTO PROTEZIONE CIVILE: Ticket chiusi FO: 79,1% CHIUSURA TICKET A FRONT OFFICE

LE RICHIESTE AL CONTACT CENTER Classificazione delle richiesteTotale Eventi rischio sismico6.204 Eventi Rischio Meteo/Idro5.066 Rischio sismico2.213 Volontariato1.696 Rischio Meteo/Idro1.608 Dipartimento1.575 Relazioni istituzionali1.509 Eventi Rischio industriale/tecnologico1.061 Non di competenza1.043 Formazione/Diffusione391 Stampa/Comunicazione322 Eventi Rischio ambientale176 Rischio incendi140 Eventi Emergenza umanitaria132 Rischio sanitario106 Rischio vulcanico93 Rischio ambientale91 Eventi Estero46 Rischio trasporti39 Rischio industriale29 Rischio nucleare8 Eventi Rischio trasporti1 Totale23.549

LO START UP DELL’URP ABRUZZO Il Progetto Obiettivo Operativo L’assistenza tecnica fornita da FormezPA consentirà lo start-up per fasi successive dell’URP regionale, a partire da: costruzione di un vero e proprio centro di ascolto e risposta multicanale su piattaforma CRM Redazione delle linee guida operative per il successivo completamento dell’URP con l’apertura di uno sportello al pubblico. Il centro di ascolto e risposta sarà accessibile dagli interessati attraverso numero verde / fax / mail / form on ine dal sito web regionale, Costo € - Finanziamento PAR FSC Abruzzo 2007/ linea d’azione VI.1.4.a “Azione di sistema per rafforzare la capacità amministrativa e modernizzare la Regione” firma Convenzione 1 dicembre 2013 fine Progetto 30 Novembre 2014

LO START UP DELL’URP ABRUZZO Caratteristiche organizzative del centro di ascolto e risposta 1.E’ trasversale all’organizzazione dell’Ente 2.Si adatta alle sue variazioni fisiologiche 3.Non aumenta i carichi di lavoro delle strutture 4.Non interviene sulle funzioni tecnico-amministrative delle Direzioni/Servizi/Uffici nei confronti di cittadini o stakeholder 5.Concorda con le strutture regionali procedure specifiche di informazione in base alle competenze di ciascuna Direzione/Servizio/Ufficio 6.Concorda con le strutture regionali il livello delle informazioni da condividere internamente nella KB e nelle FAQ e da erogare progressivamente all’esterno 7.L’organizzazione dell’Ente ne è una componente fondamentale (Back Office esterno)

LO START UP DELL’URP ABRUZZO Caratteristiche del servizio nella fase di avvio Dalle 9.00 alle dal lunedì al venerdì Numero verde  fino a 4 postazioni in ricezione e risposta H 24 Casella Vocale  Messaggio sul numero verde  L’utente viene ricontattato immediatamente o in orario di ufficio. Modulo online  Richieste o segnalazioni inserite direttamente dal sito  L’utente riceve un messaggio di presa in carico della richiesta e il codice identificativo della sua pratica che gli permette di tracciarne lo stato di lavorazione  Chi vuole potrà contattare l’URP attraverso mail dedicata Fax  L’URP potrà essere contattato attraverso un numero di fax Lettera  Ufficio Relazioni al Pubblico – c/o Regione Abruzzo – Palazzo Silone – Via Leonardo Da Vinci, L’Aquila

LO START UP DELL’URP ABRUZZO – Workflow - Back office esterno Back office interno Front Office Cittadino Stakeholder Cittadino Stakeholder Numero verde Operatori Formez Personale regionale URP Operatori Formez Personale regionale URP Uffici di staff Direzioni e Uffici di line Strutture Regionali decentrate Strutture Regionali decentrate fax lettere Modulo on line

LO START UP DELL’URP ABRUZZO ATTIVITA’ FEBBRAIO - APRILE Analisi funzionale dell’Ente  incontri presso le singole Direzioni / Servizi / Uffici (oltre 110 funzionari intervistati)  workshop di orientamento e formazione con i referenti indicati dalle Direzioni  definizione della rete di Back Office esterno Elaborazione strumenti di risposta e procedure  prima versione della base di conoscenza e di FAQ su piattaforma web per il Front Office  elaborazione proposta Nuova Carta Servizi URP e Workflow (approvate con DGR 81/2014)  formazione e affiancamento per il personale regionale selezionato per URP Logistica, tecnologie organizzazione  personalizzazione della piattaforma CRM/CTI (classificazione delle richieste, definizione del workflow) realizzata e in via di comunicazione alla Cabina di Regia  definizione procedure interne URP  accesso operativo dei referenti alla piattaforma  perfezionamento collegamento reti telematiche e telefoniche tra Regione e FormezPA  allestimento sede centro ascolto e risposta (L’ Aquila)