1 “Start up dell’URP della Regione Abruzzo” 27 gennaio 2014 – Staff Direttori Regione Abruzzo

2  Tutelare il diritto all’informazione, presupposto della partecipazione democratica, nella nuova prospettiva dell’accessibilità totale delle informazioni e dell’accesso civico (dlgs.33/2013, l.r. 31/2013)  Facilitare il rapporto tra l’Istituzione e il territorio attraverso una struttura e un’attività specificamente dedicate al dialogo con i cittadini  Aiutare tutti i cittadini abruzzesi a cogliere opportunità economiche, sociali, culturali spesso non sufficientemente conosciute

3 All’esterno:  Garantire pari accessibilità ai servizi offerti dall’URP ovunque nel territorio della Regione Abruzzo  Promuovere e agevolare in modo mirato tutti i servizi offerti dall’amministrazione ai cittadini  Promuovere l’ascolto dei cittadini e i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli utenti All’interno:  Promuovere e organizzare la comunicazione interna migliorando lo scambio di informazioni tra le diverse strutture operanti nell’amministrazione;  Facilitare l’applicazione delle indagini di Customer Satisfaction ai processi di miglioramento della qualità dei servizi e migliorare la capacità di valutazione dell’efficienza delle attività degli uffici;  Offrire alle strutture dell’amministrazione regionale le funzionalità e i vantaggi della piattaforma unica dei Centri di risposta della PA, in linea con gli standard del Sistema Pubblico di Connettività

4  Legge regionale n. 31 del 1 ottobre 2013  Decreto legislativo 33 del 2013  Decreto legislativo 82 del 2005 (CAD)  Legge 150 del 2000  Decreto legislativo 29 del 1993

5 Dalle 9.00 alle dal lunedì al venerdì Numero verde  fino a 4 postazioni in ricezione e risposta H 24 Casella Vocale  Messaggio sul numero verde  L’utente viene ricontattato immediatamente o in orario di ufficio. Modulo online  Richieste o segnalazioni inserite direttamente dal sito  L’utente riceve un messaggio di presa in carico della richiesta e il codice identificativo della sua pratica che gli permette di tracciarne lo stato di lavorazione  Chi vuole potrà contattare l’URP attraverso mail dedicata Fax  L’URP potrà essere contattato attraverso un numero di fax Lettera  Ufficio Relazioni al Pubblico – c/o Regione Abruzzo – Palazzo Silone – Via Leonardo Da Vinci, L’Aquila

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7  Base di conoscenza o Knowledge base costruita insieme alle strutture regionali conterrà informazioni validate e costantemente aggiornate e sarà implementata su piattaforma google site con accessi ad utenti autorizzati  FAQ Frequently Asked Question implementate e validate con l’avvio del servizio ad eccezione di quelle che emergeranno dagli incontri con le Direzioni/Servizi/Uffici  Sito web della Regione Abruzzo  Banche dati pubbliche della Regione Abruzzo già presenti ed accessibili via web  Piattaforma integrata dei centri risposta PA, costituita da FormezPA, per conto del Dipartimento della Funzione Pubblica anche per contenere i costi dei centri di risposta e capitalizzare le innovazioni quali Codice Amministrazione Digitale, PEC, Sistema Pubblico di Connettività (SPC)

8 1.E’ trasversale all’organizzazione dell’Ente 2.Si adatta alle sue variazioni fisiologiche 3.Non aumenta i carichi di lavoro delle strutture 4.Non interviene sulle funzioni tecnico-amministrative delle Direzioni/Servizi/Uffici nei confronti di cittadini o stakeholder 5.Concorda con le strutture regionali procedure specifiche di informazione in base alle specifiche competenze di ciascuna Direzione/Servizio/Ufficio 6.Concorda con le strutture regionali il livello di informazioni da condividere internamente nella KB e nelle FAQ e da erogare progressivamente all’esterno 7.L’organizzazione dell’Ente ne è una componente fondamentale (Back Office esterno)

9 Back office esterno Back office interno Front Office Cittadino Stakeholder Cittadino Stakeholder Numero verde Operatori Formez Personale regionale URP Operatori Formez Personale regionale URP Uffici di staff Direzioni e Uffici di line Strutture Regionali decentrate Strutture Regionali decentrate fax lettere Modulo on line

10 A.La richiesta viene inserita nella piattaforma CRM dall’operatore di:  Front Office (telefono)  BackOffice interno (form online, , fax, lettere) A.Quando il Front Office riceve una richiesta, può:  Chiudere il ticket, se è in grado di fornire immediatamente una risposta contenuta nella Kb o nelle FAQ  Passare al Back Office interno, se non conosce la risposta C.Il Back Office interno può:  Chiudere il ticket fornendo la risposta dopo un approfondimento e inserendo la risposta nella Kb  Passare il ticket al BO esterno, qualora sia necessario un ulteriore approfondimento tecnico (da dettagliare nelle procedure)

11  Il Referente della singola Direzione riveste un ruolo fondamentale per il reperimento della risposta nella fase di avvio del servizio URP  Le richieste inviate al BO esterno vengono “assegnate” direttamente sulla piattaforma CRM al Referente indicato dalle Direzioni, che inserisce la risposta nel sistema, pronta per essere fornita all’utente dal BO interno  Dopo l’avvio del servizio potranno essere concordati altri accessi alla piattaforma CRM che coinvolgono anche Servizi e Uffici (obiettivo progettuale a regime per l’URP)

12 Analisi funzionale dell’Ente  incontri presso le singole Direzioni / Servizi / Uffici  workshop di orientamento e formazione con i referenti indicati dalle Direzioni  Definizione della rete di Back Office esterno Elaborazione strumenti di risposta  prima versione della base di conoscenza e di eventuali FAQ su piattaforma web per il Front Office  Formazione e affiancamento per il personale regionale selezionato per URP Logistica, tecnologie organizzazione  Personalizzazione della piattaforma CRM/CTI (classificazione delle richieste, definizione del workflow)  Predisposizione procedure interne URP  Accesso operativo dei referenti alla piattaforma  Perfezionamento collegamento reti telematiche e telefoniche tra Regione e FormezPA  Allestimento sede (L’ Aquila)

13 Coordinamento Progetto Direzione Affari della Presidenza Area Comunicazione FormezPA DG Dott. Antonio Sorgi DG Dott. Sergio Talamo Cabina di Regia Regionale FormezPA Dott.ssa Paola Losito Dott. Massimo Busino Dott. Carlo Gizzi Dott.ssa Barbara Altomonte Ing. Patrizia De Iulis Ing. Alberto Truffi Dott.ssa Fabiola di Gregorio Dott. Enrico Lo Sardo Dott. Luciano Cococcia