1 "BENCHMARKING Q CLUB: IL NETWORK delle MIGLIORI PRASSI” A confronto: i processi di ascolto e la misurazione delle performances Scandiano - 17 giugno M.Morena Montagna – Comune di Milano

2 Benchmarking Q Club: CHI BergamoBergamo BolzanoBolzano GenovaGenova MilanoMilano Modena *Modena * Ravenna Torino Trento Venezia

3 Benchmarking Q Club: principali stakeholders Dipartimento Funzione Pubblica: patrocinio e supportoDipartimento Funzione Pubblica: patrocinio e supporto Sistema Susio: coordinamento metodologicoSistema Susio: coordinamento metodologico Formez: gestione portale webFormez: gestione portale web

4 Il punto di partenza Progettazione ed implementazione di un set di indicatori per la misurazione dell’impatto delle politiche e degli interventi per la qualità dei serviziProgettazione ed implementazione di un set di indicatori per la misurazione dell’impatto delle politiche e degli interventi per la qualità dei servizi Analisi e valutazione dei punti di forza e di debolezza degli approcci alla qualità adottata dagli entiAnalisi e valutazione dei punti di forza e di debolezza degli approcci alla qualità adottata dagli enti Impostazione di un’indagine conoscitiva di come le politiche della qualità sono realmente contenute o espresse nei programmi di mandato degli EntiImpostazione di un’indagine conoscitiva di come le politiche della qualità sono realmente contenute o espresse nei programmi di mandato degli Enti

5 Gli obiettivi del confronto (benchmark) Rilevare in maniera omogenea modalità, strumenti e risultati relativi ad una certa area di attività;Rilevare in maniera omogenea modalità, strumenti e risultati relativi ad una certa area di attività; Trarre delle indicazioni sulle diverse situazioni in atto;Trarre delle indicazioni sulle diverse situazioni in atto; Identificare le situazioni considerate quale “riferimento”;Identificare le situazioni considerate quale “riferimento”; Darsi un piano per COPIARE(!!!) e metterlo in attoDarsi un piano per COPIARE(!!!) e metterlo in atto

6 Le motivazioni Raccogliere e confrontare modalità, strumenti e risultati del processo di ascolto del cittadinoRaccogliere e confrontare modalità, strumenti e risultati del processo di ascolto del cittadino Permettere la rilevazione, in maniera omogenea, delle modalità di misurazione delle performance relativamente a quei servizi, definiti agli artt. 13 e 14 del TUEL, di competenza statale che sono compiti dei comuniPermettere la rilevazione, in maniera omogenea, delle modalità di misurazione delle performance relativamente a quei servizi, definiti agli artt. 13 e 14 del TUEL, di competenza statale che sono compiti dei comuni Costituire un punto di partenza per un confronto strutturato tra diverse prassi e modalità esistentiCostituire un punto di partenza per un confronto strutturato tra diverse prassi e modalità esistenti Definire un benchmark rispetto al quale gli enti possono/vogliono posizionarsi.Definire un benchmark rispetto al quale gli enti possono/vogliono posizionarsi.

7 L’AGENDA 4 dicembre 2007: Roma Prende vita il network dei comuni italiani che utilizzano in modo sistematico strumenti per la Qualità Totale Prende vita il network dei comuni italiani che utilizzano in modo sistematico strumenti per la Qualità Totale 28 febbraio2008 :Trento Si definiscono le tematiche da condividere: Si definiscono le tematiche da condividere: Analisi e approfondimento dei sistemi di ascolto del cittadinoAnalisi e approfondimento dei sistemi di ascolto del cittadino Analisi e approfondimento dei sistemi di misurazione delle performance per i servizi delegatiAnalisi e approfondimento dei sistemi di misurazione delle performance per i servizi delegati 14 maggio: Roma FORUMPA 2008 Si individua una procedura che conduca alla sistematizzazione di tutti i materialiSi individua una procedura che conduca alla sistematizzazione di tutti i materiali Si pongono le basi per procedere alla redazione di una bozza di Linee Guida generali della Customer Satisfaction e della Gestione Reclami ed all’individuazione di una serie di indicatori relativi ai servizi delegati dallo Stato che possano fornire elementi di esportabilitàSi pongono le basi per procedere alla redazione di una bozza di Linee Guida generali della Customer Satisfaction e della Gestione Reclami ed all’individuazione di una serie di indicatori relativi ai servizi delegati dallo Stato che possano fornire elementi di esportabilità

8 Le scelte ANALISI DEL PROCESSO DI ASCOLTO DEL CITTADINO – Coordinamento Comune di MilanoANALISI DEL PROCESSO DI ASCOLTO DEL CITTADINO – Coordinamento Comune di Milano ANALISI DEL SISTEMA DI INDICATORI PER LA MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE DEI SERVIZI DELEGATI DALLO STATO – Coordinamento Comune di Bergamo ANALISI DEL SISTEMA DI INDICATORI PER LA MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE DEI SERVIZI DELEGATI DALLO STATO – Coordinamento Comune di Bergamo

9 Gli elementi di eccellenza IL COMUNE DI TRENTO MANUALE E PIANO OPERATIVO PER LA GESTIONE DELL'ASCOLTO DEL CITTADINO

10 I documenti

11 Gli elementi di eccellenza COMUNE DI VENEZIA 1.ANALISI GRAFICA E REPORTISTICA STANDARD DELLE RILEVAZIONI DI CUSTOMER SATISFACTION. 2.SCHEDE DI RILEVAZIONE E RENDICONTAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION

12 I documenti 1.PIANO DELLA CUSTOMER SATSFACTION 2.SCHEDE DI RILEVAZIONE E RENDICONTAZIONE 3.ANALISI GRAFICA DEI RISULTATI DELLE RILEVAZIONI

13 Gli elementi di eccellenza COMUNE DI MILANO la customer satisfaction la customer satisfaction 1.COSTITUZIONE DEL SERVIZIO CUSTOMER CARE 2.CERTIFICAZIONE ISO 9001 DEL SISTEMA DI CUSTOMER SATISFACTION ESTESO A TUTTO L’ENTE 3.PREDISPOSIZIONE DELLE LINEE GUIDA DELLA CUSTOMER SATISFACTION 4.CLASSIFICAZIONE C S COME PROCEDURA GESTIONALE DEL SISTEMA GESTIONE QUALITA’ ISO 5.PIANO DI CAMPIONAMENTO DELLE INDAGINI CS

14 I documenti

15 COMUNE DI MILANO la gestione reclami 1.COSTITUZIONE DI “SPORTELLO RECLAMI” 2.PIANIFICAZIONE FORMAZIONE ALLA GESTIONE RECLAMI 3.CERTIFICAZIONE ISO 9001 DEL SISTEMA DI GESTIONE DEI RECLAMI ESTESO A TUTTO L’ENTE 4.CLASSIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE DEI RECLAMI COME PROCEDURA GESTIONALE DEL SISTEMA GESTIONE QUALITA’ ISO 5.PREDISPOSIZIONE MODULISTICA UNIFICATA PER TUTTO L’ENTE 6.CREAZIONE DI SOFTWARE DI GESTIONE RECLAMI GESTITO IN RETE 7.SISTEMA DI REPORTISTICA

16 I documenti

17 I documenti KIT PROCEDURE OPERATIVE PER: SPORTELLI SMS OPERATORI FRONT OFFICE OPERATORI TELEFONICI

18 COMUNE DI BERGAMO La costruzione degli indicatori Gli elementi di eccellenza

19 Il kit

20...l’ obiettivo di domani 1.Stesura del Documento definitivo Linee Guida Customer Satisfaction e Gestione Reclami 2.Redazione di un documento e set di indicatori dedicati al servizio anagrafe, stato civile e servizio elettorale che consentano la rilevazione periodica di efficacia, qualità ed impatto dei singoli servizi sul cittadino.

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