Management e Certificazione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri

Oggetto della lezione Decisioni basate su dati oggettivi La misurazione delle performance L’analisi dei dati Il principio nella ISO 9001:2008 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 2

3 1.Organizzazione orientata al cliente 1.Organizzazione orientata al cliente; il contatto con il cliente avviene in diverse fasi, dalla rilevazione dei bisogni alla comunicazione esterna fino alla misurazione della sua soddisfazione; 2.Leadership 2.Leadership, con un impegno ed un coinvolgimento più forte della direzione; 3.Coinvolgimento delle persone 3.Coinvolgimento delle persone, con una valorizzazione delle risorse umane; 4.Approccio basato sui processi 4.Approccio basato sui processi, con la definizione di misure di efficacia del sistema; 5.Approccio sistemico alla gestione 5.Approccio sistemico alla gestione; 6.Miglioramento continuo 6.Miglioramento continuo; 7.Decisioni basate su dati oggettivi 7.Decisioni basate su dati oggettivi, attraverso l’uso di misurazioni che valutino l’efficacia del sistema qualità e il miglioramento continuo; 8.Rapporti di integrazione con i fornitori 8.Rapporti di integrazione con i fornitori. I PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 4 I PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ Org. orientata al cliente Leadership Coinvolgimento persone Approccio basato sui processi Approccio sistemico alla gestione Rapporti di integrazione con i fornitori Miglioramento continuo Decisioni basate su dati oggettivi REQUISITI per i Sistemi di Gestione per la Qualità/ Prodotti

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 5 ISO 9000: Decisioni basate su dati di fatto Le decisioni aziendali si devono basare su analisi logiche ed oggettiva di dati ed informazioni. Nel corso degli anni le organizzazioni devono creare un patrimonio di dati ed informazioni che consentono di migliorare continuamente l’efficacia delle proprie decisioni. Le decisioni efficaci si basano sull’analisi di dati ed informazioni

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 6 Decisioni basate su dati di fatto Se non si misura non si può controllare Se non si può controllare non si può gestire Se non si può gestire non si può migliorare Se non si può migliorare si mettono a rischio stabilità e competitività Approccio oggettivo

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 7 Decisioni basate su dati di fatto DATI MISURAZIONE INFORMAZIONI sono la rappresentazione dei fatti a seguito di un processo di misurazione è l’azione volta a quantificare la performance dei prodotti, servizi, processi e altre attività aziendali derivano dall’analisi dei dati e dipendono dalla realtà aziendale cui si riferiscono

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8 1.le decisioni sono prese in modo razionale sulla base di dati oggettivi; 2.i dati raccolti consentono di ottenere informazioni utili per l’organizzazione; 3.e’ più facile dimostrare l’efficacia delle decisioni prese. Decisioni basate su dati di fatto Alcuni vantaggi:

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 9 Sistemi di controllo per la qualità PROCESSI ISPEZIONE E MISURAZIONE ISPEZIONE E MISURAZIONE COMPARAZIONE CON GLI STANDARD COMPARAZIONE CON GLI STANDARD QUALITA’ ACCETTABILE QUALITA’ ACCETTABILE IDENTIFICAZIONE DELLE CAUSE IDENTIFICAZIONE DELLE CAUSE

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 10 IMPORTANZA DEI DATI E DELLE INFORMAZIONI: I fattori chiave (1) 1.Sviluppare un set di indicatori delle performance che rappresentino i requisiti del cliente interno e esterno e i fattori chiave che guidano l’azienda 2.Usare informazioni comparative e dati che migliorino la performance e la posizione competitiva 3.Affinare continuamente le fonti di informazione e il loro uso all’interno dell’azienda 4.Usare metodi analitici per condurre le analisi e i risultati per prendere le decisioni

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 11 IMPORTANZA DEI DATI E DELLE INFORMAZIONI: I fattori chiave (2) 5.Coinvolgere tutti nelle attività di misurazione e assicurare che le informazioni sulla performance siano ampiamente diffuse nell’azienda 6.Assicurare che i dati e le informazioni siano accurate, affidabili, veloci, sicure e affidabili 7.Assicurare che i sistemi informativi siano affidabili e accessibili dall’utente 8.Gestire sistematicamente la conoscenza aziendale e identificare e condividere i metodi migliori

Oggetto della lezione Decisioni basate su dati oggettivi La misurazione delle performance L’analisi dei dati Il principio nella ISO 9001:2008 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 12

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 13 La misurazione delle performance 1.Per portare l’intera organizzazione verso la direzione prescelta, ovvero per guidare le strategie ed il cambiamento organizzativo. 2.Per gestire le risorse necessarie per “viaggiare” in questa direzione valutando l’efficacia dei piani d’azione. 3.Per gestire quei processi che fanno funzionare l’organizzazione e che consentono un miglioramento continuo. Perché?

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 14  I sistemi informativi efficaci forniscono le giuste informazioni alle giuste persone nel giusto tempo.  Come risultato, le persone nella produzione possono avere l’input sul design e le vendite del prodotto; i progettisti possono ottenere un feedback immediato sulla produzione e le implicazioni finanziarie delle decisioni; tutti possono condividere le informazioni per risolvere i problemi. La misurazione delle performance

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 15  Tradizionalmente, la maggior parte delle organizzazioni si è affidata ai dati di performance basati quasi esclusivamente su considerazioni finanziare o di produttività, come ad es. il ROI (return on investment), il guadagno per azione, l’efficienza diretta del lavoro, etc.  Sfortunatamente, la maggior parte di questi indicatori sottolineano la quantità ma non la qualità. Ad. es. gli indicatori finanziari riflettono le decisioni passate e non si focalizzano sui fattori che creano valore e prevedono un successo finanziario. La misurazione delle performance

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 16 Accanto alle tradizionali misurazioni di performance finanziarie e contabili si rende quindi necessario affiancare un’insieme di dati ed informazioni sui clienti e i mercati, sull’efficacia delle risorse umane, sulle prestazioni dei fornitori, sulla qualità del prodotto e del servizio, e altri fattori chiave Uno dei sistemi di misurazione delle performance più conosciuto è la Balanced Scorecard al fine di prendere decisioni che promuovono gli obiettivi di tutta l’organizzazione La misurazione delle performance

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 17 La misurazione delle performance: LA BALANCED SCORECARD È un utile strumento di gestione e di misurazione delle performance che permette all’organizzazione di rendere chiara e palese la propria missione e strategia e di tradurla in azione (Norton e Kaplan). 4 Prospettive 1.Prospettiva finanziaria 2.Prospettiva dei processi interni di gestione 3.Prospettiva dei clienti 4.Prospettiva dei processi di apprendimento e di crescita

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 18 Processo di sviluppo della Balanced Scorecard MISSION VISION PROSPETTIVE – PIANIFICAZIONE ED OBIETTIVI STRATEGICI FINANZA CLIENTI PROCESSI INTERNI CULTURA E CRESCITA FATTORI CRITICI DI SUCCESSO MISURE PIANO D’AZIONE

Oggetto della lezione Decisioni basate su dati oggettivi La misurazione delle performance L’analisi dei dati Il principio nella ISO 9001:2008 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 19

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 20 L’analisi dei dati L’analisi si riferisce ad un esame dei fatti e dei dati allo scopo di fornire una base per prendere decisione efficaci. Esempi di possibili analisi 1.Studiare i trend ed i cambiamenti degli indicatori usando grafici e tabelle. 2.Calcolare misure statistiche, come medie, deviazioni standard, etc. 3.Applicare strumenti sofisticati di statistica, come la correlazione e la regressione per comprendere le relazioni tra diverse misurazioni. 4.Comparare i risultati con quelli di altre unità di business, dei concorrenti, etc.

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 21 E’ altresì importante comprendere i legami tra le misure chiave della performance aziendale. Ad es. bisognerà capire: 1.come il miglioramento della la qualità dei prodotti e del servizio è correlata con la soddisfazione del cliente, la fedeltà e la quota di mercato; 2.i benefici finanziari che derivano dai miglioramenti della sicurezza del lavoro, assenteismo, etc.; 3.i benefici e i costi associati alla formazione; 4.le relazioni tra qualità del prodotto e servizio, indicatori di performance della gestione, e complessiva performance finanziaria; L’analisi dei dati

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 22 5.i cambiamenti della quota di mercato a seguito di cambiamenti della CS; 6.l’impatto della soddisfazione dei dipendenti sulla CS; 7.etc. “Interconnessione” E’ il termine che descrive i modelli quantitativi di relazione causa-effetto tra le misure di performance. L’analisi dei dati

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 23 Utilizzo delle tecniche statistiche  STRATIFICAZIONE E CAMPIONAMENTO  CARTE DI CONTROLLO  STATISTICAL PROCESS CONTROL (SPC)  TEST DI SIGNIFICATIVITA’  CORRELAZIONE E REGRESSIONE  DISEGNO DEGLI ESPERIMENTI  FMEA (Failure mode and effect analysis)

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 24 ISO 9000: Il ruolo delle tecniche statistiche “L'utilizzazione di tecniche statistiche può aiutare a comprendere la variabilità e quindi può aiutare le organizzazioni a risolvere problemi e ad aumentare l'efficacia e l'efficienza. Queste tecniche anche facilitano una migliore utilizzazione dei dati disponibili per aiutare a prendere decisioni. Si possono riscontrare variabilità nel comportamento e nei risultati di molte attività, anche in condizioni di apparente stabilità. Tale variabilità può essere riscontrata nelle caratteristiche misurabili di prodotti e di processi e può verificarsi in varie fasi nel ciclo di vita dei prodotti, dalle ricerche di mercato all'assistenza ai clienti ed allo smaltimento finale. Le tecniche statistiche possono aiutare a misurare, descrivere, analizzare, interpretare e controllare tale variabilità, anche con un numero di dati relativamente limitato. L'analisi statistica di tali dati può aiutare a capire meglio la natura, l'estensione e le cause di variabilità, aiutando così a risolvere ed anche a prevenire eventuali problemi dovuti a tale variabilità e a promuovere il miglioramento continuo.”

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 25 Esempio La Johnson Controls Spa ha studiato la relaziona tra livello di soddisfazione dei clienti e rinnovo dei contratti. Hanno scoperto che il 91% dei rinnovi derivano dai clienti che sono soddisfatti o molto soddisfatti, mentre per i clienti insoddisfatti si riscontra un tasso di abbandono più elevato. Esaminando i dati è emerso che l’aumento di un punto percentuale della CS vale annualmente 13 milioni di $ in termini di rinnovi di contratti. Come risultato, il miglioramento della CS è diventato oggi un’iniziativa strategica chiave per la Johnson Controls Spa. La Johnson Controls Spa ha studiato la relaziona tra livello di soddisfazione dei clienti e rinnovo dei contratti. Hanno scoperto che il 91% dei rinnovi derivano dai clienti che sono soddisfatti o molto soddisfatti, mentre per i clienti insoddisfatti si riscontra un tasso di abbandono più elevato. Esaminando i dati è emerso che l’aumento di un punto percentuale della CS vale annualmente 13 milioni di $ in termini di rinnovi di contratti. Come risultato, il miglioramento della CS è diventato oggi un’iniziativa strategica chiave per la Johnson Controls Spa. L’analisi dei dati

Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 26 L’analisi dei dati: IL BENCHMARKING L’utilizzo di informazioni di confronto è importante per tutte le organizzazioni, consente infatti di capire la propria posizione rispetto ai concorrenti e alle best practice.  misurazione dei propri risultati a confronto delle aziende leader, determinazione di come esse ottengono questi risultati, ed uso delle informazioni come base per gli obiettivi della propria azienda;  la ricerca delle migliori politiche strategiche e pratiche aziendali che guidano verso risultati superiori.  misurazione dei propri risultati a confronto delle aziende leader, determinazione di come esse ottengono questi risultati, ed uso delle informazioni come base per gli obiettivi della propria azienda;  la ricerca delle migliori politiche strategiche e pratiche aziendali che guidano verso risultati superiori. Il benchmarking:

Oggetto della lezione Decisioni basate su dati oggettivi La misurazione delle performance L’analisi dei dati Il principio nella ISO 9001:2008 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 27

28 Il principio nella ISO 9001:2008  4.7 Tenuta sotto controllo delle registrazioni  Le registrazioni devono essere predisposte e conservate per fornire evidenza della conformità ai requisiti e dell'efficace funzionamento del sistema di gestione per la qualità. Le registrazioni devono rimanere leggibili, facilmente identificabili e rintracciabili (…).  7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione  L'organizzazione deve individuare i monitoraggi e le misurazioni che vanno effettuati nonché i dispositivi di monitoraggio e di misurazione necessari a fornire evidenza della conformità dei prodotti ai requisiti determinati (…). Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

29  8.1 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO – Generalità  L'organizzazione deve pianificare ed attuare i processi di monitoraggio, di misurazione, di analisi e di miglioramento necessari a: a) dimostrare la conformità dei prodotti, b) assicurare la conformità del sistema di gestione per la qualità, c) migliorare in modo continuo l'efficacia del sistema di gestione per la qualità. Questo deve comprendere l'individuazione dei metodi applicabili, incluse le tecniche statistiche e l'estensione della loro utilizzazione. Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Il principio nella ISO 9001:2008