PRINCIPI DELLA QUALITÀ E PRINCIPI DELLA CERTIFICAZIONE Corso di TECNOLOGIA, INNOVAZIONE, QUALITÀ Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi

Oggetto della lezione Principi della qualità Principi di certificazione 2 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

3 1.Organizzazione orientata al cliente; il contatto con il cliente avviene in diverse fasi, dalla rilevazione dei bisogni alla comunicazione esterna fino alla misurazione della sua soddisfazione; 2.Leadership, con un impegno ed un coinvolgimento più forte della direzione; 3.Coinvolgimento delle persone, con una valorizzazione delle risorse umane; 4.Approccio basato sui processi, con la definizione di misure di efficacia del sistema; 5.Approccio sistemico alla gestione; 6.Miglioramento continuo; 7.Decisioni basate su dati oggettivi, attraverso l’uso di misurazioni che valutino l’efficacia del sistema qualità e il miglioramento continuo; 8.Rapporti di integrazione con i fornitori. I PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi - Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Il ciclo di gestione della Qualità guidata dal cliente BISOGNI E ASPETTATIVE DEL CLIENTE ( QUALITA’ ATTESA) IDENTIFICAZIONE DEI BISOGNI DEL CLIENTE TRADUZIONE IN SPECIFICHE DI PRODOTTO E DI SERVIZIO (PROGETTAZIONE DELLA QUALITA’) OUTPUT (QUALITA’ EROGATA) PERCEZIONI DEL CLIENTE (QUALITA’ PERCEPITA) MISURAZIONE E FEEDBACK 4 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi - Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Il top management deve rappresentare il motore dell’intero sistema qualità Il top management deve comunicare il proprio impegno per la qualità all’intera organizzazione LeadershipLeadership Una forte leadership è assolutamente necessaria per sviluppare e sostenere una cultura della qualità e dell’eccellenza. Il ruolo del Top Management Nonostante gli innumerevoli articoli e libri sull’argomento, la leadership rimane tuttora uno dei concetti meno chiari in un’impresa. Per tale motivo la definizione di leadership può prestarsi a diverse interpretazioni. La leadership è un processo di influenza sociale nel quale il leader cerca la partecipazione volontaria dei collaboratori nello sforzo per il raggiungimento degli obiettivi La leadership è qualcosa in più rispetto a potere e autorità I leader creano coesione e cultura e generano cambiamenti organizzativi 5 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

6 Gestione delle risorse umane e TQM Il TQM ha cambiato il ruolo della gestione delle risorse umane con il passaggio da rapporti orientati al controllo ad una cooperazione positiva basata sul raggiungimento di obiettivi individuali e di gruppo, fiducia e rispetto. Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

7 Coinvolgimento del personale L’approccio al coinvolgimento del personale può andare da una semplice condivisione delle informazioni, all’implementazione di un sistema di suggerimenti, all’assunzione di maggiori responsabilità come la fissazione di obiettivi, decisioni sul business e attività di problem-solving, spesso lavorando in gruppo. Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

8 Insieme di risorse e di attività che consentono di trasformare input in output (entità in ingresso in entità in uscita). Le entità in uscita possono essere prodotti tangibili o intangibili. Nell’ambito del ciclo di produzione di un prodotto o di un servizio e’ possibile avere più processi, che a loro volta possono essere scomposti in più fasi. L’obiettivo del processo aziendale è creare valore per l’utente. PROCESSO Cosa è un processo? Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Elementi che caratterizzano un processo 9 Processo Vincoli Output Risorse Input L'elemento in uscita da un processo può costituire l'elemento in ingresso per un processo successivo. Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Mentre i processi attraversano le funzioni aziendali, le decisioni vengono prese a livello di ciascuna funzione; manca pertanto una visione globale sul processo e quindi la capacità di valutare l’impatto delle decisioni sull’output finale. I problemi maggiori che si riscontrano nei processi sono infatti spesso localizzati nei punti di interfaccia tra le diverse funzioni, rispetto ai quali non sono previste responsabilità decisionali. Mentre i processi attraversano le funzioni aziendali, le decisioni vengono prese a livello di ciascuna funzione; manca pertanto una visione globale sul processo e quindi la capacità di valutare l’impatto delle decisioni sull’output finale. I problemi maggiori che si riscontrano nei processi sono infatti spesso localizzati nei punti di interfaccia tra le diverse funzioni, rispetto ai quali non sono previste responsabilità decisionali. 10 Organizzazione e processi Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

= FUNZIONI Metodologia basata sulla suddivisione funzionale 11 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

= Metodologia basata sui processi ATTIVITA’ P R O C E S S O 12 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Gestione per processi 13 La gestione per processi ha l’obiettivo di: raggiungere il più elevato livello di performance nei processi chiave; identificare le opportunità per migliorare le prestazioni qualitative e operative e alla fine la Customer Satisfaction. La gestione per processi si divide in 4 attività: 1.Progettazione/Design 2.Esecuzione 3.Controllo 4.Miglioramento Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Approccio sistemico alla gestione 14 Parlare di processi porta inevitabilmente a tracciare una visione sistemica di tutta l’organizzazione, evidenziano tutte le interdipendenze tra le diverse attività e finalizzandone ognuna a uno specifico obiettivo. La visione sistemica e trasversale dell’organizzazione vede l’azienda come insieme di processi e non come sommatoria di funzioni e/o divisioni da coordinare. IDENTIFICARE, CAPIRE E GESTIRE IDENTIFICARE, CAPIRE E GESTIRE (come fossero un sistema) PROCESSI TRA LORO CORRELATI CONTRIBUISCE ALL’EFFICACIA E ALL’EFFICIENZA DELL’ORGANIZZAZIONE NEL CONSEGUIRE I PROPRI OBIETTIVI. Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Approccio sistemico alla gestione 15 Struttura organizzativa Risorse umaneMezzi Procedure Vincoli normativi INPUTOUTPUT AMBIENTE Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

16 Gestione del processo e miglioramento continuo  La gestione del processo coinvolge la pianificazione e l’amministrazione delle attività necessarie per attivare un alto livello di performance in un processo ed identificare le opportunità per migliorare la qualità e la performance operativa.  Ogni performance del processo fluttua intorno ad un certo livello medio. Condizioni anomale causano uno scostamento da questo standard. La rimozione delle cause di queste condizioni anomale è l’essenza del controllo. Il miglioramento significa portare la performance ad un nuovo livello. Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

17 Miglioramento continuo - Kaizen Toshiba nel 1946, Matsushita Electric nel 1950 e Toyota nel 1951 intrapresero per primi i programmi di miglioramento continuo. In particolare, Toyota, pioniere del just-in-time, dimostrò che un’impresa può produrre efficientemente con zero difetti. Con il JIT si introdusse in Giappone la filosofia del miglioramento, conosciuta come kaizen. Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

18  Il kaizen si focalizza su piccoli, graduali e frequenti miglioramenti nel lungo termine, con il minor investimento finanziario e la partecipazione di tutti nell’organizzazione.  Il Kaizen è una filosofia, un modo di vita, che riassume tutte le attività aziendali.  I miglioramenti riguardano tutte le aree aziendali e tutte le persone all’interno dell’organizzazione.  Il primo e più importante concetto del Kaizen è il miglioramento della “qualità” delle persone.  Il kaizen si focalizza su piccoli, graduali e frequenti miglioramenti nel lungo termine, con il minor investimento finanziario e la partecipazione di tutti nell’organizzazione.  Il Kaizen è una filosofia, un modo di vita, che riassume tutte le attività aziendali.  I miglioramenti riguardano tutte le aree aziendali e tutte le persone all’interno dell’organizzazione.  Il primo e più importante concetto del Kaizen è il miglioramento della “qualità” delle persone. Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità Miglioramento continuo - Kaizen

19 Atteggiamenti tipici di un ambiente rivolto al miglioramento continuo  Prevenzione: agire non solo quando sorge il problema, essere proattivi  Continuità dell’attività di miglioramento  La partecipazione ed il coinvolgimento nei progetti di miglioramento sono diffusi  Prevale la mentalità statistica  Rapporti chiari con i fornitori, visti come partner  Cultura del confronto  Coinvolgimento di tutto il personale  Prevenzione: agire non solo quando sorge il problema, essere proattivi  Continuità dell’attività di miglioramento  La partecipazione ed il coinvolgimento nei progetti di miglioramento sono diffusi  Prevale la mentalità statistica  Rapporti chiari con i fornitori, visti come partner  Cultura del confronto  Coinvolgimento di tutto il personale Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

20 IL CICLO DI DEMING  Il ciclo di Deming si focalizza si sui miglioramenti continui a breve termine che sull’apprendimento dell’organizzazione a lungo termine.  È basato sulla premessa che il miglioramento proviene dall’applicazione della conoscenza. Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

21 Decisioni basate su dati di fatto Se non si misura non si può controllare Se non si può controllare non si può gestire Se non si può gestire non si può migliorare Se non si può migliorare si mettono a rischio stabilità e competitività Approccio oggettivo Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

22 1.le decisioni sono prese in modo razionale sulla base di dati oggettivi; 2.i dati raccolti consentono di ottenere informazioni utili per l’organizzazione; 3.è più facile dimostrare l’efficacia delle decisioni prese. Decisioni basate su dati di fatto Alcuni vantaggi: Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

23 Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori “ Un'organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore” (ISO 9000). I fornitori sono una componente del Sistema Azienda. Per tale motivo il rapporto con i fornitori deve garantire il reciproco rispetto, una visione comune, l’interazione dei processi gestionali e delle tecnologie, lo scambio di conoscenze ed informazioni. Dal fornitore dipende la qualità del prodotto/servizio Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

24 Benefici Principali Incremento della capacità di creare valore per entrambi Flessibilità e velocità di risposta comune ai cambiamenti di mercato o dei requisiti dei clienti e delle loro aspettative Ottimizzazione dei costi e delle risorse Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

L’applicazione del principio può consentire di: 25 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi - Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

OBIETTIVO 26 Partnership proficua con i fornitori Numerosi fornitori in competizione tra loro Pochi fornitori con i quali stringere rapporti a lungo termine In questo modo si possono approfondire i rapporti con i fornitori e svilupparli nell'ottica di un reciproco vantaggio a lungo termine. Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

27 Controllo in accettazione del prodotto/servizio Selezione e valutazione dei fornitori Alleanze strategiche con alcuni fornitori  Integrazione dei fornitori nei processi interni dell’azienda  Spostare l’attenzione dal controllo qualità in accettazione all’assicurazione della qualità da parte del fornitore Modalità Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

Oggetto della lezione Principi della qualità Principi di certificazione 28 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

L A C ERTIFICAZIONE DELLA Q UALITÀ E’ L’AZIONE MEDIANTE LA QUALE UNA TERZA PARTE INDIPENDENTE (ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE) DICHIARA CHE UN DETERMINATO PRODOTTO, PROCESSO O SERVIZIO E’ CONFORME AD UNA SPECIFICA NORMA. LA CERTIFICAZIONE VIENE RILASCIATA DA UN ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE ACCREDITATO. 29 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

A LCUNE T IPOLOGIE DI C ERTIFICAZIONE 1.Certificazione di sistemi di gestione (ISO ISO 14000, SA 8000, OHSAS 18001) 2.Certificazione di prodotti (CE, DOP – IGP – DOC - DOCG, disciplinari di prodotto, marchi di filiera, marchio CE) 3.Certificazione di persone (auditor, consulenti). 30 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Q UALITÀ - M ARCHIO - C ERTIFICAZIONE PRINCIPI SISTEMASTRUMENTI STANDARD MARCHIO CERTIFICAZIONE 31 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

ATTIVITÀ DI NORMAZIONE 32 ATTIVITA’ SVOLTA PER STABILIRE, RELATIVAMENTE A PROBLEMI EFFETTIVI E POTENZIALI, DISPOSIZIONI PER GLI USI COMUNI E RIPETITIVI, MIRANTI AD OTTENERE L’ORDINE MIGLIORE IN UN DETERMINATO CONTESTO Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

L’ACCREDITAMENTO 33 L’ACCREDITAMENTO E’ IL PROCESSO CHE ACCERTA LA CAPACITA’ DELL’ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE E DEI LABORATORI DI PROVA DI OPERARE IN MODO CORRETTO E TRASPARENTE Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità Solo i Laboratori di prova e gli Organismi di certificazione e ispezione accreditati sono in grado di fornire al mercato (business, P.A., consumatori) dichiarazioni di conformità affidabili, credibili e accettate a livello internazionale.

GLI ORGANISMI DI CERTIFICAZIONE 34 Sono chiamati a valutare ed attestare la conformità dell’oggetto della valutazione (sistema, prodotto, servizio) ai requisiti stabiliti dai documenti normativi di riferimento (schemi di accreditamento). Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

IL PROCESSO DI CERTIFICAZIONE 35 1.Innanzitutto è necessario compiere una analisi del processo, che viene scomposto in una serie di fasi sequenziali. punti critici 2.Si analizzano poi i punti critici dove operare i controlli per garantire il rispetto degli standard previsti nel sistema qualità. 3.L’impresa deve implementare il sistema qualità. A tal fine e’ possibile utilizzare risorse interne, se esse sono presenti o ricorrere a consulenti esterni qualificati. Le fasi del processo di certificazione Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

IL PROCESSO DI CERTIFICAZIONE 36 4.Definite con chiarezza le fasi del processo e le attività di supporto è possibile iniziare la stesura delle istruzioni, delle procedure e del manuale della qualità. 5.Completata la stesura è necessario contattare un organismo di certificazione accreditato per la certificazione del sistema qualità ed eventualmente, se e’ necessario, eseguire prove tecniche di laboratorio sui prodotti, che devono essere svolte da un laboratorio accreditato. Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità