L’autorità garante della concorrenza e del mercato Sentenza n°10 Boccato Nicole 809053 Puntel Andrea 805114 Servi Sara 805689

Massima Denuncia fatta a TripAdvisor LLC e TripAdvisor Italy s.r.l accusata di diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni pubblicate. «Una pratica commerciale scorretta è da considerarsi illecita ai sensi degli artt. 20, 21 e 22, del Codice del Consumo; per cui la messa in atto di tale e la sua diffusione e continuazione è vietata. Per una maggior tutela del consumatore è stato stabilito che, coloro i quali infrangano le suddette norme incorreranno in sanzioni amministrative pecuniarie.»

Soggetti Segnalanti Professionisti Unione Nazionale Consumatori Federazione delle Associazioni Italiani Alberghi e Turismo Agriturismo La Vecchia Professionisti TripAdvisor LLC TripAdvisor Italy s.r.l.

Il fatto Dalle segnalazioni pervenute a partire dal mese di settembre 2011, nonché a seguito della segnalazione dell’Unione Nazionale Consumatori pervenuta nel marzo 2014, è emerso che TripAdvisor ha diffuso informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni. Maggio 2014: viene comunicato alle Parti l’avvio del procedimento istruttorio nei confronti di TripAdvisor. In stessa data, viene effettuata un’ispezione nella sede di TripAdvisor Italy S.r.l. Giugno 2014/ Novembre 2014: Federalberghi richiede la partecipazione al procedimento e viene accolta. Luglio 2014: viene accolta la richiesta di partecipazione dell’Agriturismo La Vecchia. Agosto 2014/ Settembre 2014: sono apparse su TripAdvisor una serie di recensioni dal carattere palesemente non veritiero, confermate anche da Federalberghi la quale si è iscritta al portale lasciando delle recensioni inventate. Queste recensioni non sono state eliminate dal portale, ma anzi sono state individuate recensioni attuali (del 2014) da parte di account privati le quali recensivano strutture ormai non più in funzione da diversi anni.

Il fatto – la difesa Novembre 2014: con la memoria ex art.16 del Regolamento il professionista articola le difese - TripAdvisor asserisce che il funzionamento della propria piattaforma non influenzerebbe le decisioni economiche dei consumatori per il fatto che il 2,6% delle recensioni rilasciate degli utenti sono state bloccate prima della pubblicazione, quelle false vi permarrebbero solo per pochissimo tempo. - TripAdvisor aggiunge inoltre che per rilasciare una recensione è necessaria un’iscrizione al sito e questo ha già l’effetto di evitare la pubblicazione di recensioni false o inventate. - TripAdvisor rileva che non sarebbe possibile impedire la pubblicazione di una recensione inventata ma che tale non risulterebbe idonea ad alterare la decisione economica degli utenti in quanto considerata come un fenomeno isolato.

Sistema di controllo delle recensioni di TripAdvisor Gli utenti che intendono rilasciare una recensione devono selezionare la struttura e compilare il relativo modulo, la recensione si compone di una parte dedicata al punteggio complessivo alla struttura nell’ambito di un range (da 1 a 5 pallini) e di una parte relativa alla descrizione dell’esperienza turistica. Le recensioni vengono approvate circa 24-48 ore dopo l’invio e pubblicate solo se conformi al regolamento di TripAdvisor. TripAdvisor dichiara di avvalersi di diversi strumenti di controllo delle recensioni che intervengono sia nella fase del rilascio che in quella successiva alla pubblicazione. Il sistema di controllo di recensioni nella fase successiva alla pubblicazione si attiva a seguito di segnalazioni che possono arrivare da utenti visitatori oppure dagli stessi proprietari delle strutture. TripAdvisor non assegna alcuna penalizzazione sull’indice di popolarità nel caso in cui la recensione sia ritenuta sospetta, essa viene assegnata solo alle strutture coinvolte nell’attività di rilascio di false recensioni. Alle strutture già penalizzate che proseguono le attività non consentite viene applicata una penalizzazione più severa che consiste nell’applicazione di un “red badge” sul profilo della struttura.

Autorità per le garanzie nelle comunicazioni Poiché la pratica commerciale oggetto del presente è stata diffusa a mezzo internet, è stato richiesto il parere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, la quale ha ritenuto che la partica commerciale in esame risulta scorretta ai sensi degli art. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, sulla base delle seguenti considerazioni: - TripAdvisor, attraverso il proprio portale di recensioni, è in grado di condizionare in modo evidente e tangibile le scelte dei consumatori; - il comportamento economico del consumatore può essere alterato dalla presenza di informazioni non veritiere su di un sito che si presume renda un servizio assolutamente imparziale ed affidabile.

Conclusioni TripAdvisor è stata ritenuta colpevole della diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni pubblicate sul sito internet www.tripadvisor.it. A causa dell’inidoneità degli strumenti delle procedure adottate da TripAdvisor per contrastare il fenomeno delle false recensioni, è stato alterato il comportamento economico del consumatore medio in relazione ai servizi prossimi del professionista. TripAdvisor è stato quindi costretto a pagare una sanzioni amministrativa pecuniaria, in solido, di 500.000 €.

Codice del consumo Art. 20 CODICE DEL CONSUMO: Le pratiche commerciali scorrette sono vietate. Art. 21 CODICE DEL CONSUMO: Azioni ingannevoli Art. 22 CODICE DEL CONSUMO: Omissioni ingannevoli Art. 27 CODICE DEL CONSUMO, comma 9: Con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l'Autorità dispone inoltre l'applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000,00 euro a 5.000.000 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione. Nel caso di pratiche commerciali scorrette ai sensi dell'articolo 21, commi 3 e 4, la sanzione non può essere inferiore a 50.000,00 euro. Art. 27 CODICE DEL CONSUMO, comma 13: I ricorsi avverso le decisioni adottate dall'Autorita' sono soggetti alla giurisdizione esclusiva del giudice amministrativo. Per le sanzioni amministrative pecuniarie conseguenti alle violazioni del presente decreto si osservano, in quanto applicabili, le disposizioni contenute nel capo I, sezione I, e negli articoli 26, 27, 28 e 29 della legge 24 novembre 1981, n. 689, e successive modificazioni. Il pagamento delle sanzioni amministrative di cui al presente articolo deve essere effettuato entro trenta giorni dalla notifica del provvedimento dell'Autorita' Art. 11 DELLA LEGGE 689/81: Criteri per l'applicazione delle sanzioni amministrative pecuniarie Nella determinazione della sanzione amministrativa pecuniaria fissata dalla legge tra un limite minimo ed un limite massimo e nell'applicazione delle sanzioni accessorie facoltative, si ha riguardo alla gravità della violazione, all'opera svolta dall'agente per la eliminazione o attenuazione delle conseguenze della violazione, nonché alla personalità dello stesso e alle sue condizioni economiche.

FINE